服务创新易、服务品牌难

--谈分管医院服务工作

南平市人民医院总经理吴剑（353000）

2006-12-22

   我已经分管医院服务工作几年了，最近虽然我们的医疗行业在当地各行业中，出现了行评倒数第一的悲哀，但是，我们医院的服务工作也是全部医疗行业中排名第一，有了一点点安慰吧！

   医院的服务工作的确很难做，社会的压力大了，病人的要求高了，医生的情况复杂了，法律规定严格了，所以做医院服务工作的人困惑了。不仅临床医生受到许多不应有的指责，我分管的服务部的管理人员经常被病人侮辱漫骂，甚至是指着鼻子的，这时候还不能够对抗病人，只能够赔笑脸。他们有许多委屈，但是又是他们的本职工作啊，我也只能够给他们安慰，提高他们的责任感。更不能够理解的是，许多临床医生总是说，服务部门的人员没有事情做，是医生养着他们的，可一到医疗投诉和纠纷发生时，这些医生又不见了。服务工作需要大家理解支持啊！

   我多次代表医院领导，去给病人当面赔礼道歉，上门送花。因为有时候，年轻的医生护士道歉病人不接受，服务部门的管理人员道歉病人不满意，只有领导亲自道歉才给足了病人的面子，病人开始微笑了，我的心理石头落地，心理满意。因为我自己是真心实意去道歉的，因为我们错了，我们有服务缺陷，我们必须最大程度进行补救。我总是告诉我们的服务人员，服务缺陷是不可避免的，零投诉只是个理想主义，出现缺陷时病人给我们投诉是好事，他们才是我们的老师，我们才有机会改进服务工作，我们进步了，病人还会选择我们的，但是服务工作的核心是真诚！

   出现服务缺陷时，我们得先进行调查，核实后就是第一时间进行服务补救，然后就是内部处理。扣钱、批评等惩罚性措施肯定是不可少的，每次这样签字我还是毫不犹豫，因为要想进步必须有学费，要想其他人员避免再次出现，就必须严格执行规章制度，惩罚是为了不惩罚。但是更重要的是，我得找当事人谈话沟通，指出问题所在，今后怎么样改进，所以我把处罚单改成了改进单。我值得高兴的是，我前些时间奖励了一位护士，她在受到巨大委屈的情况下，骂不还口，继续服务。我给她奖励了，给她肯定了。我告诉肥沃部门的管理人员，要想方设法给我找奖励的人和事情！因为服务工作需要有个正确的导向！

   有人说，服务创新比技术创新、人才培养要容易，广大民营医院就是走的这条差异化竞争的道路。但是，服务创新容易，服务品牌可不是件容易的事情。需要日积月累，需要持续改进，需要细心呵护，需要点滴做起。