我经历过的一次“公关危机”

    看到“海底捞”的“公关危机”处理，这是一次成功的“危机”处理(我指的只是他们公关危机的处理方式），我立即想到了4年前处理的一次“公关危机”，我觉得同样是比较成功的。

    那是一个中午，我刚吃完中饭，回到办公室，接到市场舆情岗位上的报告，我们一本计算机图书其中插图电脑页面有一个地方开了“天窗”，遭到读者网上投诉并截图发在网上，立刻在网上引起轩然大波。图书质量问题已经成为公众关注的一个重要问题，这次恰恰又是著名的出版社的图书，尤其引起了关注。因此，这个问题在网上持续发酵，我接到报告时网上跟帖已经超过5000，很快就达到8000，而且网上批评、指责、攻击乃至于谩骂，正呈剧烈上升趋势。

    接到报告后，我立即去网上了解情况，问题果然很严重，这样发展下去，将可能酿成网络事件，严重损害出版社的形象。当即，我在样书中竟然找到了这本书，快速翻看了全书，发现还不止一处，全书有3个地方开了“天窗”。于是，我一方面去电话责编所在部门的负责人，要求立即找到责任人，了解情况，一方面在网上发出了我的第一个帖子。首先表明自己身份，向读者道歉，并且主动承认全书不止读者指出的一处，而是3处，我正在责成有关人员了解情况。

    责编部门负责人来电话了：原来此书是文件转换过程中版本差异造成的事故，但是责任编辑有不可推卸的责任，因为没有认真检查清样。出厂后刚发货，质检就发现了问题，一方面立即召回，一方面将库存退回工厂，重新加工，同时对责任编辑已经作了经济处罚并予以辞退处理。读者投诉的正是没有能召回的少量图书中的一本。于是30分钟后我在网上又发了第二个帖子，说明了这一情况。

    正在这个时候，与我们合作的作者方——上海的一个IT公司，他们的网络管理人员也发现了这个事件，他们马上也发帖子，告诉读者开“天窗”部分的内容可以去他们网站下载处理。

    10分钟后，我又在网上发出第三个帖子，正式向读者致歉，诚恳地请这位读者和已经购买了未改正图书的读者，能把图书寄回，我们负责快递费用，并以最快速度寄出改正的图书。并感谢广大读者对我们出版社长期的关爱，我们将进一步努力，吸取教训，加强管理，提高质量，回报广大读者对我们的厚爱。

       第三个帖子发出前，舆情已经有了很大好转。原发帖子曝光的读者又上来发帖子：说是没有想到这件事这么快就惊动了出版社高层，而且迅速给予答复，他十分敬佩清华出版社的快速反应和管理的严谨。第三个正式致歉和善后处理的帖子发出后，舆论基本完全扭转过来了，网上出现了一片好评声。

      舆情处理快速、及时、得当，就可能及时反转，甚至真的坏事能变成好事。自然，责编所在部门的负责人还是授到了应有的批评处罚。