蒋昌健：谢谢袁博士非常细致的把公共服务评价的方法24种一一的细说给大家听，他也强调了包括零点公司惯用的16种或者是8种，从他的评述当中我们可以了解政府的公共部门他们所提供的公共服务的工作，非常艰巨，更重要是在满足这个需求的过程和结果当中，还要接受24种，16种，8种的考问，所以袁岳同志幸亏当了零点董事长，如果他成了部门领导的话，他有本事来接受这24种方法的跑问吗！
蒋昌健：各位来宾，各位朋友，我们接下来的主题讨论继续进行，接下来的主题演讲有鲜明的特点，一方面跟我们具体的工作有非常好的结合，另外跟我们本地的工作经验包括研究学者得出的创新性研究成果可以跟大家共享，首先我们要做演讲的是来自于普林斯顿大学的庄梅林博士，庄梅林博士同时也是耶鲁大学政治学博士，他在普林斯顿做研究，她研究的课题很多，其中很重要的一部分是专门研究政府跟公众之间如何强化他们的沟通，这个题目非常有意思，庄梅林她自己会说一点中文，但是她为了更好的把信息传递给各位，她用的是英文，当然我们也找到了一个翻译者，是零点公司调查的董事长袁岳博士。
庄梅林：大家好！非常感谢大家，很荣幸参加今天这个会。今天是为了如何强化政府服务管理我会有三个观点来讲。事实上政府的透明度和公众评价这个工作很多时候大家把它分开来说，事实上他们是相互促进的两部分。这两个方面工作都有助于改善政府和民众之间的联系。第二部分我想跟大家分享的公共评价有不同方法，我们可以探讨这些方法的相似性和不同性，当然这些方法有互补性，后面我会展开来讨论。最后我会有一些主意说怎么样来改善我们现在的公共服务质量。
今天我想跟大家分享的当我们讨论政府透明的时候，很大程度是说政府怎么样把有效信息传递给公众，当我们说公共评价是说老百姓怎么样接受、理解和了解政府方面的情况和信息，所以我们把这两部分放在一起的时候，他很大程度上反映的政府和公众的对话模式，我们现在看到一种趋势中国的官员越来越把透明度当做一种重要的工作。当然有一个很重要的原因是通过这种方法使得公众能够更加欣赏和认可这种方法。同时这样的工作也有助于使得政府官员变成，具有问责能力的官员，这样使得他们能够改善自己的行为表现。也正因为有了政府透明度作为前提的话，他们才能作更好的公众评价，他们做的评价基于这种更多政府信息，对于政府的了解，所以它的评价也许也更加有用。
我就在想在这里面怎么样用一种方法来了解公众之间的信息方法，这些方法不仅在全球，而且在中国进一步使用。我们在这里说的一个大的类别，所谓非正式管道，这个管道主要包括对话、聊天和个人之间的意见沟通，可能是老百姓跑到政府里面跟政府官员反映一个情况或者说说意见，也包括他们遇到问题以后投诉或者反映、上访，当然也包括他们最后不得不采取一些像静坐、示威这样一些行动来反映他们的不满和意见。这里面还有一些渠道来作为公共反馈渠道，包括网络渠道，也包括热线，还有信访，还有听证渠道来反映意见。往往这些渠道老百姓不爽的时候要用，他很高兴的时候不会用。
另外一些我们说的更加正式的渠道，叫做“公众代表渠道”。首先是地方官员选举产生的地方官员或者是社区管理者。因为通常这些基层官员比上层官员更加接近老百姓，所以他们更加能够体会、感受和反映公众的想法和问题。媒体是扮演这样的角色，他们有可能反映公众的意见来传达一些相关的信息。社会的一些民间团体他们也代表不同利益群体角度，他们也能具有一定的代表性。
所以反映公众意见方法，有些方法虽然是公众意见，但是是一小部分群体意见，但有一些反映方法通常有比较大的反映更大群体的意见。这包括像我们看到的公众调查、民意调查和选举方法。从今天的研讨会上跟大家分享了一些结果，大家看到通过公共调查方法，大家可以了解整体的看法，同时选举也是非常重要的反映民意的方法，因为通过选举老百姓可以把自己的想法通过选举体现出来，选举因为不仅仅是最后选择人，后面也可能会有争论、讨论意见的交流，为什么最后才会决定要选定这样一个人。
