满意度调查似乎不那么简单

《健康报》2006.06.29  5版  管理导刊:管理天地   编辑：王东兵

作者:吴剑 

　　现在大多数医院都进行病人满意度、社会满意度和职工满意度的调查，大多数都反映不错，基本上都在95％以上，看起来是太平盛世，可是医患矛盾和医疗纠纷日益增多的情况却和医院满意度调查的结果相反，这其中的原因值得我们深思。

　　患者满意是指病人对某一医疗服务事项已满足其需求和期望的程度，衡量服务品质的重要指标就是顾客满意度的高低，而满意度是一项极复杂的体验，受多因素影响，改进十分困难。我们现在的医院满意度调查很值得怀疑。

　　首先是医院管理者对顾客满意度的认识和重视非常有限，甚至许多管理者还没有把病人提高到“顾客”的程度，没有把医院服务由治疗疾病提升到健康服务的程度，没有把医院服务工作纳入到医院管理的重要目标的程度，没有建立医院服务战略，没有采取更多提高服务

满意度的行为。结果满意度调查只是应付政府的检查，都是表面文章，形式主义而已。

　　医院满意度调查包括表格的设计，问题的提出，对象的选择抽样，统计学的分析，调查信度和效度的分析，调查后结果研究，调查意见的反馈，工作的持续改进等。有人做过分析，住院病人的院内满意度调查一般都在95％～98％之间，而出院后进行满意度调查一般在70％以下，甚至更低。这说明病人住院期间不愿意表达真实满意情况，部分调查甚至是医生和护士操控的，哪个住院病人敢拿自己的健康甚至生命开玩笑呢？出了院还可多少说点真话。

　　由于得不到病人满意度情况的真实信息，造成了医院服务改进的困难。国外有的知名企业都花钱买顾客意见，有抱怨并且投诉的顾客是好顾客，因为他们给我们改进工作，不断进步的机会。我们医院管理者身在其中，往往不识庐山真面目，只有顾客在服务过程中才最有

体验，最有发言权。医院进步的动力来自顾客，每个人进步的动力来自批评者。

　　真实的才是有效的，现在有的城市有满意度调查公司，国内也有满意度培训班，部分医院请第三方进行医院满意度调查，说明部分医院管理者已经开始觉悟了。但要想得到顾客满意度的真实情况，医院管理者就必须真心诚意接受顾客意见，高度重视医院顾客满意度管理

工作，科学设计以真实反映医院满意度状况，从中切实改进医院的服务工作，这样才能全面提升医院的品质，改善医患关系，把满意度工作做得满意，有效。