细节决定一切

    服务是可以体验的，除了细致，周到，还有人情味和对事物完美的追求。酒店业是集服务业各种高品质追求之大成。客人的满意度和酒店的服务水准这几年在国内有了很大的改善，但能否在服务水准上有质的提升和飞跃，就涉及到服务业人员的根本素质问题。
    这涉及到我们酒店业的从业人员是发自内心的要为客人提供高品质服务呢，还是由于客观环境被迫要求这样做。如同七八十年代有人对美国空姐的形容“六英吋微笑”：嘴是咧得很大，但那笑容太职业，不是发自内心。而这种太过商业化的微笑是能让人体验到的，其服务水准可能并不低，然而却缺乏真正的感性，同时也会由于各种外部原因而走样。
    曾见到日本成田机场的一幕，令人印象深刻。一架埃及的商业客机正缓缓离开廊桥，准备向起飞跑道滑行，三个穿着地勤工作服的日本工作人员，排成一排，使劲地向慢慢离开的飞机挥手告别。虽说不上如欧阳修“踏沙行”里“离愁渐远渐无穷，迢迢不断如春水”那种愈望愈远的别愁。但看那挥手道别的劲头，仿佛一飞机乘客都是他们的远行亲友似的；很有些至诚至真的感觉。就在飞机渐向远处滑走时，三个日本地勤人员又一同向飞机鞠躬道别，这才一同转身返回候机楼。如此非亲非故的送别仪式，让人感慨。首先，我们不得不佩服这些工作人员对服务的一丝不苟。如此巨大的波音客机下，三个地勤的身形显得如此渺小，而小小的机窗里又有多少乘客会注意到这三位日本地勤的招手送别，实在令人怀疑。但这些都未能使这三个地勤人员对送别的工作程序有任何马虎，让人对他们的敬业，对工作的负责认真而钦佩。和大机身相映成趣，反差极大的小小身形，反而让我们肃然起敬：原来工作是可以这样做的！其次，让我们联想到我们的服务业能从中学到什么？常常看到我们酒店业的服务生，在以为人见不到时互相说笑，或是站无站相，坐无坐相，松松垮垮，虽只是一小会儿的功夫，但已让人看到。作为合格的服务业从业人员的素质还有待提高。
    这使人想起另外一幕，一次在杭州的一个四星级酒店用早餐，二个服务小姐站在那里聊天，一个说，我准备去学英语，另一个说太累。第一位小姐则说你就想这一辈子在这里当服务员？言下之意是必须赶紧做点什么离开这里。就在这时，一位想去取食物的残疾客人正坐在轮椅上无助地东张西望，这两个服务生在根本无心做好本职工作时就已经好高骛远地寻找下一个机会了。这样的心态，这样的素质，是做不好服务工作的，更不用说象那几位日本成田机场的地勤人员——把工作做得认真负责，不打折扣。
    说来惭愧，我们的民族性中缺少的正是一丝不苟。这一点，六七十年前胡适先生的一篇论“差不多主义”就已经对此陋习大加鞭鞑。胡适先生以为中国人做事永远是差不多就行，很少有尽善尽美的要求。发展至今日，就是国人常常对某事能否做好给个极虚无的肯定“没问题”，于是乎便听到一位外企海外派来的高管对笔者说：“我最怕下属说‘没问题’，如此回答，可能结果是大有问题。”
    其实国人的民族性中并不少认真，如被奉为国粹的京剧，实在就是追求精致的艺术，从一个眼神到一个水袖，华丽的戏服，优美的唱腔，一招一式都透着浑然天成，精工细琢。如果没有对规律化的精细追求，这种艺术是断然存在不到今天的。而正在向后工业化迈进的中国，不是也把航天员送到了太空，这难道没有追求认真与细致的功劳？可惜的是，我们没有把这种精神更完整地融入我们的日常生活中。当今不少有识之士也意识到这一问题的严重性，故书店里也有《细节决定一切》的书大行其道。但实践起来就不那么容易。酒店业的服务能否真正让人体验到完善与细致，就必须让每个员工都有对问题追根寻源，励志做到尽善尽美，无论是床头就寝前的书签还是浴室的毛巾摆设，细微处才可感到真情与关怀，更有一切尽在不言中的周到与认真。
    如果我们的服务从业人员不能从根本上改善素质，提高应有的服务意识，我们仍然不会具备有一流的服务水准。酒店业尤其面临这样的挑战，员工数量多，素质参差不齐，外部世界又是如此的功利与浮躁，都会或多或少影响服务水准。如何提高服务水平，关键在于人员素质，如杭州宾馆的那两位服务生小姐，虽有上进之心，但终不过是见异思迁。即便说不上热爱服务业，但总要以敬业的精神，做好本职，然后才可以有发展，故此平常心态可以说是素质要素中的重要环节。平常心态就一定能端正自己，做好本职，人人如此，就成了一种风气，或曰一种必然。之后我们毫不怀疑，服务业的同仁们一定会在细致，认真上下功夫了。

 

 

李燕
主编