从一次客诉处理看携程网面临的颓势

 携程有12岁了，而我的携龄也有11岁了。说真的，十一年的相伴，对于我这个携迷来说，真的对它的爱是难以割舍的。

 本月中旬与儿子的一次亲子之旅，因西安机场的混乱管理，让我们的行程全部打乱，而从携程预定机票的退票体验，让我感受到了这家中国著名的、最早的旅游网站企业，在客诉方面处置的方法显示该公司正在上演的颓势。

 早年的携程，完全是一种颠覆性的革命者姿态进军市场，迅速赢得了客户的欢迎，也赢得了资本市场的青睐。十多年的携程发展，尽管也在不断进步，不断改善。但是面对像淘宝、京东、当当等一批新型网购企业的突飞猛进的，携程在这次客诉处理中暴露出问题，让我感受到：携程老了！携程颓了！

 自己从携程订机票，由于航空公司原因造成延误导致我不得不退掉后续机票行程。一次退票经历，完全暴露出携程客诉处理的繁琐、无效、恼人。

 自己明明是从携程订的票、付的款，因航空公司原因造成不得不退票，却需要携程的用户自己去各家航空公司协调获取误机证明再提供给携程，让他们再反馈给航空公司办理退票，这种匪夷所思的方法，让我成为携程、深航、海航之间的总协调人了。

 为了处理我的793777号客诉，我与携程至少六到八位人员电话沟通，累计通话时间应该不少于100分钟，每次都是不同的人接待，电话转来转去，先进上海，然后上海通知北京携程，北京携程再电话联系我，结果却是一些礼貌的歉意却没有实质性结果。

 明明是一件简单的退票事，却被携程工作人员人为地切割成数段过程，每个过程要我自己去协调。由于自己过分相信携程人员的热情态度、殷勤电话，导致自己一周没有过问，退票居然就卡壳无人处置。15日的事情，直到28日让我想起询问结果如何的时候，才得知21日后压根就没有人在管了。上海携程推北京携程、北京携程推西安携程，西安携程推西安机场合作伙伴。昨天和今天的投诉，才引起重视，票总算退好了，可是携程人员压根不知道如此低效、无序、被动的处置，背后折射携程管理的问题却没有引起他们的重视。

 携程的电话呼叫中心是最早创立了，也为携程取得了很好的口碑发挥了重要作用。可是在今天网络普及的时代，成也呼叫中心败也呼叫中心。呼叫中心成了一个人工记载平台，标准化的热情口吻掩盖不了携程落伍、低效的本质。在京东、当当、苏宁、淘宝那种海量快速计算机后台处理系统，携程的人工机械化服务却无法让客户及时、动态、随时地跟踪到客户需求的处置情况。当我们从京东半夜购物开始，它所有的处置过程以时分秒的形式可以在网络上跟踪，几乎是无缝式的管理，直到你拿到物品，每个过程的负责人手机都通过邮件发送给客户，这些远比携程人海战式的、瞎子式的、闷包式的呼叫中心来的迅速、高效、透明。

 看似热情的携程工作人员，后台忙了半天还要操起电话给客户反馈一些没有实质性的意见，不分时刻地给客户电话，无论客人是否在开会、休息、会客，携程呼叫中心的电话自顾自地照打。

 一个老牌的以技术起家的网络公司，如今还在倾注和津津乐道的电话呼叫中心。这好比在高铁时代，却还热衷建造绿皮车一般。可见携程，这家老牌网络公司，正在让自己成为阿里山的小火车。可惜网络公司消耗时间换来的不会是古玩，只能是在不断的颓势中走向消亡！

 我还想再成为携程未来十年的会员，不希望携程在庞大、热情却低效、无序的处置方法，让会员担任客诉总协调人中走向颓废！