服务的第一时间，第一场所

南平市人民医院总经理吴剑353000

2005-3-30

   其他许多病人投诉到了医院客户服务部处理，已经是非常困难了，而且影响也是很大了。

所以服务部不仅自身要有熟练的处理各种纠纷投诉的能力和技巧，还要指导、帮助和督促临床科室甚至是临床一线医务人员学习迅速有效地处理各种纠纷和投诉。

   我们说处理病人投诉速度越快，效果越好，因此在就意味着，在发生纠纷和投诉的第一时间，第一场所，处理的效果最好，等到时间一拖延，病人的抱怨就会不断增加，处理也变得困难，等到纠纷和投诉到了服务部，一是时间长了，二是了解情况，信息沟通变得复杂了，三是自然处理成本，包括时间成本，和谐成本大幅度增加。

  因此当事人立即识别病人抱怨的苗头，立即采取补救措施，病人大部分就会转怒为喜。如果病人抱怨仍然不能解决，科主任依靠自己的技术权威，社会阅历，处理经验和技巧，也要迅速处理病人抱怨，又有一大部分病人抱怨处理在科室里，免得问题上交。

服务部要鼓励当事人和科主任学习识别抱怨苗头，培训处理技巧，还应该让他们知道当事人如果自己不及时处理，科主任不能有效处理，那么病人的抱怨就会发生质的变化，转化成为投诉和纠纷，处理的难度和成本大为增加，服务部不仅要直接处理纠纷或者投诉，还要处理他，当事人和科主任。因此，与其让服务部处理自己，不如自己第一时间，第一场所妥善处理为上。其实服务部教育和培训临床一线人员的如何迅速识别和有效处理病人抱怨，也可以减少自身的工作量，把工作前移效果最好。

医疗服务中出现病人抱怨不可避免，一线人员要努力培养自身观察病人同时反应的努力，就是要学习察言观色，提高自身对病人服务满意程度反应的敏感水平，学习一定弥补服务缺陷的技巧和方法，可以大幅度减少病人抱怨，甚至还可以提高病人满意度，因为解决病人抱怨越快，就越有效，成本就越低，而且病人由满意转变成为忠诚的可能性越大。

  然而，我们服务缺陷的弥补毕竟是事后管理，最好的的管理方式就是病人抱怨不要发生，技术服务质量高，非技术服务质量好，是一切的根本。