医疗纠纷内部处理的难点

南平市人民医院总经理吴剑353000

2005-3-30

  医院管理者最头痛的事情之一就是医疗纠纷的处理，其一就是先对外处理，然后就是内部处理。对外处理还是有时间限制的，影响还是局部的，但是对内部处理，往往使不少管理者很头痛。

  首先应该坚决处理。当然一般处理程序，处理制度，每个医院都有，因为制度管理是基础，然后就是根据情况，分析问题，划分责任，分别处理。肯定没有哪个医院管理者不想执行制度，因为制度是自己制定的，不执行制度，令不行，禁不止，医院今后就无法管理了，也无法服众。所以管理者必须果断和坚决处理责任人，这是原则问题，不然医院被自己的软弱毁灭，员工也会被紊乱的管理毁灭。

  然后按章处理。但是一涉及到具体的人就麻烦了，我们不说如果是管理者亲近的人，手一软，这就需要一视同仁，不分亲疏。许多领导也很爱才，许多人才不慎被医疗纠纷所困绕，管理者的“刀”迟迟不能下，担心处理重了，人才流失。不少人才也是这样想，看领导怎么样处理，处理重了就走人。我觉得管理者珍惜亲情，珍惜人才，无可厚非，先排除不适当的处理后，如果仍然不处理，就会严重影响管理者的威信，同样也会影响当事人的发展。

还要有情处理。我们说制度无情，处理有情，事出有理，制度面前人人平等，行为主义认为对一个不希望的行为经常惩罚，可以使这样的行为出现频率减少，对广大员工是个教育，对当事人是个教训，对教训的反思，才能使员工成长，受到挫折后的基本和升华，才使一个普通员工成为成熟的人才，这是个基本道理，如果不能承受挫折，不能反思问题，动则走人，这样的人不能称为人才，走也不可惜。

再后是帮助改进。管理者和当事人的充分沟通是非常必要的，相互的理解，通畅的交流，容易达成共识，特别是要学习换位置思考，如果当事人是管理者的话，他能够不处理吗？能够服众吗？如果管理者是当事人的话，他能够不痛苦吗？能够度过这人生重大挫折吗？管理者对每个当事人的处理都是很痛苦的决定，很少是痛快的，当事人很难理性接受各种惩罚，因为惩罚都是痛苦的，不痛苦的事情不是惩罚，没有痛苦就没有进步。处理不是目的，目的是发现问题，努力改进，才能进步。这里管理者应该真诚帮助当事人，因为他最需要帮助。

最后是区别处理。当然，制度的完善十分有必要，区别处理是基本原则，因为不负责的工作作风，就要严肃处理，不按操作规范做，就要实实地处理，但是是新技术，新项目的开展而出现的问题，就应该妥善处理，社会鼓励技术进步，医院鼓励员工创新，员工希望自身发展，但是每次技术进步都是有一定代价和风险的，如果按照规范进行风险的充分控制，仍然出现纠纷，医院应该承担大部分责任，当事人适当处理就可以了，这样的管理者或者管理制度，就是在不失严格的基础上，充满了人性的味道。