服务也有成本管理

南平市人民医院总经理吴剑353000

2004-12-20

   医院作为服务性企业，其服务主要还是技术和体验两个方面。我们不说医疗技术，应该使用适用的技术，技术的配置应该有医院的市场定位一致的原则。我们说服务也是一些基本原则的。

  我们许多领导者一说服务质量，都认为必须是最好的，一流的，最满意的，超值的。这往往是我们追求的理想目标，但是任何服务举措都有是成本的。

  满意度从70%提高到80%，可能是容易的，成本是较低的，代价是较小。但是满意度由95%提高到99%，甚至100%，那就非常困难，成本也非常高，是前面的许多倍。

  三个代表的重要思想之一，还是要符合最广大人民的根本利益，这个“最广大”的概念就是才现实可行的，没有人能够使全部人满意，因为人是不同的，他的需要水平不同，满意水平不同。

  医院的服务水平应该和医院的市场定位是一致的，这里主要还是市场中的顾客定位，就是什么人群服务，综合性医院为大多数人服务，专科医院为专门人员和专门疾病服务，贵族医院为高端客人服务，所以没有医院满足所有人的需要。

  有了比较清晰的市场定位，下面就需要了解这些客人最需要的是什么，如综合医院一般是客人的医疗消费需要，基本上可以很清楚地表示，一是看好病，二是价格低，三是服务好。那么医院首先应该满足客人的第一需要，这样就可以解决大部分满意度的问题了，尽可能满足第二需要，也差不多达到80-90%的满意水平，最后也需要重视第三需要，这就更好了。

   最近听说一家装修豪华的综合性医院，全部是中央空调，如同四星宾馆一般，但是烦恼的问题是，政府要求提供70%的普通病房，并且就是这样的收费标准付费。是拆空调，还是亏损运行，是个当初就决策遗留的问题，因为服务设施的成本没有和服务对象相匹配。

   我们新增加的任何服务举措都是有成本的，特别是增值服务部分，这些问题作为医院领导者必须考虑，一个善于经营管理医院的领导者，总是力图以最小的成本，或者最大的服务收益。添置服务设备，增加服务人员，改善服务环境，增多服务项目，如果边际成本太高，这样的服务的不必要的，除了你是为了广告效应，或者出于建立在服务上竞争力的优势而采取的措施。 

我们应该想到这些唯一例外的是，医院真正提供人性化服务，真正以病人为中心，想病人所想，急病人所急，医院的每个员工，包括领导，医生和护士都是这样的意识，并且也是这样去行动的话，这才是服务成本最低，服务营销的收益最高的举措。这样的收获不仅是提高病人的满意度，还会提高病人的忠诚度。