服务无止境

南平市人民医院总经理吴剑353000

2006-08-04

   我们的医院是从事的服务业，是健康服务业，这是没有问题的，但是我们存在着许多对服务的误区。

   主动服务很重要。主动服务的效果肯定比被动服务的效果好，主动观察病人的服务需求后，提供一次主动服务，病人感到意外，感到满足，感到真诚。相对被动服务，同样的事情，同样的劳动，不同的结果。千万不能等到病人说了，要求了，再去提供服务，好象有点被迫无奈，好象有点难为情。

   热情服务很必要。服务是感情的联系和沟通，是真情的流露，是以情去动人，它和技术服务是不同的，技术是科学，严谨，甚至有点冷冰冰的感觉，过多的感情，让病人感到恐怖。我们的脸庞有微笑，我们的打扮很得体，我们的步调有节奏，我们的衣着很大方，我们的动作很轻盈，我们的语言很温馨，就给病人以享受，以美感，以活力。

   服务空间要延伸。我们说技术服务的空间是有限的，但是一般服务的空间是无限的，只有想不到的，没有做不到的，服务上我们有无限的想像力，因为病人的需求的无限的，复杂的，多样的。我们这里可以看到民营医院在服务竞争上的进步，特色。服务空间重要的部分就是内部客人的服务，医院不仅是为病人服务，而是为人服务，因为每个人都可能是潜在的病人。

   服务举措要创新。一个没有创新的医院，就没有进步，许多医院在注重谨慎创新的同时，往往忽视服务创新，其实这是在医院管理创新中的认识误区。如果我们每天都在进步，哪怕是一点点小进步，都会给自己带来信心，给病人带来喜悦。当代医疗技术的创新风险越来越大，成本越来越高，周期越来越长，作为医院管理者一般都是比较谨慎的，但是相比较而言，服务创新的风险小，成本低，实施快，时间短，效果好。

   服务环节要注意。技术进步大是轰轰烈烈的，但是服务创新更多体现在细节，体现在平常，体现在每个人，体现在流程。其实，为病人服务，我们只要做一点点，病人就满意了，如果在一点点服务，就是病人最迫切需要的服务，那病人更满意，甚至病人可以原谅医生其他的小过错，小不足。如一个医生如果对护士态度不好，病人就会感到这个医生不见得对自己好，这就是细节，细节是种良好的服务习惯，是伪装不到的。

   服务价值要增加。许多医院管理者仅仅满足病人没有投诉，就和评价一个人没有错误就是好人一样，是种低位层次，初级阶段的要求，用这样的要求去发展医院，那会被社会所抛弃和淘汰。现代服务讲的是增值服务，超值服务。服务是给病人带来价值的，省了病人的时间，方便了病人的就医，给予病人愉快的情绪，全面增加病人的健康知识，满足病人的知情权等，都有利于病人的治疗康复，有利于病人的其他需求的实现和满足，这些就是服务的价值体现，当然也可以给医院带来价值。

   有关健康服务的话题是无穷无尽的，服务是科学、是经济、是学问、是艺术！