事实上我们通过不同的方法可以接触不同的人，然后了解不同的东西，这方面有不同的差异性，我们可以从三个方面来认识和评价这些方法。
第一个我们看反映的谁的意见，我们看用这个方法得到谁的观点和谁对这个问题的评价。比如说你可以通过找两个老百姓聊聊天，或者找几个人来开听证会，这是比较窄小的观点，但是通过代表性、民意性的选举是代表更加公众的民意意见。
第二个问题我们说对一个问题感受的强度，通常一些人对一个问题感受强度比较强的话，他不大容易改变，而且会更加付诸行动，我们通过问问题，从不同角度的方式，我们试图理解老百姓对问题的焦虑、担心或者感受的强度的差别。
最后一个问题是关于他的清晰性，就是说通过这个能不能反映出他们对这个问题的认识，以及为什么会形成这样认识，所以不仅是我们知道了谁在想这个问题，同时对这个问题具体的了解程度以及为什么他能形成这样的看法。比如说我们在村上选举的时候，对现在村委会主任现在不满意，不喜欢他当领导，我们通过选上或者没有选上，我们通过这样的结果并不完全能知道为什么会有这样的结果。如果我们观察，在这个选举过程中间，比如这个村委会候选人，他们会有选举辩论，在辩论中间所反映情况，针对的问题，那就很好的帮助我们理解为什么后面会有这样的选举结果。这个东西不仅仅是让我们知道这它的问题在哪个地方，同时也让我们知道怎么样做才能让村民或者老百姓更加满意。现在我们把这样的纬度放回去，回头去看刚才的方法，用三个纬度去衡量，这些方法反映谁的意见，以及能够反映意见的强度，以及反映问题的清晰性方面他们都有具体的特征。
如果我们现在从个人交谈的角度来说，大家可以看到他能够反映出的是比较好的联系的意见，然后在反映意见强度和反映问题清晰方面都是属于程度比较高的。这个好处当然不能花太多的时间跟领导反映这个，但是有人会担心说，跟领导花这么长时间反映这么多会有问题，所以也只限于关系比较近的才能反映这样的情况。说实话能够跟领导说清楚这些的话人，受的教育比较好，他能够很好的表达反映，但是它的问题在于普通老百姓可能一般的老百姓就没有机会利用这个渠道。这些非正式方法都有一个共同特点，他们通常把话把事说的清楚，就是能够在这个场合把话说的清楚，把一个事情的来龙去脉讲的很好，能够谈到很多事情的深度。但是如果我们想要从大面方面来了解政府工作到底好还是不好，或者还有一些什么要求的话，我们还是得用一些更有代表性的方法。
像这些方法，比如基层官员，民间团体这些组织他们的一个好处就是，他们可以使得政府和公众之间能够保持一种更加常规的交流、对话，能够把一些情况反映出来。但是通过这些渠道反映出来的意见我们需要一个注意的，就是说他反映的是公众当中哪些公众意见，很可能他并不代表整体民众意见，只是代表了某一些社会团体的或者某一些社会群体的意见。如果我们要想从整体上了解公众的整个意见，一个全貌意见，我们需要做有代表性公众调查，包括我们带有整体性，通过选举来反映出民众的意见。通过这些渠道和方法，能够帮助我们在很多方面进行公众决策，可能会影响到对一个公众的管理和其他具体事情的决策，从一开始就代表公众意愿来进行决定。所以这种评价不仅仅是来看我们现在表现水平如何，这个方面能够起到评估结果，同时也起到政府议事和市政的议程，政府的资源有限的，它的施政的先后顺序，首先解决问题，这个方面来提供一些帮助。
