置换凯美瑞，感受限购时代的汽车服务

2010年末汽车限购令实行以后，北京在2011年1月的汽车销售量就下降60%到70%，二手车市场则更为低迷。过去，消费者想要换置新车就面临着旧车如何处理的问题。而在限购令实行后，二手车的处理问题就更为棘手。于是各大汽车经销商纷纷从消费者需求出发，推出了二手车置换服务，可以让消费者用二手车的评估价值加上另行支付的车款，直接从品牌经销商处购买新车。二手车的处理问题迎刃而解之后，越来越多想换新车的消费者希望尝试这一新兴的业务。

最近，陪同朋友去了一趟广汽丰田北京某4S店，在感受优良服务的同时也不由得感慨：在服务意识方面，国内一些品牌的销售店和广汽丰田这种国际一流的相比，还有较大的差距。下面就和大家一起分享一下当天的所见所想：

感受一：专业人员，用“心”服务

广汽丰田的服务在业界一直有口皆碑，在不久前的全国首届汽车售后服务调查中，广汽丰田就获得了总排名第一。而通过这次与服务人员的接触，就更深刻的感受到了这一点。我作了一下总结，觉得可以用三个“心”来形容其服务。

第一是贴心

当朋友和服务人员说明了想用旧车置换凯美瑞的意向后，服务人员在第一时间就为我们安排了一位专业的二手车担当。在后面的整个服务过程中，这位二手车担当都是为我们提供一对一的专业服务。评估费用也是我们比较关心的问题，我们想问又不太好意思，服务人员察颜观色，在我们未提出这个问题前就已经贴心的给出了答案：一般的二手车评估费用大概是二百元左右，而在广汽丰田的4S店，评估是免费的！

第二是放心

在销售顾问为我们服务的时候，我留意到他的胸牌上写着“二手车担当”几个字。这几个字也引起我们的兴趣，询问服务人员得知：这个“二手车担当”是经过国家承认的鉴定评估资格，并经过广汽丰田的专业培训、取得广汽丰田认证资格的专业人员。只有通过这些严格的资格认证的人，才能够为顾客服务。这种资格认证也意味着正规专业的服务，朋友和我因此也打消了原有的一些疑虑，放下心来。

第三是耐心

除了贴心和放心之外，广丰的服务人员给我们最大的感受，还是他的耐心。在整个服务过程中，我们提出了很多问题，尽管有些问题现在回想起来显得很傻，但服务人员都微笑着耐心帮我们一一作了解答。在这个过程中我们也了解了很多关于二手车评估的知识和技巧。例如：检查二手车车况主要是看外观、发动机、内室检查、车辆底部检查等几项。又如检查外观上主要是察看车漆是否有色差，有无刮痕，以及油漆面和翼子板、车门下边缘、轮罩等区域的锈蚀情况等等。服务人员向我们耐心解释了这些检查的细节，让我们更清晰明了二手车的整个评估。

感受：二手车置换是一个新兴的汽车业务，有很多象我们这样的汽车消费者对这个新兴业务并不是十分了解，因此多多少少会存在一些这方面或者那方面的疑虑。而广汽丰田的服务人员通过了三个“心”服务：贴心的在第一时间帮客户安排服务，由令人放心的“二手车担当”专业人员提供服务，耐心的解答顾客提出的这种问题，在最大程度的解决了我们的疑虑，也让我们真切的感受到了广丰“品质第一”、“顾客第一”的经营理念。

感受二：专业软件，大开眼界
当服务人员在给我朋友的车做评估时，我看见他掏出一个iPhone。心里还想他是要打电话么？结果他告诉我们这部iPhone里面安装了一套叫做“检查终端”，它可以协助置换担当一起开始全面的评估。
首先，这套软件会要求“二手车担当”对所要检查的这部二手车进行详细的信息输入，从车辆的外装、内装、到骨架、机械电器……等等各部分，一一呈现。也就是通过这些信息，我们这才意识到在汽车的外表之下，还隐藏着如此多丰富的信息。服务人员一边录入，一边向我们解释各个部件对评估的参考价值，并将一些机器上计算出的一些数据展示给我们看。

