《白雪公主与七个小矮人》故事

   -- 重新演绎的酒店服务理念 --

（以下文字根据部分讲义整理）

    “Service”是“服务”。西方管理专家将这个英文单词拆分为smile（微笑）、excellent（出色）、ready（准备好）、viewing（看待）、inviting（邀请）、creating（创造）和eye（眼睛）。这让我想起了两百年前的格林兄弟的童话故事《白雪公主与七个小矮人》，让我们重新整合一下，将“白雪公主”看做服务，让七个小矮人围绕在公主身边。

     问题是“七个小矮人”又是谁哪？没错smile、excellent、ready、viewing、inviting、creating和eye就是七个小矮人。但是，你要注意，我并没有把“白雪公主”比作“客人”，她仅仅是“服务”,因为观众是客人。

无论对“白雪公主”的演绎，还是赋予“七个小矮人”的内涵，包含了三个层面的内涵：一是意识层面，有主动提供相应服务的意愿；二是操作层面，要建立有需求的服务内容，并出色满足客人；最后一个是反馈机制，征询意见，及时改进工作，树立良好声誉。所有这些在意识层面、操作层面和反馈层面最终都要形成良性循环状态。

然而这个循环中最重要的节点，就是经理和主管。他们是企业意志和宾客意愿的执行者。所以，作为管理者既要做一个忠实的执行者，更要做一个勇敢的思想者。而作为想想者，我们为明天想什么？作为执行者，我们为今天做什么？

法行于信，法本无则。我们常常试图改造员工，却不愿意改变自己，但员工最相信和最具执行力的是看你所做的，而不信你所说的。德鲁克说，卓有成效的管理者一定是言行一致的，知行合一的人，不要改造员工，而要先改变自己。

   回过头来，看看这七个小矮人吧。

微笑： 是酒店的门票。一个微笑、一杯水都有可能成就我们的工作，一个不经意的怠慢会让我们的声誉一败涂地。细节对我们的服务工作起着至关重要的作用，特别是对客人的人性化的细节关怀，会让客人感受到呵护，而提高满意度。

出色： 发挥你的想象力，在职责标准之外，客人意料之外，完成你的服务和创意。

准备好： 服务设施的完好、酒店的服务标准、员工的精神面貌、专业的仪容仪表等。

看待： 如何看待酒店与客人的关系，如何看待你与酒店的关系，如何看待你与客人的关系， 如何看待客人的需求与期望，如何看待酒店给你的平台，如何看待平台上的你和他。

邀请： 每一次服务都是一次邀请客人再次光顾的邀请函。每一次服务也是一次拒绝客人的“鸿门宴”，是邀请还是拒绝，全靠你了。

创造： 客人的需求是有限的，客人的期望也是有限的，但你在准备好的情况下，正确理解和看待客人的地位，你就出色地完成了服务。

眼睛： 除了自己的眼睛观察客人的需求外，还有另一双眼睛在观察你的邀请是否有诚意。

 ……

 公主有了，七个小矮人有了，接下来我们要做的就是赋予他们生命！