袁岳：昨天晚上我在西南交通大学跟研究生交流的时候，我们有同学说明年写论文到底写什么呢，我一直觉得这种问题是比较奇怪的问题，因为我从来觉得是那么多论文我到底写哪个，所以我觉得衡量教育水平，你相当于针灸学院，教了半天，最后上岗了，说针灸到底扎哪一个穴位呀？然后说很多学校老师教大家说针灸哪个地方都可以扎，针灸学院出来的学生写一篇论文，论穴位在身体的分布以针灸扎的准确性，大家看前面我们讨论的是有很多问题，比如说警察可见度，真正写一个论文，最重要想推动这方面进步的时候，当然中央有中央推动的东西，地方有地方推动的东西，个人有个人推动的东西，每个人可以从中间找到不同的穴位，包括像刚才说社区医疗，大家不是没有做，而是这种做法有问题，你做了社区医疗大家不买你的帐，人家继续去大医院，为什么，你怎么样提升，有的社区诊所很好，人家还是不去，为什么？觉得你太小，商业服务方法，太小如果变成连锁就很好，所以其实公共服务我们要推动很小的点，有很多东西是可以着力，也可以把我们进步累积起来往前走。
我今天在这个会上要跟大家分享的是，其实我们今天讨论公共评估以及把公共评估和其他绩效评估方法相结合，还是有很多方法，我们坛子里面不是只有一个菜，我们还有很多其他的菜可以选择，而且我们根据各个服务不一样，根据各个部门工作的不一样我们还有很多选择，我们今天讨论公共服务评价的时候，公共服务评价这个方法本身就值得我们做一个方法论，值得继续拓展和继续深化，同时再把公共服务和其他评价方法链接方面，我们还有继续扩展的空间。
我讲两句话，第一公共评价或者是我们公共项目评价，为什么在我们这样的国家特别重要，其实有两个原因特别重视。第一就是我们这个公共部门太大，以至于能伸的地方太多，你看美国政府，包括印度政府确实挺小的，政府能管的很少，我们这个政府，哪怕我们现在处在金牛区，但是金牛区也很大，所以因为地很大，从而使政府管理行为能渗透到我们普通公众干预特别多，我所以我们本着你干预多，我们就发言多，你干预少我们就发言少这样的原理，如果公共权对我们干预很多的话，道理上来说，我们对你们发言权就很多，而恰恰我们现在发现，人家的政府权能比较少，发言权比较大，而我们是政府比较大，发言权比较小，这样的反差。
第二个就是，我们是实行积极的财政政策，我们最近设了很多税，我们现在税收越收越多，越收越紧，而且监控税收水平也越来越先进。但问题是你收了那么多钱，然后那么多积极财政政策，那个钱花在哪里。比如我们在农村需要修公路，有多少钱到包工队手里面，有多少钱又回到政府官员各人手里面，大家心明眼亮看的清楚，所以多大程度上即使这个钱花的方向是对的，但是花的方式有多少是我们纳税人可以掌控的，跟你交的税收相比较，你对公共服务水平感受如何，意思就是说，你第一是纳税人，第二你纳税的时候，你觉得现在纳税水平是上升嘛，如果你再比较，公共服务是由税收支撑的，那你对公共服务了解的情况跟你交税的情况，你觉得这个上升的额度公平吗，是这个意思，从纳税的角度说的感受。
就是说积极的公共财政是由政府操纵财政来从事公共建设，这种操纵建设对老百姓来说知道的吗，跟我们水平差不多国家。我们到印度去，到俄罗斯去，那个警察拦住你，你不要问他，你问他，他惩罚你1千块钱，我说我到底哪个地方做错了，他说1200，我到底哪个地方做错了，他说1500，这是我亲自在俄罗斯遇到的情况，中国的老百姓我们最近做一个腐败调查，问老百姓说你觉得腐败问题严重吗，严重，有多严重，很严重，跟以前比较好了吗，没有好，过去你腐败了吗，包括大家看到金牛区行政楼，我们在什么方面，日常行政中间把它变成高校的快速的服务方面，一个警察站在那边拦一个车说，你交200块钱你可以过，你如果不要票50块钱就可以过，这种事情以前有，现在很少了，就是积极的财政花那么多的钱，以前你是一个二流子，现在变成包工队了，他现在新农村道路，然后他承包2800万建设项目，最后变成了2000万，但是老百姓觉得还行的，因为本来没有路，你现在把路修好了，所以老百姓对于这类非透明发展，专业化程度很低，这是发展性腐败。实际上我们说不仅是一般的政策，在未来发展当中公共项目评估是非常重要的。
