（这段本来是写在上一片后面的回帖，太长了就单独当作一篇。）

老辛说了一句很精彩的话----“挑剔打造精品”。个子引用了一个传说“英国有世界上最礼貌的乘客，也有世界上最糟糕的航空公司；美国有世界上最挑剔的乘客，也有世界上最好的航空公司”。

专卖各种便宜货的沃尔玛，经营的东西没有什么技术壁垒，却成了零售业的翘楚。在排名最靠前的公司里，几乎是个异端。就服务而言，他们的确可以称得上精品了。他们的经营理念里面有很重要的一条：顾客的满意至上。这种满意，不是我们通常说的“微笑服务”这种低层次，而是让你在商店里感受到愉快。所以，有时候甚至是不合理的要求，商店也会满足。比如说，你在店里不小心摔了一瓶酒，他们肯定不会要你赔；你买了一个电饭锅，用了两个月，嫌不好，可以毫无理由地退掉；在东海岸买了个东西，到了西海岸，同样可以退掉；即使你的购物小票掉了，他们也允许你换一个同样的。。。对他们来说，你摔了一瓶酒，不要你赔他们会损失一瓶酒，要你赔了他们可能会损失一个顾客。就我们的思维方式来说，赔那瓶酒是天经地义的，但是这毕竟是一个不愉快的经历（付了钱却没有拿到酒），会影响你去那个店的兴趣。

沃尔玛的经营者并非善男信女，在别的方面，甚至声名狼藉。比如说，压榨员工，据说他们是美国唯一没有工会的大公司；另一方面，他们的供应商基本上都是“血汗工厂”。他们愿意满足顾客的挑剔，不是精神文明建设卓有成效，而是来自于营销科学。据说有人作用统计分析，一个顾客对于某个商家的不满，能够影响到50个顾客对于商家的印象。50个顾客几年几十年的光顾，能为商家带来多少收入？这样的一种理念，才是他们把顾客当作“上帝”的原因。

北美有一个机构叫BBB，有一部分功能类似我们的消费者协会。顾客和商家有了争端，可以向他们投诉。他们会把这个投诉记录在案，要求商家解决。但是他们没有任何执法的权力，对于商家也没有任何约束力，商家可以置之不理，他们只是记录这个投诉的进程，诸如投诉内容，商家的处理，顾客是否满意等等。如果顾客不满意处理结果，那条记录就会保持几年。

就这样一个没有约束力的机构，却没有什么商家愿意在那里留下纪录。以前有个朋友，租的房子里空调坏了，打了几次电话，房东也没有来修。后来他的一个美国朋友听了这事，就帮他打电话，告诉房东：“如果明天空调还没有修好，我就向BBB投诉了。”于是第二天一大早修空调的就来了。

修睦老师和飞扬所说的，也是商家如何看待形象的问题。或许是我们的人太多了，商家也不在乎损失顾客。从某种程度上说，或许也是中国没有出现沃尔玛这种类型的企业的原因。美国的营销理念里，很讲究培养“顾客忠诚度”，或者“品牌忠诚度”。而这种“忠诚度”的培养，并不是单靠广告或者炒作就可以的。

把商家的诚信寄希望于政府是不现实的。顾客“用脚投票”才是根本。中国并不缺少法律，却缺少运用法律捍卫自己的人。我能够理解商家痛恨王海，却难以理解许多消费者也看不惯王海。即使我们没有那功夫去跟商家较真，至少可以用自己的脚去实现“一个负面事件影响50个顾客”。其实，像我们那样紧密地社会结构，每一个人能够影响的人数，应该远远大于西方社会。（要不，中国怎么会成为传销的天堂。）如果我们在一个商店里买到了假冒产品，就拒绝去购买那个商店的任何物品，不管那些产品多么诱人------这或许算得上很“挑剔”，当很多顾客都如此的时候，还有商店敢卖假冒产品吗？

只有当消费者自己看重商家的诚信，商家才会重视自己的诚信。如果消费者不重视自己的诚信，也很难指望商家看重他们的诚信。就像许多同胞初到海外，发现美国商店的退货制度如此宽松，也就毫不脸红的利用起来。诸如要出去玩，买个帐篷买个摄像机回来再退掉，早晨去钓鱼买套设备下午回来就退掉等等。好在海外的华人不占多数，这么干的人也只是一部分，但是中国人的形象，确实不那么优雅。想起老辛说的“人民打造体制，体制造就人民”，只能唏嘘不已。