可怕的零投诉

南平市人民医院总经理吴剑353000

2005-3-15

看到许多医院创造零投诉活动，我不知道是现实目标？还是未来理想？我有点疑问。

最近网上看到一篇文章，就是可怕的零投诉，我觉得有的内容值得我们去思考，值得我们的医院管理者去正确对待病人投诉问题。

世界上没有缺陷的服务，没有缺陷的产品是不可能的，除了不服务外，除了没有产品外，除了堵住病人的嘴巴。病人对医院的服务投诉是很正常的，因为医院提供的服务产品有很多，服务流程很复杂，员工的服务水平也是不一样的，员工的每个时间的心态也是不一样的，病人更是高度复杂的消费人群，其影响服务投诉的因素实在是多。最后说，服务的满意判断本身就是过程的体验，满意客观的可操作的标准，服务的实质就是花钱买感觉。所以才有没有最好，只有更好的广告词的说法。所以零投诉仅仅是个理想，不是现实目标，如果是不能实现的目标，就是非常不现实，目标应该是可以实现的。

更多的医院管理者还是对投诉的认识误区，认为病人投诉是坏事，影响恶劣，零投诉表示医院服务好，形象好。这样的想象是好的，但是事实上对服务产品的规律没有正确的认识。

事实上，病人零投诉并不见得是一件好事，反而在背后预示着病人的不断流失。因为，很多病人并不会主动地向医院反馈，除非对医院的服务非常不满，才会主动投诉。更多的情况是病人觉得不满意，就会失去对这个医院或服务的兴趣，进而转移到其他的医院，寻求满足需求的服务。零投诉，实际上是隔断了医院和病人之间的联系，医院管理者越来越不清楚病人的需求，病人也越来越不信任医院的服务，最终对医院造成严重的损失。

更严重的是，为了使医院实现零投诉，不让病人说，不能得到正常的信息反馈，病人的不满，如果不对医院说，部分病人自己的忍气吞声，远远回避，或者已经绝望，懒得说，还有部分病人为了发泄不满，离开医院后就向亲戚朋友到处说，值到把内心不满全部释放为止，这时大约已经影响了20多个人，他们也许都不再来这家医院就医了，医院还不知道是什么原因，可悲。

投诉不出门，满意带回家，我们医院是这样的理念。一定要通畅投诉渠道，第一时间有效解决投诉，千万不能让病人把抱怨带走，这样会带走医院的根本利益。