正确对待员工投诉

南平市人民医院总经理吴剑353000

2006-08-08

   现在医院高度重视病人投诉，出台不少制度，规范投诉程序，加强病人沟通，力求缺陷补救，提高病人满意度。但是，员工投诉的管理还没有提到重要位置上去。

   许多医院管理者没有把医院员工作为内部客户去管理和对待，对员工的投诉不重视，不处理，不耐烦，其实这是管理理念的严重滞后陈旧的表现，还有过去的管理方法，就是认为是员工的思想问题，需要做思想政治工作，其实这是不全面的认识。我们医院重视服务工作，专门成立了服务部，不再局限过去所谓的纠风办的工作。服务部设外部客户主管，内部客户主管二个岗位。外部客户主管主要负责提高病人满意度的提高，内部客户主管主要负责员工满意度的提高。内部客户管理主要是通过一站式服务来完成的。

   一个医院，一个组织中客户不满，员工不满是很正常的情况，因为要想做到全部满意，成本太大，代价过高，也不现实。问题在于医院管理者对待员工不满的态度和处理方法，如果把提高员工满意度也作为医院管理者的考核指标，我觉得也是十分迫切的要求。我记得，有家医院想做大做强而准备上市，证券公司做了深入细致的调查，其中有个重要的指标就是员工满意度的调查，如果这个医院员工满意度不高，上市就危险了，这给我们许多启示。因为员工满意度不高，说明团队精神差，员工凝聚力不高，积极性有问题，人才流动性高，医院存在着巨大的经营风险，因为医院的核心资源—人力资源出问题了。

   许多医院管理者有点不明白自身的基本责任，我认为很简单，一是服务，二是激励，就是为员工服务好，激励好。一个管理者为员工都不能服务好，说不上为病人服务好，也就不能要求员工积极性高。如果这个责任完成到位，员工就会流失，医院就要付出代价，影响生存和发展。

   提高员工满意度的工作是复杂的，细致的，战略性的，象医院文化建设，科室团队建设，医院战略目标，医院核心理念，医院薪酬体系，人力资源管理等等。正确对待，认真处理好员工的投诉也是主要的方面。医院制度问题，领导作风问题，科室合作问题，部门服务问题，处理员工问题，沟通不良问题等，都可能成为员工投诉的事由。作为医院管理者要高度重视员工投诉，要列入考核的指标；要通畅员工的投诉渠道，如院长接待，医院BBS，员工座谈会等；要有一系列制度保证员工投诉的规范、及时、有效处理；要力求给员工满意的解决和结果的通报；如果涉及到领导、部门和其他员工的问题，要严肃处理；要严格禁止打击报复，穿小鞋，带帽子的情况发生；要在员工投诉中发现管理问题和持续进行改进，使医院的管理工作不断进步。

   现代医院管理已经逐步由以病人为中心，向以人为中心进行过渡，正确对待员工投诉的人性化管理的基本要求。