我们公共服务技术发展空间非常大，所以产生新的课题。我们这些方法来源是什么，我们很多同志说，那很好，我们现在对做好评价工作，我们当然更有意义认识了。我想在我们这些方法的进步和方法获得方面，知识学科的方面来说，如果我们只是在公共学院来说，在方法创新方面可能很有限，在前面讨论问题中间，有很大一部分方法来自与实验经济学，来源与社会工作，来源于一些带有很强技术性比如说工程管理，还有信息管理，这样的一些领域中间，如果说在大量的运用这些工作，过去比较有经验的方面来说，很多非政府组织，很多的国际援助项目，包括像一些其他国家独立思想国际机构，他们在这方面有很多的探索。事实上如果今天看我们零点所做得公共服务指数，包括其他政府所做得研究工作中间，可以说80%—90%的当中的内容这个方法来源于转移的，也就是说在其他国家有这种类似做法，但是哪些方面是我们独特性的，包括我们政府做事方法跟人家不一样，前面你会看到，很多人认识到社会保障从小知道有了，而且我也有了，但是怎么用不知道，就是一开始提一个大口号，开会的时候坐的竖成一条线，最后会开完了，什么都不知道，那么这种方式使得我们在很短的时间内，你评估的时候发现，认知度知道，有这个东西，然后发现有好处吗，多多少少有一些，感觉怎么样，一般，具体怎么弄，不知道，这是非常典型在我们评估中间发现的。
如果在国际上就不一样，你光忽悠一些东西不算，要有好处才算，包括前面谈的省长，你会发现，其实在评价方法当中，如果在美国或印度，用的最多是对政客的评价，因为他要经过选举，所以应用针对个别政客很多，针对一个政府部门来讲反而不多，因为政府带有专业性的，所以公共评价方法较好应用针对专业方面的评价，但是在中国我们较多运用，为什么，因为我们很多同志愿意借助这个评估机构来监控他们评估的方法，也希望加强他们的服务理念。所以第一个方面我们真正要在这个领域当中有所进步，有所创新，我想将来在这个领域中间，专业研究人员包括我们很多老师和同学，需要在基础学科拓展，尤其是在这些实验性学科，操作性的学科方面要有更宽的视野，我认为有非常大的空间在他实用空间变成新的东西。
我在下面的研究中间来给大家介绍三大类研究方法。分成ABC三种类型，我给他们取一个名，A的类别我把它叫做“基准和方法类型”，意思是说这些评估方法主要是设定一个标准，然后衡量一个标准的差别，或者我只是告诉你一个评价方法，然后我通过这个方法，看你的结果是多少，在这在里面我们有不同的方式。
第一个方法我们叫做“目标衡量法”，“目标衡量法”是在我们现在做评价当中，很多时候你是比较好来做的，我们曾经在做联合国儿金会来调查的，在全国做儿童福利院项目的时候，我们用什么项目来评价，就根据各个项目的领导当初跟儿金会的承诺，你承诺要达到什么水平，我们就用你承诺的目标来做衡量，比如说当初江苏“常数市”一个项目他们说要让80%的民众知道这个项目，好了，这是第一年，三年之后我们评价只有17%的老百姓知道这个项目。这个在我们现在政绩型管理体制下，其实我们很多领导随口就说目标，你如果要看很多领导报道说“我们要”，我参加去年国家发展论坛的时候，当初卫生部部长高强在发展论坛上也说了很多个“我们要”，我就现场说，我们要得东西什么时候能实现，你有时间表吗？高部长说按，“没有”，第二如果我们说要的东西实现不了，你要负什么责任，他说不负，但我不知道是不是后来他不当部长的原因，至少很多人来说，你这个问题提的有点过分，因为我们即使最高领导都是这样说话的，但是我们用目标来衡量，是按老百姓自己感受来评价的，实际上这里面没有统一目标，每个人内心有一目标，每个人的目标是不一样，在这里我们有一个统一目标，你要达到这个，用这个衡量。
