激励手段是最好的管理

南平市人民医院总经理吴剑353000

2005-4-9

   我们医院的客户服务部的管理工作有点难，主任的苦恼就是服务考核就是惩罚，病人投诉要惩罚当事人，后勤服务不到位要惩罚当事人，服务承诺没有做要惩罚当事人，其结果就是在员工的眼里，服务部只有惩罚二字，服务部的工作难以开展，科室和员工反感情绪比较重。

  许多医院管理者，一说医院要严格管理，就知道惩罚，惩罚，似乎就没有其他手段可以用了，到了山穷水尽的地步，严重影响了员工士气，影响员工的积极性，和严格管理的目标是背道而驰的。

   医院管理的原则就是要恩威兼施，宽猛相济。严格管理中惩罚措施是必要的，但是一定要少用、慎用、尽可能不用。每个员工其实都是医院管理者的士兵，出现各种问题其原因是多种多样的，员工没有做好，管理者也有一定的责任。频繁使用，过度使用惩罚性的手段，虽然员工规矩了，但是往往容易失去人心，员工表面上服从，实际上消极怠工，医院的损失更大。

  行为主义认为，惩罚使不期望出现的行为的频率下降，激励使期望出现的行为的频率增加。如果管理者期望出现什么行为，往往激励比惩罚更加有效。我们经常见到，如果老师对小学生多鼓励，多赞美，往往比多惩罚，其进步效果更大。

  医院管理者一方面必须告诉员工，什么医院反对的行为，是高压线。另外一方面更重要的是，告诉员工什么是医院鼓励的行为，医院弘扬什么，激励什么，赞成什么，需要什么。同时对医院的好人好事给予及时，恰当，有效的激励。我赞成这样的名言，医院管理者应该做什么，实际上就是确定目标，配置资源，然后就是服务和激励。善于用激励手段的管理者才是优秀的管理者，才是真正落实人性化管理的管理者。

  由此可见，医院的发展最重要的工作是抓基础管理，基础管理中的基础一是劳动纪律，二就是奖惩条例。前者是现代化大生产所必须，后者是清楚告诉员工，什么能够做，什么不能做，以规范员工的行为。

  医院设立院长基金也是很有必要的，因为薪酬、福利的激励程序比较复杂，基金是各种激励手段的有效补充，它可以迅速、灵活、有效地实施激励。同时在实施基金激励的同时，千万不可忘记更多使用非经济激励手段，这才是真正人性化管理。