关系也是资源

南平市人民医院总经理吴剑353000

2004-10-24

   过去我们学习哲学总是说生产力决定生产关系，生产关系反作用生产力，其实现代医院经营管理就是这样实践的，医院经营管理就是调整各种生产关系，特别是现代营销学中三大体系之一就是关系营销。医院作为服务业，其生产关系和营销联系非常密切。

   医院管理者最主要的工作是做什么？医院管理者80%的时间应该用在沟通上。了解动态，沟通思想，交流感情，协调立场，达成共识，所以沟通也是生产力，沟通能力是医院管理者的基本能力。优秀的医院甚至建立了专门的沟通管理办法，讲横向沟通、纵向沟通、斜向沟通，使沟通的效率更高，方式更规范，信息更通畅。因为医院管理者的下属，都是医院的资源，对这些资源进行最优化的配置，形成1+1大于2的相互关系，才能释放最大的能量。

   医疗工作是分工协作明显的团体性行业，特别是医疗项目管理上，在确定项目目标，选择项目人员，配置项目资源，平衡项目利益，进行项目营销，其中重要的就是关系的沟通，没有个比较好的项目团队，项目的失败的可能性很大，大凡经营得好的项目，都是有优秀的团队精神。许多医院管理者都有这样的烦恼，购买了设备，配置了资源，确定了政策，但是人员矛盾众多，相互拆台，你争我夺，结果是还没有开展工作，问题就非常严重了。所以对科主任来说，建立优秀的科室团队关系是第一位的。

   医院的生存靠病人，医院的发展靠和病人之间建立的同盟关系，忠诚关系，和医院或者医生建立忠诚关系的病人是医院和医生最核心的资源，医患关系作为服务学中认识重要，同样在医院营销活动中，也怎么样认识重要都不过分。所以为什么社会要购买客户档案，为什么大的公司要收购别的公司营销网络，这些都是基于关系资源的重要性的认识。

   这样的医患关系建立和呵护，是医院营销的核心任务，病人要了解你，知晓你，选择你，信任你，忠诚你，每个步骤都是需要付出成本，辛勤劳动，真诚之爱。要象对自己眼睛一样爱护这样的关系，要象珍惜情人一样珍惜这样感情，要象看好自己口袋一样保护好自己的财富。相反如果病人抛弃你，医院什么也不是，医生什么也不是！

   所以以人为本的理念，以病人为中心的做法，零距离沟通的方式，情暖医院活动，诚信行医等的活动和行为，从医院营销的目的来看，都是为了建立、发展和维护这样的医患关系资源。