把疾病看好，使病人满意，那个更重要？

南平市人民医院总经理  吴剑  353000

2008-5-7

   这看起来，有些象是伪命题，大家都会认为不值得讨论，但是细致想起来，却是涉及到医学的核心使命。把疾病看好，当然和病人满意度有高度正相关，因此把疾病看好，一般就能够提高病人满意度，但是如何提高病人满意度，就不仅包括把疾病看好了，甚至包括看不好。

   我也总是喜欢也矩阵方法讨论问题，这两个医院或者医生目标，就四种情况：一是把疾病看好，使病人满意；二是把疾病看好，使病人不满意；三是把疾病没看好，使病人满意；四是把疾病没看好，使病人不满意。第一种和第四种情况我们不需要讨论，第二和第三种情况，我想就会出现冲突了，到底那个重要呢？

   把疾病看好，使病人不满意。这些使许多医生感到茫然，因为大多数医生认为，医生的天职是看好病，我把病人看好了病，他还有什么不满意的呢？其实这样的医生，最多只是个手术匠而已，还不属于好医生范围。因为他只看到病，没看到人。象医生把女性病人的疾病看好了，结果病人却各度抱怨，医生成为把告，医院进行了经济赔偿，为什么呢？可能就是因为医生忽视了病人隐私权的保护。当然，病人来医院就医，主要任务是看病，但是病人不仅有看病的心理需要，而且作为人，他有自己的基本权利，其他需要。隐私权的保护就是他的利益诉求，价格合理，服务温馨也是他的其他需要。如果仅仅满足一个需要，其他需要得不多满足，甚至受到侵犯，当然病人不满意了，即使医生把疾病看好了。

   把疾病没看好，使病人满意。这些使许多医生更感到不可思议，但是现实中确实有许多情况是这样的。首先，我们的医生不是全能的，确实有许多疾病看不好，或者自己的专业局限，水平局限，或者人类认识局限，医院手段有限，如果能够实事求是告诉病人，把疾病讲清楚，我想病人是满意的，没有那个病人想找到那个医生，他就一定包治全好；其次，服务需要对病人的满意度进行管理，只能够适当承诺，不能够过度承诺，如果适当降低了病人的看好病的期望值，即使治疗效果只有一定的进展，病人也是满意的，因为病人感到医生尽力了；最后，要病人满意，还需要在服务价格，服务态度上下功夫，在没把疾病看好和病人又理解的情况下，服务价格合理，服务态度优良，病人也可以获得一定程度的满意，也就是病人就医有许多心理诉求，在主要需要没有得到充分满足的情况下，其他需要得到高度满足，也可以弥补，甚至满意。

   由此看来，把疾病看好，只是医生的疾病职责，但绝对不是医生的全部职责和最高使命。因为我们的医生不仅面对的是疾病，更重要的是医生面对的是人。而人的需要是复杂的，如果能够满足主要需要当然好，如果不能够满足时，其他次要需要的满足，当然病人就能够获得一定程度的满意。如果主要需要得到满足，其他出要需要也能够得到满足，那病人的满意度就很高了。

   我们医生的使命是服务，而服务的主要目标是使服务对象满意。看病只是医生的服务手段，如果病人首先是人的话，那医生也绝对不是看病的机器。有人认为心理学上许多人有个误区，就是手段目的化，和目的手段化。因此，看病永远最是手段，绝对不是目的，病人满意才是医生的最高目的。也就当然，使病人满意比把疾病看好重要了！ 

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