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场地提供：上海锦江汤臣洲际大酒店行政酒廊
Venue: Executive Floor Lounge of InterContinental Pudong Shanghai

    《大酒店》杂志读者俱乐部自成立以来，发展了一大批忠实的会员，他们时刻关注杂志的发展，积极参与杂志举办的活动，热心尝试不同的酒店和餐厅，并将意见和建议及时反馈给《大酒店》，谢敏便是其中的一员。作为隶属于奥盛集团的上海奥盛投资有限公司总经理助理，她出差频繁，入住过国内外不同的酒店，应酬也不少，体验过各种酒店的餐饮场所。谢敏本人比较勤于观察，也善于观察，而且勇于“挑刺”，她怀着一种积极的心态，将眼光更多地投向酒店的不足之处。8月的某个闲适的周日，谢敏来到《大酒店》编辑部，和我们分享了她的经历以及对国内酒店业的看法。希望这把“最真实的声音”，能够抛砖引玉，引发一轮热烈的讨论。终极目标？当然是为了提高国内酒店的整体水平。

    《大酒店》：您是我们读者俱乐部的首批会员，能不能告诉我们为什么您对《大酒店》如此关注吗？
    谢敏：之所以关注《大酒店》杂志，是因为我喜欢住好的酒店，喜欢那里的氛围并始终关注着酒店行业的成长。我本人与酒店业有一定的渊源，2001年回国以后应聘的第一份工作就是和酒店相关的。那时候正好碰上齐鲁万怡大酒店筹建招募员工，我本来应聘的是客房预定，结果被录取以后实际担任的是总经理助理，跟在罗德明（Mr.Meng Lo）总经理的身边，学习他的为人处事，学习他的管理方法，学习他的公关策略，从中获益匪浅。也曾在大名鼎鼎的贺域（Mr. Peter Herweck）总经理手下工作，感受了他的领导魅力。后来即使脱离了这个行业，我与酒店的关系仍然是千丝万缕。目前我从事的是投资，由于工作的关系，经常要出差做调研，国内外都有，再加上宴请客户或举办活动，免不了时常与酒店打交道，以一个消费者的身份，体验了不同的管理、硬件设施和软件服务。后来我偶然看到了你们《大酒店》杂志，发现上面介绍了许多酒店信息，顿时感到很亲切。从你们的杂志我可以很方便、很系统地了解国内酒店业的形势和发展。

    《大酒店》：《大酒店》杂志每期都发布酒店信息，在房价和餐饮这两者之中，您更加关注哪一个？
    谢敏：两者都关注。目前的“房价大比拼”和“美食大搜索”这两个栏目的信息含量都不小，通过它们，我可以进行对比，并根据需要做出选择。就我个人而言，活动咨讯尤其珍贵，可以从中借鉴一些创意。

    《大酒店》：国际知名四、五星级酒店品牌纷纷活跃在国际舞台上。对比国内和国外的同品牌酒店，您认为它们有什么异同？国内酒店的差距主要表现在哪些方面？
    谢敏：我认为国内酒店在硬件设施方面是毫不逊色的，关键是软件服务有差距。刚开业的时候服务还不错，然而经过一段时间就不行了，也就是所谓的缺乏连贯性。我注意到国内的酒店对细节的关注不够，有时候服务人员的工作态度松弛，衣着打扮也有点“不拘小节”。相比之下，国外一些酒店旧则旧矣，旧得有品味，而且服务方面绝对不含糊。我想举个例子：有一次我住在韩国首尔的洲际酒店，发现那里的客房不太符合中国人的生活习惯，比如不提供加热饮用水的设备，而且茶包也得额外付费。后来我就在顾客留言里提了一些意见，没想到很快就收到了酒店总经理的回信，表示今后会多注意照顾中国旅客的习惯，口吻很真诚，这点让我十分感动。国内酒店应该把重点放在提高人的素质上，多注意细节。

    《大酒店》：大家普遍认为目前国内酒店业呈现出一种上升的态势，您同意这个观点吗？
    谢敏：我想是这样的，软硬件都有大幅进步。十几年前上海的高档酒店还不多，那个时候我常去的也就是花园酒店、华亭宾馆，还有虹桥那边的那间威斯汀（现为喜来登），现在就不得了了，大品牌遍地开花。

