优化服务努力实现新跨越

南平市第一医院门诊部  冯建民

2014年门诊服务要实现新跨越，需要有新的发展空间与增长点，需要改变观念、改变做法，努力营造病人至上、以人为本的服务理念，不断提升服务质量。

一、强化做大门诊重要性的认识

门诊是病人到我院就诊的第一环节，是病人对我们医院的第一印象，能否吸引病人到我院就诊，就看我院是否提供方便病人，替病人着想的服务环境，这样才能让病人有病就会到我院看病，并带动亲朋好友到我院就诊，才能提高门诊量。提高住院病人的收住率，提高床位使用率。提高各科室门诊的收入，增加科室总收入。

今年门诊需要大家配合做好以下几点：1、抓好初诊病人提高复诊率；2、抓好双向转诊，增加高质量患者的就诊，做好预约诊疗；3、充分了解政策，合理安排诊疗方案，提高门诊平均费用；4、完善辅助治疗，充分利用我院仪器设备资源，提高疾病诊断率。

有待改进的问题：1、个别科室侯诊时间长；2、辅助检查等待时间长；3、服务环境不够好；4、就诊流程不够清晰；5、服务态度不理想、坐诊专家不够重视门诊，有迟到、早退现象；6、个别科室门诊有拓展空间，但存在安排不合理现象。

一元化管理 ：1、门诊实行一元化管理：将现有门诊药房、门诊检验、收费处、司梯员、工友、保安等队伍日常考核及日常管理纳入门诊部统一管理，有利于弹性排班及合理调配人力资源、共同做好门诊服务工作。

 加强志愿者队伍建设；2、加强导医志愿者队伍，倡导退休员工加入志愿者队伍，引导患者就医。门诊高峰期护理人员缺口较大，加强志愿者工作队为患者提供就诊咨询、自助机的使用等服务，能有效弥补高峰期门诊护理力量的缺乏，缓解门诊收费处、药房的压力，指导患者快速、准确就医。

二、加大对就医病人的宣传

    将原有的院内电视宣传网改造为我院宣传媒介，连续播放我院各种最新信息、坐诊专家、重点学科、新技术、新项目、无假日医院等的介绍。；印制精美的宣传手册，宣传各专科特色及新技术、新业务。

    鼓励医生重视门诊病人 ：1、针对病人提出检查完后下午无法得到初诊专家治疗，建议将专家门诊调整为全天门诊。2、收住院病人需由门诊医生平台签收入院。3、提高周末及节假日门诊补贴、普通医师及主治医师予以诊疗费补贴。

三、继续推行“三改二推一评议”

（一）增加知名专家下门诊时间是门诊量提升的重要法宝，增加预约病人多的专家门诊次数。

（二）加强优势学科的门诊建设如： 1、开设儿童体检室、雾化室，开设夜间、延时门诊2间。2、妇产科门诊就诊人数多，应增加主任医师及高年资主治医师坐诊，应设3间诊室进行诊疗，1间进行门诊治疗，2间产前检查，周末开设产前检查。

（三）数字化、网络化门诊管理：门诊实行全预约，门诊从挂号、取药、门诊病历和处方书、检验检查结果查询到资料保存等一整套设计科学的、运转高效的数字化信息管理系统。改变了病人到门诊看病时排队挂号、候诊、划价、交费、取药的传统模式和医师工作方式。

（四）各楼层均应设有宽敞明亮的候诊大厅, 配以舒适的坐椅、电视。（利用候诊区的电视，向候诊患者开展多种形式的健康教育和卫生宣传 ）

（五）候诊区开通免费WiFi，在我院妇产科等候诊时间长设置电脑上网区域。

四、积极推行预约门诊及节假日门诊

1、充分利用自助机，开展门诊就诊及辅助检查全预约。2、提高预约诊疗，增加多渠道、多途径的预约方式（如微信、114、12580等）。3、加大宣传力度：通过群发短信、媒体、医院LED屏、发放预约名片、专家自行预约等形式。4、积极推行预约门诊及节假日门诊。5、探讨周末固定式排班，由退休知名专家及高年资主治医生组成，建议每半年轮转一次。让病人真正体会到无假日门诊。6、探讨节假日开放慢病专科门诊如：高血压病、糖尿病、颈、腰椎病、不孕不育、肝病、斜视、弱视门诊等，形成特色。7、探讨周末全面开放辅助科室，如胃、肠镜室、肌电图、脑电、脑彩超等。8、2013年节假日我院专家门诊共计：2374人次，其中调换班327人次，爽约率13.8%，缺席126人次，缺席率5.3%。

五、建立服务中心，并明确其职能

1、引进患者满意度调查软件系统，在12320预约中心增设两名工作人员，通过系统进行自动电话回访，对不满意患者进行人工电话追踪收集意见建议 ，并上报给相关部门进行整改提高病人的满意度。

2、针对一站式服务的需要，对老弱病残需要帮助的病人给予办理入、出院及陪检手续。

3、异地出院病人帮助邮寄相关医疗资料。

4、为患者提供导诊、咨询、叫号、打印服务和志愿者服务，指导患者办理相关手续，为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务；

5、设立阜外患者预约、双向转诊接待处，阜外患者就诊及辅助检查优先原则，实现早出晚归。

6、积极创建南平市“青年文明号”活动，以此为契机提高门诊团队精神面貌及服务质量。

《南平卫生经济》2014年2期