籍扬子江万丽大酒店十五周年庆之际专访新任总经理马立祺先生
阳春三月，时值沪上知名的扬子江万丽大酒店欢庆十五岁生日。酒店于一九九一年三月二十八日正式开业，由上海锦江国际酒店发展股份有限公司、香港运科投资有限公司、中国东方资产管理公司、上海虹桥经济技术开发区联合发展有限公司和香港伟大发展有限公司联合控股。二零零一年十月开始，酒店正式交由全球首屈一指的国际酒店管理公司——万豪国际集团运营管理，遂正式挂牌更名为上海扬子江万丽大酒店。今年一月，酒店迎来了新一任总经理马立祺先生，他将带领扬子江万丽大酒店迈入又一个崭新的阶段：“体贴服务将使客人对我们的好感度由喜欢上升为热爱。”
上海酒店众多，传统自有品牌与知名国际连锁同台竞技。万豪国际集团不甘落于人后，积极发展其在沪业务。目前集团旗下数个豪华酒店品牌均已落户上海，使本地酒店业的选择更为多样化。
五星级的上海扬子江万丽大酒店地处浦西虹桥地区的核心位置，毗邻上海国际贸易中心、上海国际展览中心及上海世贸商城，距离虹桥机场仅十五分钟车程。高架路直达市内名胜、购物中心、娱乐场所和周边市县。酒店设计优雅，集合东西美学之精粹。内设风格各异的餐厅和酒吧，多功能会议厅和设施完备的健身场所。兼顾工作和休闲的客房居住舒适，配备高速宽带上网等便捷的设施。酒店占据2003及2004年度全球万丽宾客满意度次席，更是万豪亚太区餐饮、市场推广及客户服务的卓越成就奖得主。
标记荣光，回馈厚爱。酒店为庆祝成立十五周年，特于3月30日在碧华殿举行隆重的庆典晚会。席间总经理马立祺先生简短致词，并与将近200名政府官员、领馆代表、忠实客户和媒体共同见证和分享这一重要时刻。
马立祺专访
扬子江万丽大酒店十五周年店庆招待酒会就定在采访当天的晚间。马立祺先生的个性相当开朗，一见面就开玩笑似地说当初还以为《大酒店》杂志是来猎头的，惹得在场的人大笑。笑声方落，采访正式开始。
马立祺先生从事酒店行业至今已二十六年，其中十六年供职于万豪旗下。作为专业的酒店工作人员和管理人员，他的足迹遍布欧美、中东，而在亚洲，他先后执掌香港新世界万丽酒店和广州中国大酒店，如今则是上海扬子江万丽大酒店的新任掌舵人。
甫一就任，马立祺先生即积极投身于酒店革新。变而求新，首先要转变的是酒店员工的思想，使他们做好革新的准备，特别要增强“顾客至上”意识。而员工们“出色的表现和求新求变的积极态度”带给这位新总经理的绝不仅仅是惊喜。
风格独特
上海是个充满活力的国际大都市。对比他之前工作过的广州，上海的国际意味更为强烈。生活在上海和生活在广州或香港都不尽相同。马立祺先生表示他很喜欢上海。一个城市要有自己的韵味，而一间出色的酒店也应该具有与众不同的独特魅力。马立祺先生进行改革的终极目的，恰恰就是为了替扬子江万丽树立独特的风格。万豪集团在树立酒店风格方面有着一贯的光荣传统。集团旗下约有15个酒店品牌，所有品牌在秉承和遵循公司统一的体系和文化的前提下，每个品牌在风格上都自成一派。万丽酒店在“令人难以忘怀的地方；令人愉悦的奢华享受；贴心的服务”三大支柱的支持下，坚持走时髦优雅的路线。
对酒店客人来说，直观的第一印象至关重要。目前，扬子江万丽大酒店正在进行局部“软件”更新。变化星星点点，如燎原之火。大堂内的鲜花摆设一改以往纷繁的插花品种，选用单一花束，看似随意地飘在花瓶里，却更透出简洁和高雅。客房用品的摆放从客人使用角度考虑而更为合理。客房里还添置了香熏袋，咖啡机和雨伞；做晚床时，床上摆放了包装典雅的巧克力作为礼物，小篮子里已预备了洗衣袋、遥控器和早餐牌，拖鞋和地脚巾也已摆放在床前，水杯和矿水置于床头柜，让住客回到房间很轻易地就能找到所需物品。而点燃的香熏灯、散落的干花和极富艺术感的装饰画令客人一踏入健身中心便神清气爽。色彩鲜艳的器皿、餐具和深受好评的全新菜单和饮料单等。它们已经或者即将为入住的客人带来全新的感受，不论变化大小，都是打造上海新万丽的重要举措。相对于那些千篇一律的连锁酒店，一个风格独特、有型有款的扬子江万丽才是总经理马立祺先生打算呈现给广大住客的。
酒店有型，其掌门人必有过人之处。马立祺先生认为：烂鱼先烂头。同理可证，一间酒店的带头人如果没有活力，这个酒店也难有作为。马立祺先生上任尚不足三月，他独特的领袖魅力已经呼之欲出。作为一“店”之主，他具有相当高的工作热情，在沟通和人际交往方面更是实力超群。马先生的生活严格而有规律：每天清晨5点起床，5：30分开始慢跑75分钟，然后到员工餐厅、厨房以及酒店其它后区部门和员工挨个打招呼、握手、互道早安。这些都是他生活中密不可分的一部分，因为他认为有了员工和管理层这种亲密的，像家人般的氛围才能真正为客人营造出五星级的享受。他乐于也擅长沟通，但从不把情绪带到工作当中。为了加强和员工间的联系，马立祺先生在沪上酒店业率先推出了“总经理鸡尾酒”和“总经理信箱”等系列措施。每天上午进办公室之前，他总会在大堂待一阵，抓住时机和住宿的客人交谈、沟通，了解他们的想法。
