纠风与纠纷

南平市人民医院副院长 吴剑 353000

2011年4月26日

对医患纠纷的综合治理，建立预防与处置医患纠纷的长效机制，是应对纠纷的根本之策，因为在现实社会环境和医疗条件下，医患纠纷是难免的，但是可以通过有效管理，使纠纷发生率下降，冲突程度下降，社会整体成本下降。

实践证明，哪个医院纠风工作做得好，哪个医院的医患纠纷就少，医闹情况就少。虽然无法避免，杜绝，但是作为医院首先还是做好自己的事情。但是，我们遗憾地看到许多医院的纠风办，流于形式，工作不力，机制缺乏，可有可无。如创建无红包医院，许多医院不敢承诺，不敢下决心，使收红包现象屡禁不止，甚至成为行业的潜规则。医院总是以医生收入低，社会风气差，患者自己送为借口搪塞。实际上，医生收了红包以后，大幅度降低了医生在患者心中的形象和分量，乃至有的专家被患者呼来喝去失去了尊严。收了红包以后，万一出现医患纠纷，其恶劣程度，影响程度也大于一般纠纷。医院处理医患纠纷也没有了底气，失去了正气。难道我们的智慧就不能解决红包这个痼疾吗？航天员都上天了。关键还是我们的决心，机制。加大惩罚力度，编制职业底线，需要来真格的，心慈手软是对医生的不负责。建立反红包机制，确实有一部分患者希望花钱买平安，送个红包。医院需要限定时间，限定地点，交给医院，交缴押金。要鼓励患者举报，保护患者权利。

纠风工作需要与现代医院管理相结合，如以患者为中心的满意度管理，事实上患者的满意度增加一分，医患纠纷就少一分，甚至有的患者说，医院出了一点事情，不好意思与医院理论要说法。满意度的研究认为，医院的忠诚客户，甚至可以对医院的服务瑕疵有一定的宽容度，而忠诚客户是满意度的最高形式。可是，我们现在医院的患者满意度是不满意的，甚至是糟糕的。其重测信度问题严重，在住院期间与出院以后，差别巨大，难道不值得我们反思了。每次医院调查满意度，发个问卷到病房，护士叫几个患者填表，然后统计上报满意度都是95%以上，形式主义已经成为皇帝新衣，路人皆知。为什么我们就不能邀请第三方调查，为什么我们就不能模仿第三方调查，为什么我们就不能在患者出院以后进行满意度调查。道我短者是我师，古人都这样认为一个的进步，需要别人说出其短处。医院的服务工作是持续改进的过程，得到医院服务的真实问题信息，并且加以改进，才能使医院发展进步，医院就这样担心害怕真实吗？看来，纠风工作机制需要好好纠正，不然纠纷就随之而来。