■陈梓萱

经销商正越来越受到重视，这是我们无法忽视的。
一汽丰田王法长把经销商看作是提升营销力的第一要素；上海通用孙晓东把经销商当成自己的客户；奇瑞汽车李峰把经销商当朋友。这些汽车营销界的佼佼者带给我们一种启示———经销商群体正在成为汽车产业链上越来越重要的角色。
汽车经销商从最初的“销售”，开始成为被人们加入体验、服务、技术、信息、品牌、文化、沟通等诸多元素的复合体。在汽车界，甚至有人认为，中国可能会先出现世界级水平的经销商，后出现世界级的汽车企业。笔者认为，就是在这样的环境中，品牌、文化的力量开始显现出来，并形成了产品的销售力。这种销售力往往来源于产品品牌内涵，来源于企业的服务理念，且因各汽车企业不尽相同的管理水平显现出差距。对经销商本身而言，也应有意识进行服务理念、服务活动、服务内容、服务机制的创新。
机械式的电话咨询、程序化的产品介绍、同质化的活动创意，大多数经销商正陷于一种被误读了的服务方式。笔者曾了解到一些消费者的困惑：“经销商服务不错，为什么却没有愉悦的感觉。”
近几年，人们开始倡导人文关怀、相互尊重的服务理念，倡导高效、便捷的客户服务。我们自己也开始了全新的探索，更多地走近经销商，一起关注消费者。
这是我们历经思考，历经中国汽车产业快速成长后，有些迟钝的“顿悟”。我们关注消费者在享受汽车时的感受，关注经销商的服务理念与水平。我们期待有更多经销商朋友走进视线，期待更多消费者在购车时有快乐体验，期待更多汽车企业优化服务理念。我们更期待，在众多汽车产品不断有技术创新、研发创新的同时，有更多关于服务、营销理念的创新，同时引导经销商创新。
不能回避的是，尽管经销商的整体水平正在提升，但客户不满意的现象仍可能会越来越多。由于消费者的逐渐强势，这种现象所对于品牌的危害也越来越大。尽管各汽车企业正在用先进的方法和模式来研究受众的购买习惯和特征，用针对性越来越强的产品研发做支撑、推行目标群体越来越具体的营销策略，但在销售、服务等环节，尤其是经销商在直接面对消费者时，对消费者内心的想法、情感及心态仍知之不多。笔者有幸请教过一位研究营销、服务的企业营销高管。他说：“卖车的价值在于向消费者推荐一种愉悦的、他所向往和需要的生活方式。”笔者认同他的观点。当汽车厂家主动了解和掌握消费者的主观体验，并引导经销商用创新思维为消费者塑造这些体验，经销商就会最大限度接近消费者潜在的产品需求和体验需求，这样的营销活动就超越了产品功能甚至利益的束缚，达到了销售“体验”的目的。因为消费者是理性和感性的结合体，他们的选择既基于逻辑和理智，又受感性与情绪的驱使。因此，无论厂家还是经销商都应转变观念，在传统的“经济学思维”中加入些“心理学思维”，真正做到关注顾客心理。
实际上，服务创新从根本看是企业及其产品对用户的承诺，同样具有品牌价值。笔者还要提醒一下，要想使用户持续享有愉悦、独特的体验，创新的持续性也很关键，毕竟消费者的需求变化太快了。