向以人为本的思想回归

南平市人民医院总经理吴剑353000

2005-7-7

我们的医院、医生和病人之间的关系经历了许多思想概念的变化，这反映我们国家的管理思想，经营理念的深刻变化，真正是与时俱进。

过去我们说病人是上帝，病人是亲人，现在应该把从病人神坛上请下来了，病人觉得也是自己的轻松，医生也觉得自己可以做到，病人不可能是上帝，也不可能是亲人，如果有，仅仅是比喻而已，希望吧了。因为我们不做做不到的事情，那是理想的水平，但是和现实有距离，我们现在是现实主义思想，务实的态度，这是我们的基本思想。

过去我们说以病人为中心，现在我们说以人为本，这也是社会的巨大进步，是我们现今政府获得民众支持的地方。如果我们仍然以病人为中心，说明我们并没有摆脱病人的“病”字概念，还是首先想到的是病，然后才是人，现在应该首先是人，然后才是疾病，先后次序非常重要。如果现在说“人病”，不说“病人”，我觉得可以赞成。

我们的健康服务概念在扩大和健康服务产品在延伸，这是不争的事实，如健康体检，如产科病人。如果仍然以病人为中心，实际已经不能适应目前的服务理念的需要了，也是没有理解健康的本质知识，健康和疾病仅仅是人的两极状态--死亡和康强之间渐变的状态。

以人为本的概念远大于以病人为中心的覆盖面。医院是个健康平台，为许多人提供价值的实现。作为现代医院的服务理念，服务包括内部客户和外部客户，病人仅仅是外部客户，员工是内部客户，如果我们仅仅重视外部客户-病人的服务满意度，忽视医院的内部客户—员工的满意度，实际上外部客户—病人的满意度的提高是不容易的，甚至是困难的。如果我们的医院的内部客户—员工满意了，外部客户—病人的满意度才有可靠的保证。世界就是这样的，我为人人，人人为我。

医疗服务模式也在发生根本的变化，过去医生和病人是主动和被动的服务模式关系，现在已经成为平等的，朋友的服务模式关系。这是现实的，可实现的服务模式。也是人性，人权的反映。我们细致思考一下，实际上就是许多疾病我们现在病人都可以自己治疗了，我们的非处方用药就是这样的基本思想，的确老百姓随着自身素质的提高，健康意识的增强，卫生知识的普及，疾病概念的增加，对许多疾病已经有能力进行自我判断，自我治疗了，这大大降低了社会卫生成本。但是仍然有许多疾病不能自我治疗，需要专家指导帮助病人来实现健康的目标，医生仅仅是起到帮助和指导作用，最后还是靠病人自我起根本的作用。我们知道社会在分工，专家显示出重要。医生自己需要装修房屋不也是靠装修专家，提供帮助和支持，来实现医生自己个人的美好环境的目标吗？病人自己为什么不自己治疗大病呢？基本原理上应该是完全可以的实现，那就要求病人自己去学医了，但是需要的时间太长，代价太大，所以病人才把自身出现疾病情况下，帮助和支持的权利交给医生来处理，社会发展到这样的水平，许多困难的问题，专业的问题，都是外包给更加专业的人员和机构去处理，使社会更加专业心理更加高，效果更加好。所以对疾病的治疗，不是病人不能做，而是不愿意去做，才来交给医生去做的，因为病人计算了一，这样他的成本很低。

所以医生没有必要值得骄傲，病人仅仅是把他目前暂时不能解决的问题交给医生解决。同样病人也不需要自卑，医生也会把他不熟悉的，目前暂时不能解决的问题交给你来解决。仅仅不同的是，他交给你的是生命健康问题，你交给他的也许是房屋，食品，电器什么的。因为病人重视，因为每个人都重视生命吗。

医疗关系不是过去的主动被动关系，而是平等合作关系，这已经得到社会的认可。在解决同样一个问题--疾病的治疗，在实现同样一个目标--病人的健康。医生和病人是高度合作的，没有医生的支持，病人的健康获得是不可能的，医生有经验，经过了训练，有现代化的装备，病人不可能有。没有病人的支持，医生想治疗好病人的疾病也是不可能的，医生不治不治之病，病人不想治疗，不配合治疗，不选择这个医院，这个医生进行治疗，医生的服务价值，自我价值是不能实现的。病人给医生一个发挥水平，实现自我的机会，应该是医生过去劳动的成果肯定，和病人给医生崇高的信任，医生应该感谢病人，就是象医生去修自己的家用电器一样，小老板内心应该感谢你医生，给我带了机会了。

医生和病人之间合作的关系，朋友的关系，对疾病的治疗绝对是有好处的，我们说任何疾病都有生理和心理的因素起作用，心理免疫学就是这样的道理，病人以积极的态度，合作的精神，乐观的意识，认真的配合，可以使疾病的治疗速度和效果大大改善，这对病人有利，同样对医生有利。因为医生病人把病人治疗好，医生个人的无形资产价值马上增加啊。

现在已经是把病人从“上帝”的神坛上请下来的时候，也是把医生从“白狼”的困境中解放出来的时候了，医生和病人都是活生生的，有需要、有感情的现实人，重新实现新的建性的回归，病人和医生也都觉得坦然些。

医生和病人都不是那么神圣，也不是那么可怕。他们是为了一个共同的目标走到一起，为了各自的价值实现，通过共同的努力，病人实现了健康的获得，医生自我价值的实现。应该“感谢”疾病这个敌人，是它提供了机会，让他们因为缘分，共同在一个战壕里和“疾病”敌人作长期艰苦的斗争，正是由于这样的共同合作的斗争精神，使疾病认输，使人类胜利。如果医生和病人自己首先内哄，结果就是疾病继续猖狂，亲痛仇快！