沟通管理

南平市人民医院总经理吴剑353000

2005-2-23

  沟通能力是人的各种能力中重要的能力之一，有心理学家统计美国首都华盛顿的人95%的时间是用在沟通上，一个优秀的管理者要有70%的时间用在沟通上。

  医院管理者对沟通重要性的认识水平，决定一个其管理能力和领导水平。我们说生产关系决定生产力，良好的生产关系，和谐的人际关系，是管理者首先要建立的工作环境平台。

  沟通形式包括纵向沟通、横向沟通、斜向沟通。医院沟通包括医院内部沟通和医患沟通。但是不关什么沟通，其核心就是真诚地、通畅地、双向地、全面地进行最重要。最终就是建立沟通文化。

  现代医院是个大规模的组织，也是个信息系统，就和我们的人体结构一样复杂。如果这样的组织其信息不通畅，传递不及时，情况常失真，那么对这样的组织是十分危险的。我发现许多医院的领导工作很繁忙，业务工作很投入，但是却忽视了最重要的沟通，下面的情况不能反映上来，结果往往决策不科学，常常决策失误，这对医院是灾难性的，因为决策失误是最大的失误。许多领导因为缺乏沟通技巧，甚至存在勾心斗角，管理团队之间缺乏有效沟通，没有达成沟识，各自为政，结果是好的战略和计划不能得到有效执行，不了了之。不少领导对下沟通不积极及时，使许多好的工作计划，不能得到员工广泛认同，广泛参与，再加上一级级传达，信息失真，政策变形，层次管理是达到到了，但是最高层和最基层之间，上面不知道下面想什么，下面不知道上面要干什么，没有凝聚力，更无战斗力，而是一盘散沙。

  同样我们现在许多临床医务人员，不说技术水平下降，最要命的还是沟通能力严重不足。我们不尽感慨过去的老中医，他们那种和病人之间不厌其烦，促膝交流，这些值得我们怀念，更值得发扬。病人病人首先是人，然后才是病。医生医生，首先也是做人，然后才是从医。医生和病人之间首先是建立医患同盟关系，然后才是治疗关系。从法律上说，病人有知情权，从人性角度看，病人是人，有正常的心理需求，从治疗方面说，让病人了解真实情况，然后一起共同和疾病作斗争，其治疗效果最好。

  我感到困惑的是，现代医生过分依赖先进的设备检查，去诊断疾病，往往问诊检查这样的人和人之间的语言沟通和皮肤接触都没有了，而这些行为往往能够给病人很大的心理满足和安全感。医生往往把大部分时间都去应付病历，写啊写，但是却没有时间去和病人坐在床边说说话，拉拉家常，所以我一直是反对大病历书写的人，应该简化，甚至是格式化病历，医生应该从写病历中解放出来，我更主张电子化的病历，科学就是解放人，解放人的目的，就是实现医院的人性化管理。

  满足病人的信息需要，是提高病人满意度的基本要求，医疗服务工作是信息不对称的工作，这更使病人心理需求迫切，我们的医生首先就是服务者，然后才是健康的服务提供者，最大程度满足被服务对象的需要，是我们的根本任务。现代许多医院，许多医生被医疗纠纷受困绕，都是想通过规范病历这样的法律文书，堵塞各种漏洞，去做些完全没有必要，但却是自我保护性的检查，这样的完全被动态度是值得我们思考的，而主动的医患沟通却却的解决这个问题的良药，因为根据统计，70%的医疗纠纷是因为医患沟通不足引起的。