    《大酒店》：您最欣赏的酒店（餐饮场所）有哪些？
    谢敏：新加坡的莱佛士酒店，毫无疑问。这间酒店已经有二百多年的历史了，维多利亚时代的建筑让人怀旧。我在新加坡待过很长一段时间，经常和同事朋友去那里消费。那个Long Bar很有特色，长长的一排吊扇，大有殖民地遗风。我们通常喝新加坡司令，大嚼花生，一边吃还一边把壳剥得到处都是，特放松，特舒服。要知道新加坡法律很严格的不能随便抛垃圾的，但是在Long Bar你却可以小小地放肆一下。莱佛士的high tea也极有特色，喝茶的地方并不大，但是人气旺得很。很复古，感觉很好，水果甜品也相当精致。顾客是一定要穿戴整齐才可以进入的。酒店的周围是零售区，有很多高档品牌的专卖店，可以说是闹中取静，现代建筑包围中的世外桃源。我介绍了很多人过去消费，没有不说好的。至于国内酒店（餐饮场所），（沉吟半晌），我实在去过太多家了，似乎没有什么印象特别深刻的。花园还不错吧，出国前经常去的，喜欢那里的“樱”日式餐厅和玫瑰咖啡厅。“樱”现在已经不叫这个名字了，我特别怀念那个时候那位“女将”，也就是餐厅的女主管，一个身着和服、态度恭敬的老太太。日式料理也很正宗。再有就是杭州香格里拉，湖景房很有情调。四季也不错，我比较中意那种文化氛围浓厚、服务主动周到的酒店。

    《大酒店》：当前酒店餐厅面临着来自社会餐厅的有力挑战，在这种严峻的情况下，酒店餐厅该如何抢夺客源呢？
    谢敏：坦率地说，我认为酒店餐厅与社会餐厅竞争是比较困难的。几个原因：一是酒店餐厅价位高，还要支付服务费；二是口味不够理想，西餐感觉还过得去，但是中餐普遍较弱，菜式的选择也有限，即使是香港的高档酒店也有这个毛病。酒店餐厅的长处在于宜人的用餐环境，以及周到的服务。我有时候选择酒店餐厅来招待客户，完全就是冲着那里的环境和服务去的（像浦东江边的东方滨江大酒店），菜的口味跟环境一比就大为逊色了。相比之下，社会餐厅提供的食物种类繁多、口味上佳，而且上海的西餐厅是越开越多，质量和品味也越来越高，价格方面则更为实惠。酒店餐厅要想搏出位，必须把环境、服务、菜式和价格等各方面因素综合起来考虑。要勇于创新菜式，提高菜品口感，做到有特色，让人产生“愿意去消费”的感觉。既然高价位不可改变，那么就要尽力使顾客觉得物有所值。此外，酒店餐厅还应该开发一些拿得出来的特色菜和特色点心，最好做到一提起某间酒店，就立即能够产生联想。

    《大酒店》：新加坡和香港的民众一般都有到酒店附设的餐饮场所消费的习惯，但是国内没能形成这种氛围，您认为有哪些原因呢？
    谢敏：是的，那边的人的确有这种习惯。一方面是酒店推出的促销活动名目繁多，而且层出不穷，像什么酒吧的“女士之夜”啦，餐厅举行某某美食节等等，还经常“买一赠一”，这样一来价格方面就比较实惠。反观国内酒店，这方面可能就比较逊色，应该更有创意一些。另一方面，也是很重要的一个方面，就是国内的消费层次还没有达到这个高度。价格是消费当中的主导因素，消费应符合社会的发展程度。换而言之，社会必须要进步到一定程度，否则酒店消费只能是阳春白雪，空中楼阁了。我想随着国内经济等各方面的飞速发展，国人会逐渐改变生活方式。

    《大酒店》：您对国内酒店的总经理有什么建议？
    谢敏：首先，我希望外籍总经理能够深入了解中国员工的心态，在管理的时候多多换位思考，更加人性化，更有人情味。收服人心是关键，抓住了员工的心，自然好管理。其次，提高薪酬福利，吸引高学历人才，提升整体素质和品味。目前业界不少员工似乎抱着为就职而就职的心态，缺乏对酒店工作的那种发自内心的热爱。再次，高级管理层应加大本地化力度，减少管理中的限制。如今海归人才队伍庞大，他们更加了解国内的形势和人情，因此大有可为。最后，希望总经理们能在酒店中多跑跑，我本人很愿意多看到你们的身影，打个招呼什么的。

以上观点仅代表读者个人观点。