人性服务
随着人们对酒店的期望值越来越高，客人们要求享受更为人性化的服务。现代酒店客人渴望的不仅仅是“工作便利”或“至上休闲”，而是两者有机的统一。如何设计出更符合客人期望的服务项目，并将服务有效地提供给他们？马立祺先生的建议一针见血：设身处地、换位思考。酒店的管理层应适时地站在员工角度看待问题、以员工身份体验问题，这样便能很快找到薄弱环节，并有效地解决服务当中出现的疏漏。事实上，万豪集团旗下的酒店每年五月都会开展一个名为员工感谢周的活动。活动周期间，总经理和其他酒店高级管理人员会身穿员工服，履行员工的职责，从而了解员工日常工作中是否有客观困难而影响为客人提供优质服务。
怎样才能在同级别的酒店中脱颖而出？要想拉开差距，就必须在如何为客人提供服务这方面下足功夫。扬子江万丽大酒店郑重承诺五星级服务。对酒店常客来说，“家不仅仅是住的地方，更是需求能得到理解的地方。”这句话我们不是第一次听到。秉承这种贴心服务的精神，马立祺先生迫切希望能够在酒店运营中添加人性化的成分，从而使扬子江万丽大酒店更具亲和力。笔者注意到现在上海的酒店业功利意味渐浓，各酒店一头扎在入住率里头不出来，因此忽略了重要的人性化因素。讽刺的是，这股功利潮流跟马立祺先生的认知恰好背道而驰。关于提升业绩，马先生有自己的看法。他认为，要想获得回报，必须先给予。对于酒店来说，必须首先自成体系，设定完整的服务标准，同时具备不同于其它酒店的独特风格。一旦客户的需求得到充分满足，他们自然乐于掏腰包。
以人为本
马立祺先生对人力资源高度重视。开发员工潜力，引导他们发挥自我价值，并把他们安置在合适的岗位上，这些都是马先生给自己定下的职责的一部分。万豪具有完善的强大培训机制，能够帮助受训员工快速成长。马立祺先生的勤于沟通自然也功不可没。
谈到在广州中国大酒店生活和工作的那两年零两个月，总经理先生显得十分愉快。他自豪地说，中国大酒店在2005年获得“中国最佳雇主大奖”，顾客满意度上升到惊人的92％。马先生郑重地承诺：扬子江万丽将重现中国大酒店的辉煌。
生活中的马立祺先生热衷收藏和鉴赏绘画作品。他喜欢烹饪，在穿衣打扮上也颇有品味。如今来到上海，本地菜肴和小笼包都特别对他口味。
员工寄语十五周年庆
" “员工是酒店最重要的资产。业主和酒店管理方万豪集团之间的合作关系也正是建立在这一认知之上。我在此基础上提升并实践，最终业主、管理方和酒店客人都将从中受益。”万豪先生曾经有一句至理名言：如果我们能互相照顾好，我们就能照顾好我们的客人。扬子江万丽对员工相当珍视，那么反过来又如何呢？为此，我特别电话采访了三位资深员工，他们都为酒店服务了10年以上。受访员工一致为酒店在过去十五年间的巨大变化而欢欣鼓舞。马立祺先生就任之后，酒店更是一派新气象。三人表示今后将更加努力地投入工作。
工程部主管郝凌勇先生从酒店筹建开始便与扬子江万丽共同奋斗。从业16年，他从基层做起，兢兢业业，稳步擢升。我问他为什么对酒店如此不离不弃，他骄傲地称因为扬子江万丽是上海最好的酒店，并希望它能够更加繁荣。
陈洁是第二位受访者。作为大堂酒吧经理，她必须每天与不同的客人打交道。如此，她的沟通能力相当强，懂得看人说话，同时她也意识到为了提供始终如一的服务，她要时时保持自己心境也愉快。大堂酒吧的业务非常繁重，高峰的时候要接待超过300名客人。为了使客人们有“宾至如归”的感觉，陈洁和她的团队不仅对常客的喜好了如指掌，对待新客人也从不含糊。说到酒店哪个方面最具吸引力，她表示这里的人文氛围和酒店文化给她的印象最为深刻。
最后一位资深服务员冯鸣放荣幸地当选今年2月份的“扬子江万丽之星”。她的言辞朴素而动人：希望酒店变得很伟大。冯鸣放还特别指出，酒店在软硬件方面的升级让她印象深刻。
今年，上海扬子江万丽大酒店大步跨进了第十六个年头，同时又迎来了新的统帅。2006年势必在酒店的历史上留下浓墨重彩的一页。十五周年之际，盘点过去，展望未来。我们在此预祝酒店蒸蒸日上，一年更比一年强！
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