医院需要客户管理

南平市人民医院总经理吴剑353000

2005-1-29

   最近在医院经营过程中，总是涉及客户管理问题，我想医院肯定存在客户工作。

   客户就是资源。对一个服务性组织，或者医院来说客户是其最重要的资源，甚至已经有的企业把客户资源也在市场上买卖，可见其重要性。我们这个市场时代，已经进入了高度重视客户管理时代，谁为客户创造了最大价值，谁就能够取得自身的最大价值，谁轻视，甚至得罪了客户，最后实际是得罪自己。在医院病人就客人，就是客户。因此医院管理者必须高度重视病人这样的客户资源。

   要正确认识和客户的关系。过去我们认为，病人就是上帝，病人至上，其实用客户管理的理论去看这样的提法是有问题的。医院和病人客户之间的关系应该是健康平等关系，是双赢的关系，是同盟军关系，是战略合作伙伴，是利益共同体。医院的利益受到损害，病人的利益必然受损害，同样病人利益受损害，医院的利益也必然受损害。

   要广泛建立医院客户关系网络。医生的个人资源就是病人群，就是客户群，这样的医生是医院的财富，是病人对这样医生的全面肯定，也是一个医生梦寐以求的，是医生全面人品、学识、技术和服务的现实生产力的反映形式。同样医院病人群的大小是反映医院品牌，实力，人才，技术，服务，价格等方面的体现，现实看就是门诊量，就是市场份额量。新建立的医院在医疗市场上第一就是需要面对这样的问题，竞争就必然是残酷的，他们建立客户关系网络的任务是第一重要的。

  打江山不容易，座江山更困难。建设网站需要的是三份建设，七份维护。这些比喻都是为了说明一个问题，建立医院客户关系网络不容易，但是维护更重要，特别对有一定历史的医院来说。因为这是基于客户是流动的，病人是有选择权的严峻现实。同样也是市场经营的成本核算方面说，维护好一个客户，是建立一个客户成本的5-10倍。有的民营医院常常进行市场广告调查反馈，来了多少个咨询电话，来了多少个门诊病人，来了多少个住院病人，再计算出每个病人的成本。如果进行比较的话，同样可以计算出，通过较高的治疗效果，合理的收费价格，温馨的服务态度，良好的客户管理，再通过这样的口碑相传，发现后者成本很低。

   现代计算机技术使医院客户管理系统的建设，已经成为可能，从而使客户的利益的实现形式更加现实。我们应该想到病人的门诊和住院病历就是医院的资源，如果这些资源实行电子化管理，建立终身唯一号码的档案，全国建立公民唯一健康号码体系，这对病人的利益最有利，医生可以在最短的时间，获得病人的全部病史档案，对医生治疗的帮助无疑是巨大的。同样病人可以减少时间上的浪费和不必要的重复检查费用。我们想现在的医院如果能够先想先做到这一步的话，肯定在医疗市场上处在战略优势地位，我们说的就是可以提高病人重复就诊的利益，到这样的医院可以省时间，省费用。同样也增加了病人流失的成本，如果他去其他医院就诊，就必须重复检查，多花时间。

    所以医院的客户管理，符合医院和病人的根本利益。