医院管理中的怨气和人气

南平市人民医院副院长 吴剑 353000

2011年7月22日

   医院每年的行风评议工作开始了，我与行评代表进行了座谈，大家说到，医院的患者怨气多了，人气就淡了，怨气少了，人气就旺了，关系明显。

   我们知道医院是服务行业，是一种体验式服务。除了医患纠纷外，大多数是因为服务缺陷，服务瑕疵，引起的顾客抱怨。说些牢骚话，表达个不满，心理犯嘀咕，面带温怒声。本来生病就是一种痛苦，服务缺陷又增加了烦恼，有的患者就爆发，甚至冲突。有的投诉，乃至纠纷。由于患者还是有就医选择权，他对医院的服务满意度下降，也就减少了再次选择这个医院的可能性。中国人的通俗话，惹不起，躲得起。甚至，把这样的抱怨带回去，告诉家人、朋友、同事，对医院的形象产生负面影响，医院的人气自然就下降。那医院的行风评议自然也就受到影响。

   医院人气旺，这是医院品牌良好，技术先进，设备配套，收费合理，服务优质的最简单、最直接说明。就和卖商品一样，没有人来消费，那说明问题严重了。作为医院管理者，就需要反省自己的管理行为。也许其他方面的服务品质，不能马上立即提高，但是服务质量还是改进空间巨大，改善方法容易，效果立竿见影。如果从人气角度看，那就需要加强服务，使患者不产生怨气；积极沟通，使患者早化解怨气；处理投诉，使患者不带回怨气；态度诚恳，使患者不爆发怨气；重视行评，使患者怨气少，人气旺。