本周，我们共监测到15家银行共计11921条信息，银行业负面信息占比最高的三类分别为：柜员业务、信用卡和储蓄业务，占比分别为18.08%、11.47%和8.50%。其中，五大行“柜员服务”占比最高为25.05%；其他商业银行“信用卡”负面信息占比最高为9.35%。

一、银行业声誉风险指数

本周银行业声誉风险指数为23.00，建设银行的声誉风险指数最高为34.40，北京银行的声誉风险指数最低为18.40。其中，五大行声誉风险指数均值为26.72，股份制商业银行声誉风险指数均值为21.48。

本周建设银行的危机信息等级偏高，危机信息主要来自于“柜员服务”和“储蓄业务”两方面，对该行的声誉影响最大。

图1：银行业声誉风险指数（BNRRI）

（注：风险指数越高表示该行负面信息比率越高，危机信息等级越高，正面信息比率越低，对银行可能造成的损失越大，最高为100）

二、银行业声誉风险评级

本周，在贝叶思监测的15家商业银行中：北京银行、光大银行、民生银行、平安银行、兴业银行、中信银行、中国银行和招商银行的声誉风险评级为AAA级（“AAA”代表：存在极小的声誉风险，因声誉风险造成的损失极小，抵御声誉风险的能力极强）。

浦发银行、邮储银行、工商银行、交通银行、农业银行、广发银行和建设银行的声誉风险评级为AA级（“AA”代表：存在非常小的声誉风险，因声誉风险造成的损失非常小，抵御声誉风险的能力很强）。

图2：银行业声誉风险评级（BNRRR）

三、银行业声誉风险概况

本周银行业声誉风险的置信区间为1.04-1.27%，其中，置信区间最小的为北京银行、光大银行、民生银行、平安银行、兴业银行、中信银行、招商银行和中国银行，八家银行均为0.90%-1.10%；置信区间最高的三家银行分别为：建设银行1.24%-1.52%、广发银行1.20%-1.47%和农业银行1.15%-1.40%。

本周，建设银行“柜员服务”类危机信息对该行的声誉风险影响最大，其中，“服务礼仪”和“柜面效率”是投诉占比最高的两类。受此影响，建设银行发生声誉风险损失的可能性最大。

图3：银行业声誉风险置信区间分布（LP）

（注：置信区间值表示银行发生声誉风险的可能性，裂度区间越大造成银行声誉风险的损失越大）

四、本周热点事件追踪

（一）热点事件概述

1．汇款不成功银行照收手续费 霸王条款再遭质疑

11月21日，《东江时报》报道，长沙市民张先生因选错收款方开户行，通过网银汇出的钱被硬生生退了回来，不仅因此耽误了信用卡还款，还白白损失了汇款手续费。调查发现，汇款不成功手续费照收在银行业早已是多年“行规”。工行客服人员表示，一般转账交易不成功，多是由客户的信息填写错误造成。跨行汇款的手续费是针对客户操作此笔交易收取的费用，银行只要成功地向收款行发送了汇款信息，就要收费。这笔手续费是对服务本身的收费，而不是对服务结果的收费。

2．危机程度：五星

（二）热点事件分析

1．舆论环境分析：一些商业银行收费种类复杂、名目繁多，少则几十项，多者数百项。而这些收费项目绝大部分由各商业银行总行制定，只需报经专业监管部门备案即可收取，其收费的合理性问题一直以来都是舆论热点话题。

2．信息策源地分析：《中国广播网》的前身是中央人民广播电台网站，是中央新闻单位中最早开通互联网站的单位之一。目前，中国广播网共设有新闻、财经、体育、音乐、书院、汽车、旅游、军事、民族、台湾等64个专业频道，400多个栏目。中国广播网致力于打造全天24小时不间断直播的中文互动在线广播第一品牌，建设全球最大中文音频网络门户。

3．传播力度分析：本周内，该事件已被新浪网、搜狐网、网易、中国金融网、和讯网、东方财富网、新华网和金融界等多家网站转载，众多网友也就此事件发表了相关评论，且主要为负面评价。

4．信息攻击程度分析：银行汇款的整个过程中，虽然银行和中央清算登记系统确实付出了一定的努力，但是电子服务成本很低，银行收取的手续费用显得有些过高，手续费收取标准制定与实际情况有差异，导致公众难以接受，从而给银行带来了一定的声誉风险。