但是有一些目标是项目单位提出来得，比如说福特基金会要资助大家的项目，然后我对于资助项目有要求的，你能不能达到我的要求，我衡量你的时候有一个标准，所以我评价你的时候，你当初说没有问题我能达到，所以我才来申请的，所以这个时候是由项目单位提出来，然后你来接受，但是总的来说是一个明确的目标。
第二种评价我们叫做“产出评价法”，“产出评价法”也许你没有承诺，达到多少产出，但是我们要看看你到底产出了多少，所以这种产出了多少，如果在一些经济型项目中，有投入产出法，如果用钱来说将来生产了多少？我们说的产出法在社会发展项目中间，在社会保障项目，或者儿童发展项目、妇女发展项目，前面我们看到有个评价是关于农村社会娱乐生活，你会发现我们政府有一些项目，比如说建多少电影院，他能干，做多少图书室，他能做，要建多少电影院和图书室他都能做到，但是这些书是不是老百姓爱看吗，但相对来说不适合，或者没有用一个具体数字可以衡量的这些东西怎么去衡量，社区医院，社区卫生所，但是人们愿不愿意去，如何改变人们愿意接受社区卫生所治疗表病的意愿，人们对这个东西的感受这个怎么去衡量，我们的意思是说在这一类的衡量中，在相当大的人说，对于无形的如何加以衡量，这些衡量需要我们的受益者和参与者，受益者比如说社区中间做的医疗服务，它的受益者是社区的民众，应该是社区的人受益，然后为什么他们的行为没有改变，他们没有很多人去，反而发现外社区的民工跑到这里来了，参与者包括中间比如说居委会没有参与进来，也包括诊所里面的人自己提供服务，所以我们要通过对于较大范围的参与者和受益者的研究来界定问题的类型、性质、原因，以及可能的结果和导致它的可能原因之间的关系。实际上有了什么样的产出，这个产出为什么会导致这样的产出来进行分析，它基本上是开放的，我们并没有要求你当初要达到什么，但是我们要知道你这种行为产生了什么。
第三种衡量方式，往往用“指标式方式”来进行测评的衡量方式。这个测评往往在前面先成立一套衡量你所进行行为的指标体系，非常典型的是我注意到很多地方政府绩效考评体系跟这个很像，往往有一套体系，有主观指标和客观指标，每个指标它的权重是多少，然后在哪一个地方要达到多少，达到多少相当于可以得多少分，实际上他是构成了一套所谓标准，然后用这个标准进行考评。这是在以前我们没有公共评价因素之前，政府已经发展了相当多考评体系来衡量，现在有些地方公共评价发展起来了，比如说在北京的顺义区，顺义区原来的体系还有，把现在公共评价的东西组合进去了，可能所占的比重差不多100分占到40分，朝阳区占到20分，还有的区会占到60分，这样一套指标，比如说GDP要达到多少，低保的覆盖率要达到多少，现在的民生指标占的量大了，相对一套相对综合指标法。这是案例中的三个方法。
