居民对危机干预热线的认知态度

国家心理咨询师 吴剑

2012年8月25日

   心理危机与自杀问题已经成为严重的社会与公共卫生问题，任何采取有效进行干预及预防非常迫切。危机干预热线作为一种新兴的方便即时的干预方式在世界各地，尤其是西方国家不断兴起，并且得到大力推广与发展。是指由经过培训的志愿者或专业咨询者，为处于危机的人群，尤其是有自杀危险的人提供支持和帮助的电话服务方式，通常命名为电话咨询，和危机/自杀干预热线。西方国家的热线发展比较成熟，组织体系比较完善，英国的国际益友会，国际紧急电话咨询联盟，澳大利亚的国际生命热线，美国的全国自杀预防生命热线。中国的危机干预热线服务起步晚于西方30年，20世纪80年代末大城市开始。目前，还是东部地区和中部大城市，名称也是多样化，广泛使用是心理健康热线，电话心理咨询，心理危机干预热线等。

   深圳市居民可及的危机干预热线资源非常丰富，除了全国的北京心理危机干预与研究中心的24小时免费热线。深圳市有5个热线：精神/心理专科医院或者中心的心理健康热线，如深圳市康宁医院的深圳市心理危机干预中心热线；综合性医院或者其他专科医院的精神/心理科（如深圳市宝安区慢性病防治医院）的心理健康热线；非营利性公益机构（深圳市情感护理中心）的热线；公司或者企业（富士康）面向员工的心理健康热线；商业性心理咨询中心热线。中心热线都是固定段开放，并且需要支付费用。

   危机干预热线设立初期主要是处理自杀和心理危机问题，人们常常认为热线服务对象局限于心理障碍和自杀问题的特殊人群。事实上，危机是个体运用寻常的应对方式不能处理目前使遭遇的内部外部应激时所产生的一种反应，可能发生在任何人身上。由于热线服务的即时便利性，危机干预热线应对错误普通人群解决心理危机的一种服务与支持形式。在热线发展过程中，普通人群对热线的正确认知和积极态度，是有效推广和利用热线服务的重要条件。

   调查包括社会人口学资料，是否知道危机干预热线，热线知晓途径，热线服务利用的态度及原因。

   结果显示，深圳市居民49%知道危机干预热线存在，一部分人诊断热线电话名称或者号码，中青年热线知晓率高于未成年人和老年人。使用态度上，未成年人使用最多，老年人是0.青少年和老年人是自杀行为的高危人群，也是危机干预的重点人群。通过学校，社区工作人员，青少年及老年协会组织，加强关于危机干预热线的宣传，促进他们对热线服务的正确利用，对预防危机的发生和自杀行为的意义重大。

   城市居民对热线知晓率高于农村，在农村和城市成长的不同经历导致对信息关注和接受度不同，热线资源分配农村和城市的差异，导致差异性的形成。确实是热线资源城乡发布极不均衡，主要集中在东部和中东部的城市，在有热线成长的成长和生活的居民，日常生活和学习能够接触到相关信息，更容易知道利用这些资源解决自己的问题。中国农村妇女的自杀率最高，农村和乡镇居民更需要干预服务的知识和资源。如何把危机干预热线知识和资源提供给农村和乡镇居民，是热线发展的重要问题。

   在知道热线的居民中，愿意使用的47%，在热线宣传中，应该思考如何让人们更快更好地记住热线名称和号码，提升热线的使用率。通过电台节目获得信息的听众更愿意与危机干预热线的渊源有关。

   性别，受教育程度，婚姻状况，职业，收入的影响有限。全面提高人群的热线知晓率和使用率，仍然是热线发展面临的问题。居民愿意使用危机干预热线服务的主要原因依次是：能够立即获得帮助，匿名性，隐蔽性，自主性，费用低廉等。这些热线服务的固有特点是人们愿意使用的主要原因。不愿意使用热线服务的主要原因：认为自己不需要或者没有必要，还有人觉得担心泄露个人隐私，电话咨询方式不可靠，咨询师不专业，费用是负担。说明公众对热线电话不了解，不信任，甚至误解，需要加强热线电话宣传，增进人们对热线的了解和信任。

   居民对热线的了解主要来源是电视节目，他人告知，网络及电台节目（再依次是报纸杂志，宣传板报，公共地铁广告，手册书籍）。其中，其他人告知主要是来自朋友，同学，同事，极少来自心理卫生专业人员。危机干预热线应该在普通人群中加强宣传，强化电视，网络，电台宣传，扩展多种的宣传方式，多途径提高人群对热线的知晓率。同时，热线应该提高自己的服务质量，并且适当宣传途径和方式报告服务效果，提高人群对热线服务的使用意愿和利用度。

   摘自《中国心理卫生杂志》