海底捞：让顾客吃的舒心不如吃的放心 

我比较喜欢吃火锅，尤其是到了成都、重庆，火锅是一定要吃的，哪怕是把胃辣上几天感觉也是值得的。

离开成都、重庆，吃火锅一般就选择小肥羊火锅店了。理由很简单，一是不太辣，二是美国上市公司，相信材料品质有保证。

自己吃火锅都是好友、家人聚会才去吃的，很少是与商务人员一起去吃。所以，基本上没有着想吃火锅还期望获得优质服务。

在北京的一次校友活动，他们安排在牡丹园的一家叫“海底捞”的火锅店聚餐。这些校友傍晚6点半集合在餐厅附近参加徒步训练。因为我没有穿运动鞋，所以提出，提前到海底捞取号排队。

不久前，就看见王石推荐了一本名叫《海底捞你学不会》的书，书中把海底捞的独特服务模式夸奖了一番，提到海底捞吃火锅，排队就是一种特有的体验。而在此前我还真没有听说过这家火锅店，尽管它已在市场上火红过许多年了。

来到牡丹园的海底捞火锅店，门口简直是像上访者聚会一般。许多年轻人都在门口的凳子上安静地坐着，手中还托着一个盛满水果、小点心的餐盘，一边吃、一边聊、一边等。

餐厅门口的墙上有一个电子显示屏，过一段时间就变更号，每次号码一变的时候，等候的人群就会发出一种欢呼声，然后快速丢下餐盘鱼贯进入餐厅。

而紧挨隔壁的另外一家火锅店却是门庭冷落车马稀。这完全验证了葛优的广告词：哪儿人多去哪吃！

与书上介绍的一样，门口有给候客自助小吃水果，还有擦鞋服务。一个中年妇女埋头一个接一个地给客人擦鞋。我也顺便沾了一点便宜，让这个服务员擦了擦脚上的皮鞋。

擦鞋过程中，与这个服务员交流得知，擦鞋工不是固定的，基本是自由安排轮流，一个人擦多了，想休息一下，另外一个就主动接上，他们的收入与擦鞋多少是不挂钩的，完全是自觉自愿的。看的出他们擦鞋不是在敷衍，而是挺认真的。

排了两个多小时的队，终于快轮上我的号了，看着手表上显示快晚上九点了，自己也被小吃和水果喂饱了，当然排队的人也基本没有了。大部队的人员结束徒步训练也到餐厅了，大家鱼贯而入餐厅，入餐厅的门厅看见一帮女孩把手伸在一只盆里，餐厅的服务员在帮助候客做手部保养。

朋友中中好几位已经多次来过这里用餐了，知道一般到九点就有位子吃火锅了。

一起来用餐的还有新国大商学院在北大做访问学者的副教授，她听说这家餐厅的经验已经出了书，说一定要感受一下它的独特性。

作为第一次来海底捞用餐的我，除了感觉人气旺，以及服务员节奏快以外，基本上没有感受到别的惊喜之处。服务员基本上脸上也是一种疲倦感，基本也没有什么笑容，在这种嘈杂、忙碌、浑浊的环境中长时间工作也是必然的。

唯一不同的是去厕所，确实感受了一把厕所阿姨真诚的服务。看的出这位四十多岁矮矮的妇女，对于每一位客人的殷勤服务绝对是发自内心的，真诚的。

回到餐桌，同伴告诉我，海底捞的秘密就在厕所服务！

一段饭吃了快两个多小时。快到结束的时候，一位服务员给我一位戴眼睛的女同伴送上了一块小布和一个小塑料袋。这位经常光顾海底捞的食客，说了一句：“现在才把东西送上呀！”原来，这里用餐服务员会帖心地给你送上也小塑料袋放手机，一块小布擦眼镜。显然原来这样可以让顾客感受惊喜的体贴服务一旦成为常规后就变质了。

回到家，一口气把黄铁鹰写的《海底捞你学不会》一书看完。高三的儿子也翻了翻，他第一个问题问我：“味道怎么样？”

儿子的一个不经意问题问到火锅餐厅的实质问题，消费者最关注的是火锅的味道而不是服务花样。

感觉黄铁鹰这本书写的不错，没有一味的歌功颂德，看的出，书中的内容一定不是拿了海底捞老板润笔费而写的。

作为又一个中国经济发展奇迹之一的企业案例，海底捞确实做的与众不同，也确实是很有成就。作为老板的张勇确实是有成就大事的好命，也是难得的创业奇才。他的管理核心理念就是关心人，把人当人。

