医患纠纷不同时期的主体分析

吴剑

2011年5月12日

   5月5日上午，参加南平市政府何三保副市长主持召开的，医院内部沟通调解机制工作座谈会，我作了半小时的主题发言。南平市卫生局王崇辉局长讲话，我感想深刻。

   这些年，中国的医疗卫生事业发展迅速，医院的硬件（包括房屋，设备）是世界上领先的。医院的软件（制度，管理）非常落后。到上海市就象到了欧洲，到了中国农村就象去了非洲。我们是一流设备，二流管理，差距很大。对医疗卫生事业的市场化改革伤害很重，医院为了生计，医生为了谋生，赚钱成为主要目标，一起问题因此产生。新医改政策非常明确，回归公立医院的公益性，既然医院已经不存在吃饭问题，那加强软件，改进管理就极其重要。

   中国的医患纠纷在全球都有，但是中国的医闹世界有名。医患纠纷的预防与处置分三个层次：第一个层次是预防管理，主体是医院和卫生局。加强管理，改进服务，可以减少医患纠纷的发生；第二个层次是医患纠纷，主体是医患纠纷调处中心，医患纠纷始终存在，并不可怕，一般服务纠纷可以在医院内部化解，医疗纠纷需要调处中心调解，可以减少医闹行为的发生；第三个层次是医闹处置，主体是政府和公安部门，因为这些不是医院和卫生局能够解决，因为涉及公共安全，民众利益大事情，这个目标是应该杜绝医闹。医患纠纷难以避免，但是我们不同层次的主体工作，可以减少纠纷，杜绝医闹。不同层次的行为主体需要责任明确，各司其职。

   《侵权责任法》是医患纠纷分重大调整，医患纠纷更加趋于平等维权。上海大医闹事件的发生，行业呼吁不能让医生工作在恐怖中。应该给医生职业以安全，以崇高。南平市卫生局致力于医患沟通机制，责任追究制度建设。关于医患沟通管理：一要规范，医院需要制定沟通手册，形成院前、中、后沟通机制，不同岗位的沟通管理，我们的沟通内容需要简明，需要生动；二要教育，需要加强沟通培训，促进沟通规范实施，专家需要带好年轻医生；三要管理，需要加强沟通考核，这些需要向企业学习，许多大企业迟到就扣款，就通报，大家都严格起来，就能够落实；四要受理，有人员应对，有部门应对投诉。有的医院建立客户服务中心，有的医院是服务部，有的医院是纠风办，一般在医务科可能不好，服务部门需要加强宣传，咨询，服务，受理，跟踪，未来工作中医患纠纷还是不断增加的，因为民众对服务要求提高了；五是追责，所有的医患纠纷，医疗事故都需要一查到底，纠纷存在前是医院与患者关系，不是医生与患者关系，不是医生自己摆平的。纠纷处置好以后，内部需要问责，科室责任，医生责任，需要按照制度处理，不处理就是纵容。