要提供合理适宜的医疗服务

南平市人民医院总经理吴剑353000

2006-06-07

发表在：《医药经济报》2006、6、30

发表在：《医院周刊》第24期

   现在政府开始逐步认识了医疗服务的基本规律，提出了医院要提供适宜技术的，作为解决病人看病难和看病贵的措施之一，我认为值得提倡，而且还应该进一步扩大“适宜”这一概念的使用范围。

   我过去的医院管理文章中总是提出一个概念就是“匹配”，其实这个概念和“适宜”、“合理”的概念的意义是差不多的。事实上一切服务没有最好的，只有最合适的，这些就包括合理检查和合理治疗，就包括适宜技术的应用。

   合理的、适宜的服务，是以人为本的观念在医疗服务中的真正体现，必须和病人需求相一致。我们说以人为本，就是以病人的需求为中心，以提高病人满意度为目标去了解病人需求，设计服务产品，确定服务价格，提供服务技术等活动，这是观念和行为的有效结合。超过病人的需求，超过了服务的必要性的服务，都是不适宜的，不合理的，结果就是病人不满意。如果制造病人需求，要求病人过度消费，还会引起病人抱怨和投诉

   合理的、适宜的服务，是以医院的功能定位为目标的，和医院目标相一致。如果医院的定位是提供高端服务，那就应该提供适宜那些为少数人，象白领、老板等人群的服务，就按照营利性医院，就适当地高消费，以实现医院的目标，以满足市场多元化的需要。如果是公立医院就是应该提供基本医疗服务，那就应该按照大多数老百姓的收入水平，消费能力，疾病结构，服务需要提供相应的服务。如果是医学院附属医院，是大型医院，那不仅是提供基本医疗服务，还应该提供和其目标相适宜的医疗研究服务。

  合理的、适宜的服务，是医院服务能力的完整体现，和医院水平相一致。我们现在非常重视医疗服务的准入制度，医院的服务提供不能超过医院的准入水平，医院的实际能力，那会大大增加医院的医疗风险，同时也不符合病人的根本利益，象有的基层卫生院，象有的医院领导，为了医院所谓形象，实力，提供了超房屋服务，超能力的手术，结果是好心办坏事。

  合理的、适宜的服务，是医院的服务对象和服务技术、服务环境相一致。我们在重视提供适宜的服务技术同时，往往忽视了提供适宜的服务环境。因为，许多服务环境的改善，服务流程的优化，服务人员的增加，服务设施的添置等，往往都需要增加服务成本，而这些服务成本的增加最终都是由消费者埋单，病人当然希望提供环境最优美，价格最低廉的服务，医院从经济角度看是相反的，那么就存在个相对合理的，适宜的服务提供。

  合理的、适宜的服务，在医疗质量管理中核心体现在合理用药、合理检查。这些检查和治疗必须和疾病的情况相一致，过度检查和治疗是非常有害的。我过去在做心理治疗时，总是强调能够不用药就不用，用药也要根据安全、有效、便宜和方便的四个顺序原则使用。不应该用的药品绝对不用，应该用的药品绝对就用。

  合理的、适宜的服务，是医院要适当引导病人实行理性、健康的消费。病人因为医疗信息的不对称，盲目追求健康的高消费，对医疗服务过高的期望，部分医院的医疗消费误导，往往也容易产生不合理的服务需求，一个负责的医院和医生，在尊重病人选择权的同时，介绍和推荐和病人病情，病人经济水平相适宜的服务技术，检查治疗非常重要，是真正为病人着想的表现。同时，指导病人理性消费，现实态度对待健康，拒绝象医学美容类型的消费诱惑。

  合理也好、适宜也吧、匹配也行，其实都是建立和谐医患关系的一部分，是建立和谐医院的具体行为，是医院的根本任务。