不文明行为与职业倦怠

国家心理咨询师 吴剑

2014年8月16日

   职场偏差行为是这些年来组织行为学关注的热点，职场偏差行为是指组织成员故意针对组织本身或者内部成员而做出的违反或者对抗重要的组织规范，从而给整个组织或者症状内部其他成员的利益带来损害的行为。学者关注的逐渐从强度高，伤害意图明显转向强度低，伤害意图不明显的职场偏差行为。Andersson把那些违反工作场所相互尊重的准则，伤害意图模糊的低强度职场偏差行为称为工作场所不文明行为。工作场所不文明行为的特征：违反人际之间相互尊重的准则；伤害意图不明显；强度低。这些行为不容易引起受施者的强烈反抗，同时也不容易引起管理者的足够重视，因此不文明行为得以在职场长期存在。

   工作场所不文明行为虽然强度低，但是如果任其发展，就会侵蚀组织文化，严重危害受施者的身心健康。频繁遭受不文明行为的员工常常体验到多种心理困扰，如产生抑郁和焦虑，感到紧张，抑郁，情绪波动，睡眠问题，产生羞耻感，低自尊。同时，不文明行为的受施者往往会针对实施者采取针锋相对的策略，即以牙还牙，使双方的冲突不断升级，甚至演变成为暴力行为，职场中的人际关系遭到严重破坏。1/3的人表示受到不文明行为的侵扰时会减少对工作的努力。因此探索工作场所的不文明及因素的关系具有重要的现实意义。

   工具使用工作场所不文明行为量表wis，包括工作不文明行为，环境不文明行为，领导不文明行为，人际不文明行为。工作倦怠量表cmbi，包括情绪耗竭，人格解体，成就感降低。工作绩效量表jps，包括任务绩效，人际促进，工作奉献。

   大多数员工都遭受不同程度的不文明行为骚扰，几乎每个月都有。环境和领导不文明行为，平均每个月超过1次。工作和人际不文明行为，每个月低于1次。说明来自环境的不文明行为往往是实施者在不经意间产生的无心之错，或者是由于长期的不良习惯所导致，这种不文明行为不针对具体的个人，其伤害意图模糊，往往是实施者不满某种公共现象或者某种制度发生的不文明举动，这种不文明行为对受施者直接伤害倾向低，危害程度比较低，这些不文明行为容易被实施者及管理者忽视。管理者警惕性的松懈及控制不力及受施者的反抗不及时使环境不文明行为在组织中大量滋生，并且存在形式多样，久而久之，容易被组织文化所包容，得以在组织中扩散。因此，环境不文明行为比具有针对性的其他形式不文明行为更加普遍。

   中国是一个高权力距离的国家，组织中上下级之间定位是不平等的，领导者往往依仗定位有意或者无意对下属实施不文明行为，而且双方并不以为过，致使领导不文明行为得以在组织中普遍存在。领导-成员交换理论，由于领导者对于不同的下属有亲疏远近之分，领导与下属的关系有圈内和圈外之别，圈内成员与领导关系相对密切一些，因此得到领导的更多支持，赏识，获得更多的组织资源。圈外的成员与领导建立的关系比较疏远，他们往往不会受到领导的更多关注，领导在分配资源时，很有可能会优先考虑其关系密切的圈内人，忽略圈外人。对于圈内和圈外的人所采取的不同资源分配正是组织中常见的领导不文明行为的表现形式。如调查显示，在分配资源时，领导首先考虑其关系亲密的人，得分最高3.1，意味着员工每周不止一次受到这样对待，这与中国当前的规律文化是吻合的。

   工作场所不文明行为对工作绩效有负向预测作用，长期遭受工作场所不文明行为的员工由于需要花费大量的时间和精力去思考如何应对不文明行为，因此会降低对工作的投入度，导致工作绩效的下降。25%的不文明行为受施者都会故意减少工作投入；22%受施者会减少工作热情，不再认真工作，或者失去创新的动力；35%的不文明行为受施者不再积极主动工作，不再愿意帮助新进人员，而且会减少或者停止向同事提供帮助。工作场所不文明行为导致员工减少或者停止角色外的志愿行为，对员工的工作绩效产生负面影响。

   工作场所不文明行为作为一种压力源，一直在以一种慢性的方式对员工产生直接或者间接的影响，不断地加重其职业倦怠感。遭受不文明行为的员工在完成本职工作的同时，还需要花费比较多的时间和精力去考虑自己为什么会成为不文明行为的侵扰目标及思考如何规避不文明行为的问题。工作任务的压力，不文明行为的侵扰双重压力，容易使员工产生职业倦怠。“对你继续贬损，粗鲁或者不敬的评论”，“毫无理由地推翻你的决定”等职场不文明行为无疑会对员工的情绪，工作态度，成就感带来不利影响。长期的情绪困扰，消极的工作态度及偏低的成就感容易使员工产生职业倦怠。

   职业倦怠导致个体工作绩效降低，产生职业倦怠的个体在工作中会采取生理或者心理的退缩行为，对工作投入比较少的时间和精力，只完成一些基础的必须的工作，随着所完成的工作量减少，其工作质量也是显著下降。职业倦怠的情绪耗竭，人格解体，成就感降低都有负向预测作用。

   工作场所不文明行为是通过职业倦怠进而对工作绩效作用的，情感事件理论认为，在工作场所难免发生积极或者消极的工作事件，进而引起员工的积极或者消极情绪，情绪对员工后续行为产生影响。一个员工如果经常遭受不文明行为，就容易产生消极的情绪体验，同时占有其认知资源，加重员工的职业倦怠水平，削弱其工作积极性，降低工作绩效水平。如一个销售员经常遭受同事排挤和领导忽视等不文明行为，情绪容易低落，同时员工在完成工作任务的同时，还会占用大量的时间分析自己受到这种不公正的待遇的真实原因，去思考有效的应对措施，因此容易产生疲倦，对工作的态度趋于冷淡，工作质量下降，自信心下降，这种情况下，如果不文明行为状况得不到及时控制，受施者的工作绩效就越来越差。