不同的国家对这些方法的程度和方法不大一样。有些国家有比较代表性方法，包括选举方法和媒体方面他们借助的程度很高。当然，在西方社会其实也是对非正式方法也很重视，在中国现在这些主要方法都有运用，而且可以看到一些倾向，除了对非正式方法使用以外，还有公众调查包括对选举方法的使用不仅仅有，而且有加强的倾向。在这个地方尤其我会强调公众调查和选举他们所具有的灵活性和弹性的价值和色彩。
这两种方法都具备比较能够反映整体的公众意愿，同时能够反映公众对某些问题的权重，而且也能帮助我们知道公众为什么会有这样的选择。由于某些原因，像这种调查评价的方法，因为某些原因他们比选举更加有效率，一般来说调查的话，通常会对某一些很特定的目标服务，而选举的话往往会有其他的考虑，选举中间主要是选择领导人。对于调查来说，你可以用很多问题来理解为什么公众会有这样意愿，而选举来说，实际上最后只问一个问题，你选谁。调查什么时候你想干就可以干，当然我还可以加一句，有钱才能干。另外对选举来说，有法律规定通常在限定的时间才能进行。你可以界定在不同的地方来做你的调查，针对不同的社区或者不同的地域都可以。
我虽然介绍了不同的方法，但是我的意思是说，尤其是代表性方法会更好，重要的是你接触到不同的方法，可以从不同的地方了解到不同的信息。事实上要我来说探讨一些非正式渠道，改善你的表现能力，理解大家为什么会对这个方面感兴趣实际上是非常有帮助的。如果代表性方法我们可以从整体上来了解，公众所推崇的做法，而且是这种推崇的程度，以及他们会整体上倾向你支持的施政的先后顺序，你的施政议程怎么样来设置，在这个方面它表现出优势。至于有公共调查和选举来说，它最大的强项就是能反映较大部分的公众整体的意愿。
我最后有一点是关于什么方法来强化现有的渠道和用新的渠道来改善我们的政府和公众之间的关系。前面我已经说过了，政府的透明度实际上是对于提升公共评价的质量是非常有帮助的，因为在他们对政府进行评价的时候，他们才知道自己到底在说什么。能够使得我们所有这里面提到的渠道能够变得更加的有效。另外一点就是在这些方法，这些渠道在使用之前，如果对这些渠道有更好的前期的构想、计划和他整个使用思考的话，对于我们提高这些渠道的价值非常有帮助。前面我们更有效的把信息传播给公众的话，我们就能够更有效的得到真实的代表意见。所以如果我们在准备一个调查之前，我们可能思考不仅仅是要问哪些人，同时我们要问到这些人对于这样的问题他们焦虑的程度，他们担心的程度，或者他们期望的程度有多强，也使我们更加系统的了解公众意见。
我们有些官员会非常担心得到负面反映是不是对自己不太好，同时我们也强调这些政府官员还应该更加积极利用这些评估的资料。我们知道有的时候评估结果得到的是一些正面的东西当然他们很高兴，如果得到一些负面的资料的话，通常也不意味着马上就会有惩罚。所以最重要的不是简单的把它作为方法来奖和惩的关系，而是说官员或者政府人员怎么样来对待这些结果，结果出来以后他有什么样态度，他的反映，他的回应措施是很重要的。所以如果你得到了一些你不太满意的结果的话，它不是一个简单的问题，这实际上是你的改进点所在。如果通过我们这个研究，通过这些评价你发现一些问题的时候，对于这些官员来说，最重要我们不是简单的奖惩，而是给他们更多的资源去满足公众想要实现的这些东西。所以很重要的这个我很将来行动有关系，是根据将来的公众意见来分配我们的配置和财政资源。
希望我的发言对大家有用，能够改善政府和公众之间的联系，里面有一句话我稍微解释一下，他认为的有效利用结果方法，奖惩所在不是奖惩措施，公众评价结果不是那方面好，哪方面不好，而是奖惩你在这个结果以后，对待这个态度是积极还是消极，是这个意思，比如说虽然很好，大家态度不好，这个不好，是来奖惩你对这个评价结果的反映，而不是一开始因为不好我惩罚你，谢谢。