第四个方法是“表现衡量法”，很大程度上来看受益者或者期望服务的对象，他们在我们所期待的能力与建设方面，他获得了积极的成就，比如说我们现在“十七大”开之前，当时就放了一个风，说在“十七”大前进行一个干部培训，干部培训有很多方法，有一个典型方法是意识形态方法主要是培养政治觉悟的，还有一个培训能力方法是基本培训方法，比如说培训技能的，如果你是技能为主，这是一个方法，干部培训有第三种能力培训法，我的目标是培训他的谈判技能，比如说公共评价的方法，是一种技能，是以技能为取向的。如果是以技能为取向，如果下一个领导专门培养公共演讲，培训完了之后可以问你觉得你的演讲提高了，所以在能力方面首先看你原来的能力是多少，然后通过培训完了以后，再来看实际你的能力提升了多少，可能要通过一些比如说演讲方式的话，怎么样要看你现场演讲能力，你语言沟通，能力的沟通，你现在答辩能力，形象管理，说话生动性是不是看稿子这些，最后看你的能力提升了，我记得当初一个市政府派出去一些领导干部，到外面大学培训，培训完了回来，市委书记听汇报了，看看这些领导是不是水平提高了，一共有100多位领导，市委书记大部分领导不满意，只有一个满意，原因是因为这个领导干部从头到尾用英语做了陈述，虽然我搞不清楚他外语讲得好不好，但是他敢讲，而且很重要他讲了我没有听懂，我觉得没你们其他人跟出去之前讲得一样，好像没有什么进步。
我们还有一个“综合指标意见法”，现在有很多评价体系，是政府的评价体系，事实上在开始有一个问题，比如说我们现在公众意见评价政府，问题是在于可能一开始，我们要想反映工作，如果我们一开始设定让公众只从这些角度评价政府的话，一开始就有问题，如果我们站在反映多角度意见指标角度，我们在形成指标体系开始的时候，就是要做公众意见的研究，比如我们通过座谈会方法，首先要理解老百姓评价省长、市长等等，通常从哪些角度去评价，角度本身就要从公众的地方来设计，这是要形成一套评价的体系，能更大程度在评价方法的时候能反映群众的意见。
第六个方法叫“实验衡量法”，这个最典型的是我们曾经在前几年做过福特基金会的项目，它是用来所谓改善社区管理的，大家知道我们现在在社区里面遇到很多问题，大家都搬到新房子社区里面，搬进去里面最大问题是以前房屋条件不好，但是至少有社区关系，互相街坊都认识，一般是住在这个社区里面，老百姓安全度很高，然后平时的娱乐，其实社区关系本身就是娱乐性，你看农村里面老百姓过去没有什么电影院，他捧一个大腕到邻居家去了，聊聊天就是娱乐，讲讲故事就是娱乐，现在不行了，你不能捧个碗到人家那里去，因为不认识，所以说你怎么样有没有可能把我们这个冷漠的在新社区的关系变成热闹的关系，所以在这个实验之前有两个比较，我们要选接近水平的两个社区，一个社区按照政府的方面来做，还有一个方法按照我们实验的方法来推进，这两种水平比较接近，在实验开始前他是什么水平，在实验进行了两年或者三年后是一个什么水平，你从纵向看到他的水平，我们说实验的方法，实验的方法比较，如果在其他科学领域，医疗科学，物理科学呀，他们观察很多的科学现象一般都是用实验方法恩，这个在我们公众方面也可以用这个方法来做，但是这个方法成本相对来说比较高。
第七种方法我们叫做信息管理系统，主要是通过我们建立的软件的一些监控体系和网络，当然在没有软件的时候我们也可以用非软件方式来掌控和了解，比如说现在到我们行政服务中心的人群，除了基本服务设施以外，另外一方面每个人来的不同背景，比如说什么样的人他会反复的到我这个地方来，你如果把每次来人的信息都记录下来的话，以后你会重复多次，试图知道他在很快的理解你行政服务的政策和管理规章有问题，你很快就可以把资料调出来很自动就可以分出来，就发现其实假定我们要去改进前面沈小姐提到的问题，就是说人们对社会保障问题了解高和低的问题，有的人了解障碍程度比较高，有的人了解障碍程度比较低，用这个很自然的就把人分出类别，然后分出类别我们要采取的传播措施是不一样的，行政措施通常有一个共同特点就是一致性，最大的缺陷就是一致性，他把所有的人当做一种人来讲话，我们书记跟人家讲话不会讲三个版本，社会营销是怎么样的？针对不同的人讲的不一样，所以这种系统方法，如果在商业服务当中，比如说银行来寻求针对寻求服务来的特征，而且根据你的储蓄量来算你的商业价值有多大，我们国家在电子政务方面，硬件配制比较快，因为总的来说，我们管理体系是对于科技理念是比较推崇的，所以在电子政务中间，硬件的配置速度比较快，但是在运用方面，跟商业服务比较有距离，但是这个还是有价值的。投入产出分析是从财务指标来分析，尤其是经济管理部门，招商引资部门对于投入产出放比较方便来进行的。
