怨在心口难开 

张怡筠

    星期一清晨，大雨滂沱，你跟都市里其他无数的上班族一样，在雨中被困在车阵里动弹不得，这一天工作时间的前半个小时，只好就这么百般无奈地度过。

 

 

        好不容易杀出重围，进了办公室。没想到上司偏巧有事找你，这会儿已等候你的大

    驾多时，因此一见到你，就没好气地扯着嗓门说：“你怎么老是迟到？你这么不负责任，

    以后叫我怎么能信任你。”

 

        够呛了吧？

 

        他不但让你在别的同事面前颜面尽失，以后难以做人，而且你自问平时对公司鞠躬尽

    瘁，如今却为了这无法控制的原因，受到上司如此恶毒的批评，心中的气愤真是难以形容。

 

 

        你也有过被人无理批评的经验吗？

 

        的确很伤吧！

 

        套句心理医生说的话，许多人的心灵创伤，往往就此烙下。

 

        因此，不当的批评是言语暴力，当然是挺要不得的。然而，如果你就此认为每个人都

    爱大肆批评，这恐怕也不正确。

 

        根据管理学的研究显示，“批评”名列最令人感到困扰不安的行为之一，既然你我皆

    知没有人爱被指责，因此当面开口批评，就等于是制造冲突、自找麻烦，所以，许多人想

    想，怨你在心口难开，就还是忍忍吧！

 

 

        批评的艺术

 

        然而说实话，忍气吞声和毫无节制的谩骂一样，都会对人际关系造成负面的影响。忍

    着不说，对方可能变本加厉，导致情况每下愈况。更何况在某些情形下（例如职场中），

    纵容不良行为而不指正，是大大有损管理绩效，对吧！因此专家们认为，该开口的时候就

    要开口，而“建设性的批评”就是解决难题的最佳方案。

 

        怎么做才能提出“建设性的批评”呢？

 

        首先，请先把握以下两点原则：

 

        一、批评的内容对事不对人。

 

        不论你再怎么想帮别人一个大忙，想借着指正之便，顺道指出他人格上的缺陷，都请

    千万按捺住。

 

        别说：“你真是不负责任，订单老是出错，搞什么东西！”

 

        该说：“你这张订单有两个错误，使我们公司损失不少。我们对此情况很不满意。”

 

        因为我们在气头上，很难保证自己的推论是正确无误的。

 

        更重要的是，对他人做人身攻击，只会挑起对方的防卫心，而模糊了事件的焦点，毕

    竟，我们的目的是要他改正过失，而不是卷进一场“他是否具责任感”的辩论大赛。

 

 

        二、勿滥用一般化的语句。

 

        别说：“你每次都把烂摊子丢给我收拾！”

 

        或：“你从不把我交代的事当一回事！”

 

        该说：

 

        “这件事你没有如期完成，我想知道问题出在哪里？”

 

        请一次针对一个问题来谈。除非你很有把握，否则应避免使用“从不……”、“总是……”、“每次都……” 等泛一般化言辞。

 

        因为当你夸大状况时（今早迟到，你却说出“你怎么天天迟到？”），被批评的人很

    容易在觉得被冤枉之后（我哪有每次都迟到），把你的指正归咎于你对他一向看不顺眼（

    我就知道吧，你根本就是不喜欢我，借机挑衅），而忽视了真正的重点（请准时上班）。

    那不就既伤害了彼此关系，又没有达到管理目的，大大划不来吗？

 

        批评四部曲

        在做好心理准备后，接下来就该正式开口啦，介绍你建设性批评的四步骤：

 

        1、当你…… （描述具体事件）

 

        2、我觉得……（描述自己对这件事之感觉）

 

        3、我希望……（表达希望对方改变之具体行为）

 

        4、我相信……（描述改善后的益处，加强说服力）

 

        例如：隔壁部门的小伟有个习惯，常常不告而拿你桌上的档案，因此你有时会为了找

    个档案而浪费不少时间，不堪其扰的你可以跟小伟这么说：

 

        “小伟，当你今早拿走我的档案，却忘了通知我一声时，结果我为了找那个档案而停

    顿了工作，浪费不少时间，我觉得很焦虑，甚至有些生气。所以，我希望下次你跟我借档

    案时，能告诉我一声，或留个便条。我相信这样做的话，我们以后可以合作得更愉快。”

 

        这个“批评四部曲”适用于所有的人际关系，例如：夫妻、情人、朋友、亲子之间等。

 

        例如：先生每次一踏进家门就开始一路丢东西，公文包、上衣、领带，随走随丢，太

    太很厌烦每天为他收拾，这时与其说：

 

        “你每次都乱丢东西！讨厌死了！”

 

        不如改用四部曲：

 

        1、当你每次回家随手乱丢东西时；

 

        2、我会觉得今天辛苦收拾的家全被破坏了，我觉得很沮丧！

 

        3、所以我希望你每次一进家门就把东西交给我，或是你自己放在架子上。

 

        4、我相信这么一来，你不会一回家就看到我的臭脸，我们上桌吃饭的心情会好些，

    也不会把怒气发在孩子身上，我想这对大家都有好处的。

 

        这种批评方式是不是有技巧也有效得多了！

 

 

 

*此文节选自《张怡筠谈优质情绪》（作者：张怡筠；希代书版股份有限公司） 

 

 

 

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