陈安之老师助理田文波对“剑桥店员”

             回访VIP顾客的好建议

一、店员回访顾客时，要注意不要直接称呼客人的名字。

昨天有“剑桥”店员给我打电话，一讲话就直接称呼我的全名，给我的第一感觉就是银行给顾客打电话，听起来不是太舒服，为什么呢？因为一般直接称呼客人的名字，通常银行才这样做。

换位思考一下，如果你作为一个客户，比你小的人直接称呼你的名字时，你的感觉是会怎么？

如何改进？

作为客户，如果是女士、女生的话，你可以直接称呼她

“某某（姓）小姐，您好！”

如果是男士的话，即使他不是老板，你也要称呼他

“某某（姓）总，您好！”

因为客户买的是一种感觉，你让他爽了，如果他感觉好了，即使是那个产品不是他想要的，他有空的时候也会来看的。

所以永远要记住，顾客买的是一种“感觉”。这就是我们所说的，“卖产品不如卖自己”里面最重要的精髓。

二、关于梦工场人告诉“剑桥会员”有促销活动的宣传话术

在回访时，当我们有活动的时候，我们不要直说“我们在促销”、“我们在打特价”，这样的字眼绝不能在我们的“剑桥”品牌里出现的。

我们作为一个国际品牌，不是说我们不可以促销，不可以打特价，而是这样的字眼并不是最好的。

如何改进？

那我们可以用“感恩回馈”的形式来表达这个意思。

比如说“元旦”，我们可以说：

“田总您好！首先在新年来临之际，祝您新年快乐！我是剑桥服饰的某某小姐，今天给您做一个VIP的顾客回访，感谢您对我们公司一直以来的支持！在元旦期间，我们搞了一个专门针对VIP的活动，专门针对像您这样VIP会员，我们做了一个“感恩回馈”，这个回馈是这样的，只要你来店，我们就会赠送**礼品给您，还有将会给您**特价的感恩回馈。欢迎您的到来！您看您是什么时候方便过来？”

如果他说没时间，那你可以请他做一个顾客转介绍，就说：

“如果您要是没时间的话，可以介绍您的朋友过来，他只要报您的姓名，我们也会像接待您一样，以VIP的形式优惠，以最尊贵的形式来接待他，像服务您一样，服务好他。”

永远要记住：我们说出的话，会给顾客什么感觉？同一个内容，不同的表达方式，所获得的结果会千差万别，甚至会好心变恶报。

2010-01-06李博整理