“听证的方法”，听证的方法不是定量的研究方法，听证的方法本身是借助于模拟司法审判转移过来的方法，我们有一些公共服务的东西，要想调价，或者有些政策调整，听证方法本身是一个很好的透明度方法。听证最大的问题是公平性不够，最近移动想调价，他想调低，但是听证中间消费者代表说不是调低，应该是取消。有意思的是，为什么我们政府想开听证会，老百姓都认为是涨价呢，所以表明这种方法它本来是评估方法，评估应该不应该，本来是评估方法，但最后变成了一个托儿，一个组织托儿。听证作为一个方法，这个方法方面你如何达到公平和具有可信度和具有说服力，也包括代表民众的意见。
我们这里面还有一些方法，“个案分析法”，“个案分析法”有的时候碰到一些公共的措施，包括这次我们陈院长的项目，最近在贫苦地区做得的项目，其实有些问题是比较复杂的，并不代表说一个老百姓因为给了他钱，支柱了他，一定是给这个家庭产生了正面的影响，实际上有的社会福利对有一些家庭村庄提供的帮助有的时候产生的负面影响，我发现很多村庄当中得到的帮助，他们得到的帮助比原来那些家庭还要稳定的话，他们在这个村庄还会受到歧视，这是我们生活中所谓的劳动模范效应，本来是凭劳动评了一个劳动模范，结果最后谁都不爽他，这就代表什么，我们在社会管理当中很多现象是很复杂的，我们要理解这些东西，我们要对这些东西要比较深入的了解，我们要比较长期的一些蹲点的研究，深入解剖来理解一些事物。当然它的好处是很好的反映一个场景，在这个场景中间哪些干预措施产生了好的作用，哪些干预措施产生了不好的作用，但是这个缺点是时间成本，时间成本比较高，对研究者的要求也很高，你是否受过这方面的训练。
还有一些方法，比如说“权威评价法”，这个方法很有意思，我们现在政府用专家“权威评价法”，花一点钱找一些专家来讲，最后大家觉得这个方法还可以。我今天讲的权威评价法跟政府的相反，政府搞的权威评价法，找了一些专家，专家就是一些托，基本上讲好话，权威评价法正好相反，我们说的权威评价法专门找挑刺的人，这个人从来不说好听的话，这个是借鉴了以前的文艺品种家，以前的文艺批评家，他看了什么小说，他就挑剌，理论就叫文艺批评理论，说你哪里不好，如果我们站在公共评价方面就是公共批评专家，他不是公共表扬专家，当然他也不一定批评的都对，当然这个人技能是批评，这个人就是在鸡蛋里面找三个骨头出来，在骨头里面还能找三个鸡蛋出来，这个方法相反，是帮我们反思，这个方法对我们领导是有很大的挑战。
最后一个是“理论模型法”，这个方法我们学校的老师很多是擅长的，比如说哈根马斯的公众空间的理论，比如某一个东西，比如说一个农村没有娱乐设施，娱乐设施就是一个公共空间，我们要建立一个理论空间，我们通过研究，最后我们总结出来说，这个东西在多大程度上来说，吻合了这个理论的某一些，还有一些东西跟哈根马斯理论不一致，这个东西如果我们站在培养人才的角度来说，是有意义的，因为什么叫理论，理论就是靠体系，因为你能说清楚为什么管用，你就能够传承。
