DSG 召回不召回 受伤都一样

文/丹东晓程

超长保修是长痛，召回产品是短痛。对大众来说，长短都是痛。

为什么回避召回呢？

第一、在中国，召回是贬义词。是丢人的事儿。只要一召回，媒体集中报道，舆论集中非议，好事不出名，坏事传千里。至少，召回不算什么好事情。于是产品的名声就坏了，品牌品质就受了影响。负面效应一时间肯定很大。树大招风，依着大众的名声，这负面消息将传播得更快、更广。影响销售是必然的。

上面说了，召回是短痛。媒体报的是新闻。过了三天，新闻不新，媒体不再报道，顶多会被作为负面的案例偶尔提及，但风头很快会过去，不会有更多媒体抓住不放。而且，召回是个有诚意负责任的举动，这个举动本身就会赢得客户的欢迎和谅解，对做出诚意举动的厂家，消费者也不愿意盯住不放，得饶人处且饶人，厂家难受的时候会很快过去。

第二、召回的产品是批量故障，所发生的故障足以构成安全隐患才要召回的。如果哪家要摊上召回，在中国，一般人看来，这就是大故障，事情要大，程度要重，这对企业来说，就是个不小的挫折。太负面。很多企业，产品出了问题，能不召回就尽量不召回，大多源自于此。

第三、国家质检的专家都表示了，彻底消除DSG故障还是需要时间的。即使召回，也未必能够解决所有问题。一次召回问题不解决，影响就更大了。所以，延长质保，负责到底，随时维修 ，还是比较适合的办法。

召回受伤，是品牌之伤，产品之伤，信誉之伤，利润之伤。但消费者会受到及时的较为有效的安抚和慰藉，矛盾会因此而平息。因为这毕竟是最严厉的纠错。但维修集中，事情很快就会结束。虽然一时间影响大、印象深，但很快就会过去。

不召回也受伤，是长期的按下葫芦起来瓢，不断地维修保养，事情没有结束，矛盾没有平息，消费者没有得到理想的解决方式，厂家不断地接受质疑，不断地对并不满足的消费者耐心地解释，不断地付出维修时间，付出零配件资源。事情将拖延很长时间，直至保修期结束。战线长，代价大，非议多。事情迟迟不能了结。长时间的绵绵不绝也会造成较大的负面影响。

召回的痛是短而重，但会很快结束。不召回的痛是长而平，痛楚是持续的。

长痛短痛都是痛，召不召回都受伤。

这可如何是好？

既然不能集中时间集中力量快刀斩乱麻，既然选择了长期解决，那就争取形成分担效应。

1、将矛盾点分摊在漫长的实践过程里，将维修负担分布在厂家和各4S店，分时消化，细水长流，分解矛盾，瓦解消极因素，分化焦点，将怨怒不平化为无形。

2、超长保修的执行效果要超过召回效果，让客户满意，免除后顾之忧，尽量将问题的解决时间压缩到最短，同时让利给顾客，维修全免费，保养给优惠，不断送礼品，时时给安慰，让顾客如沐春风，无可挑剔。

3、设法通过各种方式，展示服务品质和品牌形象，让消费者感受到真诚和责任。

4、通过路演和销售大厅LED影视系统，宣传播放DSG工作原理，宣传其科技含量和光明前景，充分展示厂家的技术实力和攻关信心，让消费者理解，任何新技术的推出都需要周折和反复，而这个阶段已经过去。

大众中国公关处理DSG故障问题和舆论宣传应遵循六大原则：

1、消极事态积极处理。

2、负面影响正面补救。

3、在公关危机中寻找公关机遇。

4、用质量的瑕疵衬托性能的亮点。

5、将消费者对产品局部问题的认知变成对产品整体的认知。

6、将消费者对产品局部的疑虑转变成对产品整体的信任感。

把握了以上原则，就会将消极事态转化为积极事态，化危机为无形。

现在需要打开天窗说亮话，把话摆开，让事实透明，让消费者说话，没什么大不了。

悬念释放，包袱抖开，疑虑消除，悬疑冰释，任何人可以以前所未有的通透性来看这一切，而一切只不过是产品的质量瑕疵，不管面积有多大。

通透感可以消除好奇心，通透性可以冰释愤懑之情。坦诚直言，谦逊自责、自寻痛点，可以博得人们的理解，引发人们看待事物的客观性。

危机中有机遇。危机中有转机。

相信大众中国具备处理这一危机的软实力。DSG问题借此获得突破，这一世界顶尖技术将依然闪耀着科学的光辉。

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