——我在网上购书的酸酸甜甜

在网上购书，既有快乐与幸福，也有不少的烦恼与痛苦、委屈与愤怒。对于这些矛盾与纠葛，自然有购书者的原因，比如在孔网购书的，大多是一些上年纪的人，他们买旧书的目的，大多都是为了忆旧，纪念自己曾经的青春。但这部分人，大多对电脑不太熟悉，处于操作的初级阶段，很多的功能不会使用，对网站的流程与规定也就不太清楚，容易给卖家造成误会；但我相信，买家故意到网上搞诈骗或捣乱的人不会多，因为主动权掌握在卖家手里，见不到真金白银就不给你发货，买家有何招数？诈骗也就无从谈起。至于故意捣乱，似乎也不大可能。谁闲着没事故意去捣那个乱？因为他不但得不到半点利益，反而还会被扣除三倍的佣金。除非是神经病，估计谁也不会干这种损己不利人的傻帽勾当。我以为最多的是一些不大懂行，性格又有点马虎的人所为，比如逾期不付款啦等等。当然也许有人贪图小便宜，为一点蝇头小利而与卖家翻脸的，也有不讲信用，随意毁约的。但是，他们这样做的结果是要付出代价的，那就是要被扣除三倍的佣金，最终吃亏的还是他自己。何苦呢？

至于卖家与网站方面的原因那就复杂得多了。

即以我个人的经历为例。最初，我不会使用会员账户，汇款都是通过银行。收到的书，即有品相不符的，也有“缺斤短两”的。因为我每次买书，很少在一家店只买一两本，大多都买很多，有时一买就是一大纸箱。所以，有时就会少一两本。因为数量不多，值不了几个钱，也就懒得交涉，默默的吃个小亏算了，自己也不在意；在卖家来说，大多都是工作马虎所致，并非故意欺诈，再碰到我这样大大咧咧的买家，稀里糊涂也就过去了，双方还能相安无事。故意欺诈的卖家当然也有，比如将款汇去之后再也没有下落了，与其联系，他故意装聋作哑，不理你了。那时又不懂维权，再说汇款又都是线下交易，网站并不掌握直接证据，买家不怕麻烦，最后也就只得吃哑巴亏了。近年来，学会了使用会员账号，通过网上转账，情况就好多了，起码利于保存证据；再加上对电脑进一步熟悉，对网站的流程与规定也清楚了很多，尤其是去年以来，渐渐地学会了与网站客服联系，进行维权（我这十多年来，从未与客服联系过，主要是不懂维权，确实有点可笑），也确实追回了部分损失。不过，因为自己的性格疏懒，吃哑巴亏的事情仍然不少。比如去年曾经在“金花书店”下过一个订单，它的图上显示的是一大堆资料，定价为60元，与其沟通后，以50元成交。我将款汇去之后，他寄来的却是两张字大行稀的手写稿，而且还是复写的。这就是明显的欺诈了。我再次与其交涉，他只是道了两句歉，就再也没有下文了。我这50元钱，等于只得到了两张废纸。现在，他的这件东西（包括照片），仍然堂而皇之的挂在网上，明目张胆的等待着再次上钩的消费者。再比如，我曾经拍过一家叫做“钟琴书屋”的一套书，将款汇去之后，就再也没有回音了。我多次发短信与其交涉，都是泥牛入海。不但如此，他还扣除了三倍佣金。幸亏我此时学会了维权，就向客服投诉，还好，把钱追回来了，但扣除的佣金却再未回来。最令人气愤的是，明明拍了书，汇了款，书也寄来了，卖家自己却忘了，又扣除了三倍佣金不说，还到网站投诉。此事客服也查过了，证明书确实已经收到，但那投诉仍然挂在我的信誉栏里，我也不懂为什么。这种交易完成后再次被扣除佣金，并被投诉的冤枉事我还经历了好几次，又懒得交涉，只好听之任之了。

（这就是“金花书店”的那堆书稿，现在仍在网上挂着）

至于网站方面，当然也有机制不完善，对买家方面保护不够，以及客服人员服务态度不认真，能力低下等问题。这方面，我也有不少经历。比如对买家的保护方面。卖家起码可以以拉黑名单、扣除佣金等手段来保护自己，而买家除了投诉，则只能束手无策的任人宰割了。客服人员当然大部分态度热情，办事效率也很高，但有些人员，不知是态度不认真还是能力低下，对投诉的内容都搞不清楚。即以这次投诉为例：我把整件事情的来龙去脉都写成文字，交代的一清二楚。事情的核心就是卖家与买家达成协议之后，卖家提出取消交易。交易取消后，他仍然以未及时付款为由，扣除了三倍佣金。我向网站投诉，客服人员大概连我的投诉文章都未看完，对“早已达成协议”视而不见，仍然再三强调我未及时付款，是我违约在前。并说，交易完成后，渠道关闭，网站不再受理投诉，买家要求退还佣金，只能与卖家私下里沟通。这实际是把消费者拒之门外了。无可奈何之下，我只得把事情的经过写成文章，发在论坛里，卖家这才感到了压力，经过客服人员的协调，卖家退还了佣金，我删去了文章，此事才告一段落。其实，如果客服人员认真一些，抓住问题的核心，积极的协调，恐怕问题早就解决了，也用不着闹得三方都翻了脸，最后还仍然不得不通过协调解决。

综上所述，孔夫子旧书网尽管还存在着一些问题，但功劳仍然是很大的，也是主要的。通过十多年的交道，我对它有着很深的感情。爱之深，恨之切，其实是恨铁不成钢。所以，我愿它办的越来越好。希望它不但仅限于是个旧书的交易网站，还要成为沟通卖家与买家情感的桥梁。我相信，这绝不是我的过分奢求。

                                                                                     2015-8-26