医院的服务满意度为什么出现差异

吴剑

2011年1月21日

   某地区的医院进行患者满意度调查，结果发现都是达到95%以上，不仅是不同医院之间没有什么差异性，就是一个医院与过去比较也是没有差异性，好像完全是形式主义。医院自己做满意度调查，医院自己控制被调查人的基本情况，在医院的眼皮底下，出现这样的结果当然不奇怪。理性分析，这样的调查已经没有任何意义，因为其真实性，可靠性都是问题，对反应医院管理水平，对医院服务改进没有作用，相反却浪费资源，容忍造假，难道许多政府领导都是喜欢皇帝新衣，视而不见吗？

   事实证明，某地区邀请了某医院满意度调查公司，这个第三方进行调查，现在比较时髦的第三方。从科学设计方法，随机抽取样本，保密联系患者，真实进行统计，结果显示大多数医院的患者满意度在80%左右，在不同医院之间出现了差异性，在满意度不同项目之间也出现了差异性，这些就是意义，虽然政府花钱了，但是买了一个真实。有了真实的信息，才能有针对性的管理。

   发人深省的是，为什么不同的调查出现差异性，关键还是我们医院的管理态度，都是想听好话，不想坏信息；都是想忽悠上级，忽视对患者负责；都是喜欢表面文章，没有真正为医院的品质努力；对医院服务一知半解，忙着提高什么技术水平等本末倒置的管理。当然就出现没有意义的满意度95%。