然后，在每项信息输入完成之后，软件会要求将对整车进行拍照。这时可以经过软件翻看各种参考数据。有些数据与我朋友自己原来在路上的自我评估有点差距，例如他对自己车辆的外装估值不足，但通过专业的分析，却得到了较高的分数。而有些内部细节的数值又低于朋友原有的预估，但通过专业的数值呈现和分析，我和朋友不由得心服口服。

最后，二手车担当综合了所有的这些参考数据，进行计算后为我朋友报出了价格。这个价格的每个组成数值指标都来自于我们刚才看到的评估软件所给出的那些专业评估数值，所以我们当时也毫不犹豫的认为：这个价格确实是一个最合理的报价。尤其令朋友高兴的是：其实这个报价还稍稍高于他原有的预期！

感受：在二手车置换过程中，最担心的问题就是不了解自己旧车的价格，怕被人“蒙”了，而如果事前去专业的评估机构进行评估的话，又是一大笔花费，而且还浪费了时间。而在置换广汽丰田凯美瑞时，通过“检查终端”的专业评估软件，这一切的担心都不存在了。通过软件，我们看到每一个部件的评估都是透明合理的，也就使自己对旧车的价值有了最准确的认识。当广丰经销店把消费者这个最提心的问题解决了，他自然也就赢得到了消费者对其服务最大的赏奖――认可！

感受三：置换新车，收获惊喜

在旧车评估告一段落后，朋友就已经开始廹不及待的开始选择起凯美瑞新车来。其实早在几个月前他就对凯美瑞“垂涎三尺”了，一直在我面前念叨：什么赢尽赞赏的外观设计啊，什么人性化舒适设计的成熟设计啊……每次都能说得两眼放光，只是碍于以前自己的旧车不好处理才一直没有下手。而在领越版凯美瑞发布之后，他的热情更是达到了最高点：智能钥匙一键式启动系统、带倒车影像的DVD语音电子导航系统这些术语经常被他挂在嘴边！这次二手车置换对这个家伙来说，确实也算得上一个天赐良机了。

    而就在我朋友跃跃欲试选择新车的时候，服务人员又向我们介绍了广汽丰田最新开展的凯美瑞0利率活动，又是一个惊喜！尤其是我朋友一听到“半价可以把凯美瑞开走”这句话时，坐在车里的他差点就要从车里直接蹦起来，好险！

凯美瑞的活动又一次让我见识到了广丰在客户服务这方面的良苦用心。这个活动说起来也简单，这种分期支付购买汽车的方式并不罕见，但最关键的是：凯美瑞的这次活动，无需支付中间12个月的贷款利息！
我索性一不作二不休，问了服务人员一个刁钻的问题：“假如一年后我资金紧张，付不了款怎么办？”谁知道人家服务人员微微一笑，原来凯美瑞早就有准备：在上述的一次性付清方式外，客户还可以申请最长为48个月的展期。只一句话，就把我本来想刁难服务人员的问题轻易解决了。
感受：凯美瑞0利率活动，让我再次感受了广丰服务的强大。首先，可以让我朋友这样的小企业主把一半的钱先省下来用作别处；其次，0利息月供让客户得到了切实的优惠，也免去了客户购车之后的“后顾之忧”；另外，最长48个月的展期这种灵活的尾款处理方式，也考虑到了一些客户的特殊需求。这三点每一点都在不同的层面上为用户提供了方便和实惠，可圈可点！可以说是从每一个细节考虑到了客户的需求和客户的感受。

最后，说说这次置换凯美瑞的经历作一下总结：在这些置换凯美瑞之前，也曾听闻一些车主朋友讨论过自己的置换情况，主要的意见就是集中在对旧车评估不便、过户手续繁琐等方面上。而从这次经历来看，那些原来以为不可避免的手续和麻烦其实完全是可以避免的，更何况二手车置换服务的目的本来就是为车主提供方便。限购时代，汽车行业的服务水准将成为竞争的关键力所在，广汽丰田的服务可以说为业界树立了一个标准，也希望国内的其他经销他们店学习，在服务上早日到达世界一流水准。