文/李清

　　因被拍到一张“乘客爬窗上车，铁路人员协助”的照片，东莞东站原站长被指“管理不力”遭免职，上万名网友喊冤（1月31日《广州日报》）。

　　实事求是讲，处分不是全无道理的。乘客不排队而是爬窗上车，绝对不是“管理有力”。当然，报社记者拍这张照片，也根本不是为了证明“管理不力”，所以记者很抱歉，将QQ签名改成了“内疚”。

　　那么，上万名网友为被免职的火车站长喊冤，是大家认为乘客爬窗上车是正常现象吗？当然不是。事实上，不要说铁路部门不能容许爬窗上车，相信正常的普通旅客也没有自愿爬窗上车的。喊冤的实质是：上级部门对火车站的要求是“管理”，普通旅客对火车站的要求是“服务”，而现在这两者你是你我是我，捏不到一块去。

　　具体来讲，上级部门对火车站的要求是，对旅客乘车要组织有序，千万不能出安全事故。很显然，对乘客爬窗上车纵容甚至进行帮助，与上级部门的要求是相悖的，存在着相当大的安全隐患。但对于广大普通旅客来说，他们对火车站的最大要求是，能让自己顺利乘上车，而不是回不了家。在迫不得已只能爬窗上车时，铁路人员能进行协助，尽管对方的做法不合规定，大家从情感和切身利益上，只会表示理解和感谢。这也是火车站长“管理不力”遭免职后，公众表示同情并为其喊冤的原因。

　　其实，铁路部门对基层站点的要求，与旅客对铁路部门的要求不一致，早已不是一天两天的事了。应该说，上级部门要求火车站管理有力，从根本上也是为了维护旅客利益。但是，由于“铁老大”的体制原因，在供求关系有较大矛盾时，多数火车站更倾向于对上负责，更致力于加强管理而不是服务，甚至为了保证秩序良好，不惜牺牲旅客的利益。比如，有的火车站在春运时，让旅客冒着风雪排长队买票，却不主动多开几个售票窗口。有的火车站怕候车厅人多混乱，限制旅客提前进站，早到的旅客只能坐卧在站前广场上。前几天苏州为了保证售票秩序，在售票窗前安了个铁笼子，也是从管理本位出发的行为。

　　列车上也有类似情况，比如有列车员为了卫生，在进站时坚决拒绝尿急的老太太上厕所，造成对方弄脏裤子。很显然，这做法“管理有力”，却完全不考虑是冷漠的“懒政”。

　　毋庸置疑，春运时期的火车站，需要有良好的秩序，需要进行有力的管理。但在笔者看来，要践行“人民铁路为人民”的承诺，为旅客提供周到的服务更为重要。当然，笔者并不鼓励车站人员助推乘客爬窗上车，但至少网友为被免职的站长喊冤，在敦促着“铁老大”及时转变工作理念。如何在既保证良好秩序的同时，又能让旅客获得最大的满意，考验着铁路部门的智慧。 

　　发表于扬子晚报，详见：http://epaper.yangtse.com/yzwb/2010-02/01/content_91159.htm?div=-1 

　　编者的话：

　　印象中，似乎极少有官员被免职后引来网络上“万众喊冤”的，特别这事居然发生在铁路官员身上，特别是这事居然还发生在春运期间！

　　事情大略是这样的：一个东莞记者到火车站寻找春运回家不易的画面（这也是基本每个媒体每年的例行任务），结果拍下了火车站站务人员帮助旅客爬窗进车的照片。照片发表，这个站的站长被免职，理由是“管理不力”。

　　说“管理不力”，没问题。从车窗爬太危险。没能把旅客从正常渠道送上车，这当然是管理不力。不过，网友喊冤更没问题。因为助旅客爬窗的站务人员是这样说的：“一些人挤不上车，蹲在站台上哭，我就感觉是看着自己的妹妹在哭，特别难受……”都市快报首席评论员徐迅雷先生对此用了五个字评价：这才是人话。

　　相关评论很多，选择李清先生的文章，是因为相比之下他说得最本质：这是上级对火车站的要求（管理好）和旅客对火车站的要求（让我能走）不一致所造成的。

　　还有两个问题值得问：一个只停靠4分钟的非始发小站，为何卖出去足足可填满一列火车的1500张票？为什么前两日新闻说，广州开出的高铁，空到都可以睡在座位上？

　　详见：http://epaper.yangtse.com/yzwb/2010-02/01/content_91160.htm?div=-1