谨慎承诺

南平市人民医院总经理吴剑353000

2005-4-7

   现在许多医院经常实行服务承诺，举办承诺仪式，签承诺书，向社会公开承诺内容，承诺似乎已经十分泛滥到相当贬值的地步。

   历史上的中国人十分讲信用，一诺千金，信守诺言，一言九鼎，一言既出，驷马难追等。但是现代出现空前的信用危机，甚至拿信用来换钱，这些现象也影响了医疗行业形象，影响行风建设。

   承诺需要管理，首先应该认识到医院是治病救人的地方，是最神圣的场所，任何承诺事关重大。因此应该承诺有度，能够做到的才能承诺，不能做到的决不能承诺，能够做到什么程度，承诺承诺到什么程度。一旦承诺了，就应该坚决做到，不惜代价，如果承诺的事情做不到，那么医院的损失是很大的，是无形资产的流失，有软实力的下降，是社会信用的危机，医院管理者要承担责任。

   管理者还要记住，任何服务承诺都是有成本的，要落实一项对社会或者病人的承诺，需要贯彻到基层，使每个员工都员工做到，这样的信息传播需要时间和成本。同样落实一项承诺，需要相应的资源配置，象车辆免费接送病人，肯定需要车辆，需要司机，需要各种开支，需要电话一到，迅速出车。如果花费了广告费用，告诉病人医院有这样免费接送服务，医院的广告费用是彻底浪费了，其他损失也很大。

当然承诺了的事情，不要因为小事而变化。曾经有一家医院，到处传播免费接送病人的宣传和电话号码，医院管理者也是很抓承诺，结果一次，一农民的孩子开玩笑打电话，结果车辆果然来了，虽然孩子受到批评，但是医院管理者仍然落实承诺，医院在农村农民中的诚信形象一下子就树立起来了，口碑相传，农村病人有病就首先想到这样的电话。农民也在教育周围的人，这个电话不能随便打，他是的救命电话，不然就是狼来了故事重演。这样的承诺对医院无疑有利，同样农民对医院的信任和对自身的管理，就逐步建立了社会普遍信用。

因此做个好医生，首先还是做好人，做个好人，关键是讲信用，这是人伦五常。管理医院也是一样，要成为一流业绩的医院，必须讲信用，承诺有度，有信，承诺才能有力，有为，医院才能发展。