在当今这个急剧发展阶段，在人口红利举手可得的时代，即使哪个老板不把员工当人，员工还会为其出工出力，成为老板赚钱机器的。而张勇在这个普遍不把员工当人，尤其是不把农民工当人的时代，他却是做出了一个平凡举动：把农民工当成兄弟、当成自己家人！是真当，发自内心、出自自然地当。这个举动带来结果是什么？就是今天海底捞人把企业当成自己家一样来对待，为让客户满意自己把自己当成老板了！这就是一般老板想要得到但是就是得不到的东西。

海底捞的成功，其实是对这个急剧变革社会中对于企业管理的最大讽刺！在这个信奉考核、信奉制度、信奉设备、信奉绩效而花费巨大投入的时代，海底捞的张勇既不考核利润，也不不考核营业额，只是把那些被社会压到底层的农民工当成一个有尊严的人而已。一切管理难题在他这个方法前都显得苍白了！这个确实值得中国老板们的反思！

在为海底捞喝彩的时候，我却冷静地想，未来几年，海底捞的模式未必能走远。

张勇一直讲海底捞最缺的不是钱，而是符合海底捞价值观的人，也就是基层的店长。他们自己也办了海底捞大学，作为培养基地，也送高管去学习MBA知识。

不过，这样的模式其实与看起来机械式的麦当劳、肯德基没得比的。尽管百事集团曾经邀请张勇去讲课，介绍海底捞的经验。正如黄铁鹰所写的：海底捞你学不会！

在我看来，海底捞是一个时代的产物。就如同当年郑州亚细亚商厦、保健品满天飞的时代一样。在这个人口红利轻易可得，企业普遍不注重人性的时代，海底捞如同一朵出污泥而不染的荷花，消费者在得到发自真诚的、眼花缭乱的服务花样中，对于究竟吃什么、吃得如何，食品安不安全已经冲淡了。

而当社会人口红利开始下降，社会逐步普遍开始注重人权，尤其企业是对于创造价值的一线底层员工的关注度、福利不断提升、劳动法规不断开始遵守的时代到来时，海底捞对待员工的那几招已经成为社会普遍手段时，除非海底捞能够持续不断满足开始注重自我的“农民工二代群体”的诉求。

餐饮业作为一个艰苦的体力行业，很快就要依靠九零后一代来参与了。面对这样一群城乡差距逐步缩小的年轻人，这一群拇指族、QQ族的人，绝不是靠金钱或者一般的理想能够来打动他们的。他们需要的是有钱又有闲，需要的是能够参与到主流社会的活动。他们不会再是他们父辈那种甘愿生活在信息闭塞，天亮干到天黑、一年365天不休的人群了。

在这个一台手机就是一个媒体的微博时代，任何小事件都可能会成为黑天鹅事件的今天。海底捞的传统文化如果不转型，无法吸引更多受过良好教育又有自主意识的年轻人进入海底捞，那张勇和他的海底捞会或许成为当年的亚细亚、沈阳飞龙的历史人物。

在这个开始越来越关注食品安全的今天，火锅店，尤其是知名火锅店或许因为一种无名的有毒添加剂会让整个企业在一瞬间倒塌！再好的服务此刻也抵挡不住最基本的食品安全。所以，海底捞未来的生命不在于它的服务如何独特，而在于它的火锅能否做的最安全！尤其是在这个行业性问题的今天，社会关注一家著名火锅店的食品安全一定比它的独特服务来的更重要！

纵观世界，创业是可以靠机遇和勇气的，而发展就需要靠知识和社会主流群体了。麦当劳之所有常胜不败，绝非是它的服务，况且基本上食客只有在点单时接触服务员，其他时间基本上接触不到麦当劳服务员独特的服务，但是这也正是麦当劳可以复制可以走遍全球的核心竞争力之一。消费者未必会最关注麦当劳的服务，而是信任它完全处于全球一致的食品安全和卫生标准，尤其是它对整个食品链安全控制力的信任。

海底捞作为行业的标杆企业，如果不在火锅原料食品卫生、安全方面做出系统性的控制，再好的服务在食品安全这个大问题上都是无足轻重的！

期待着张勇和他的海底捞在服务创新上适可而止，而在食品安全控制方面做出更多创新！让更多人吃上安全火锅，放心火锅。在这前提下，再进行一些“肉麻式”服务创新。这或许才是海底捞未来真正的出路！

                                          2011/6/3