A类方法中还有一些，比如说有一种综合测评法，我现在单位中间能够掌握的所有材料我都能够放在一起来进行比较，因为有些方法是内部审计出来的，有些方法比如说财政部门用预算考评的方法，有一些是你邀请的外部机构做得公共评价方法，还有一些方法，所有方法放在一起，然后你试图找到这些数据的干，比如说我们跟某一个市规划局做评价，规划局说我们在全国连续两年都是全市的先进单位，为什么你们做的结果是我们是最差的，你要找到为什么是这样。
还有一个“过程评价法”，过程评价法我们不是看结果，我们要看过程理念。
还有一个方法叫做“环境评价法”，你进行的行为群众怎么反映，我们知道媒体本身被政府管理起来，当然好的时候当然说好了，谁出了问题可能会说坏，当然你可能会从网络上会有一些多元化的资料来印证。
然后是B类评价法。
一个是“决策问责法”，主要把管理对象作为评价对象，这个方式在我们很多政府部门中间有所应用了，通常应用面不够广，我们叫做同僚评价，这个方法可能把人大代表评价，政府参数评价，把所有评价都整合起来。
还有一个是“顾客取向法”，所谓顾客取向法我们老百姓要什么东西，然后做什么东西，所以这个事情很大程度上来说，我们根据研究出来的需求，这个研究方法很重要的，评价一定要有前期研究，就是早期的研究。
还有一个就是“认证法”，认证法是很专业的，大家知道什么SO9000呀，其实SO9000同样适合政策认证法，你的认证评估多大程度上吻合一个服务机构的方式，所以说服务型政府不只是你的想法和口号，很多程度上是跟你的配置是否吻合。
C的方法有三个类型。
第一个叫做“顾客中心法”，顾客中心法跟顾客取向法主要区别是顾客取向法主要研究它的需求的，在顾客中心法中间，它王我们不一定首先要研究，而是社会满意度来进行评价，我们现在作的公共服务指数是典型的社会中心法的方法。
还有一种是“构建研究法”，这个也叫行动研究法，很大的特点是我们在进行评价的时候，比如现在评价我们零点公司是评价者，在陈老师哪里他的团队是评价者，在这个研究方法中间，评价对象本身是研究者，而研究者本身要花较长时间待在社区中间体会作为低保人员的社会的生活。这是一个使得研究者具有相当于对象的角色，而对象能够参与到研究中间来，所以这是行动研究的方式，这种方式在教育项目中间会用的比较多。但是实际上在弱势群体的发展和公共发展项目当中有相当的实用的价值。
最后一个方法是我们是说“实用取向法”，它的典型方法是研究者和我们政府管理人员一起来工作，根据当前工作的需要，来进行某个情况的研究和评价，通过评价中间获得的资料反馈到当前所经营的工作当中去，改善他的工作，这个方法相对来说是一个比较随意的方式，这个方法最大好处就是快，结合到自己的工作，政府部门工作积极性比较大，多多少少考虑了意见，比完全不考虑要好。这种也相当于顾问法，你做一个东西可以相当于问了三个老百姓的观点，我们做的这个东西跟老百姓有什么观点。通过这种方法能够在日常的工作中间使得保持跟民众的一种沟通。
最后我要说的没有一种评估方法是真正完善的。我介绍了那么多方法，加起来大概有24个方法，没有一个方法真正是完善的，好的方法真正我们做一个项目的时候，把不同的方法互相弥补整合使用，也有的时候某一个时期用这个方法，另外一个时期用那个方法，所有这些方法我们要根据一个时期的需要来进行考量，但是总的来说每个方法之间互相组合需要我们不断的创新。最后我们在前面说的那么多方法集中，以下这些方法是在我们使用和进行组合的时候重点考虑的的，他们是“决策论证法”、“顾客取向法”、“顾客中心法”、“实用取向法”、“认证法”、“建构评价法”、“产出评价法”和“个案评价法”，八种，我一共介绍了24个方法，我们经常使用16种方法，希望我们各位从这些菜单中间找到可以进行实验、尝试的方法，在未来的一轮讨论中间大家所能够呈现出来的结果，谢谢大家！