CRM升级

—— 2007·“营消元年”企业发展模式标志性事件点评

事件概述：

招商银行已实行柜台服务即时打分制度，遇有客户不满意则马上有值班经理上前询问、解决，这便在第一时间管理客户的服务体验。再而，像携程网则不仅有这种客户对协作酒店的直接点评打分功能，而且还搞“结伴同游”、“游记精选”使网络成了交流信息、互动分享的虚拟社区。

营消点评：

从CRM向CEM转变。CRM是客户关系管理，CEM则是客户体验管理——把客户的直接的感受、体验纳入到企业管理的范畴。体验管理能提高客户、用户的心理使用价值、增强幸福感、提高客户忠诚度。