心理学有个首因效应和月晕效应，说的是人际关系的印象建立，其第一印象和最后印象很重要。在医院服务工作中，要想提高病人满意度，紧紧抓住服务环节中的病人第一印象和最后印象，也可以起到事半功倍的作用。

    病人来医院的第一印象就是导诊服务工作，有些病人有深刻的印象：民营医院的导诊服务好，非常热情主动，这说明民营医院深刻了解了顾客的心理，掌握了建立服务差异化竞争的优势，可别小看这一点点优势。

    按照服务学分析，和顾客接触频率和时间最多的人才是一线工作人员，导诊肯定应该是真正的一线，因此不应该安排素质低，水平差，情感冷漠的人从事这项重要工作。我们试想病人一进医院就体会到热情，大方，主动，体贴的导诊服务，那么病人就会带着愉快的心情完成医疗消费；相反，则心情很糟糕，很容易引起对以后服务工作的抱怨。导诊工作包含导诊服务和分诊服务，导诊服务需要主动热情，分诊服务需要迅速有效。总之，导诊工作是医院的脸面，要按照现代人的审美要求管理打扮好。

    医院服务工作的另外一头就是住院收费工作。在病人住院时，如果医生护士服务到位，治疗效果也非常满意，病人康复后满怀喜悦准备离院了，但是到了医院最后一关的收费部门，遇到一副冷脸，经过一次尴尬，体验一回不快，那么前面所有的优质服务，都会付之东流，毁于一旦。病人结账的事情，涉及经济问题，斤斤计较些也是可以理解，病人尊重医生护士，小视收费人员的心情，也是社会常态，因此收费人员更需要宽容和理解，耐心和细致。

    医院服务工作是系统工程，每个环节都很重要，每个人都要重视，服务的核心是提高医疗质量，如果我们掌握了抓服务两头的工作技巧，就可以使病人的满意度再上个新台阶！

发表在：《福建卫生报》2006， 02，23，一版