什么是真正的服务满意度

吴剑

2013年10月26日

   南平市总工会颜志光副主席是南平市行风评议组组长，对服务工作有许多认识，许多研究，值得我们思考。

   他举了一个服务案例，在一家银行的行风评议座谈会上，一个客户提出这样的问题。客户的一个朋友去以后汇款，现在都是网络的电子银行，他按照手机短信提供的银行卡号码汇款。认为输入正确以后，按下汇款键。事后再查银行卡号码，发现错了一个字，他忙向银行交涉，银行工作人员说自己没有错。以后的领导也是现场回答银行没有错。是的，的确银行没有错，而且是客户错误，但是客户不满意，对银行不满意。为什么银行就不能为客户所想，做客户所做呢？至少银行方面可以帮助客户纠错，或者告诉客户纠错的方法，毕竟银行熟悉，客户不熟悉。如帮助客户联系对方银行，请求对方银行冻结资金。因为理论上认为，这个资金对方银行卡所有人不能使用，如果行为及时的话。

   服务行业没有错，这是服务的最低要求，但不是客户产生满意的重要要求。就象一个人一样，没有痛苦，不代表快乐和幸福。服务行业要想提高客户满意度，就需要换位思考，真心诚意服务。就象医院一样，看好病是医院的本分，让病人在看好病的基础上，还少花钱，还很舒服，那才能产生满意度，因为病人的服务需求是多元化的，而且是不断提高的。所以，真正的服务满意度，不仅没有错误，而且让客人舒服。不仅满足主要的，核心的需求，还尽可能满足其他次要需求。客户在你服务单位内，在你服务时间内，你就有这样的义务。这就是现代管理中的以客户满意度为核心的管理体系。