“宾至如归，乐而忘去”出自《左传·襄公二十一年》。两千多年前的古人告诉我们，要把客人当成自己的家庭成员、亲人对待，提供诚信和殷勤的服务。长期以来，“宾至如归”已成为酒店服务的理念，但目的我想该是“乐而忘去”，用现代语言表述，该是“回头客”或是“忠诚客户”。

    使顾客关系超越单纯的经济关系，也就是说，不是你给我十块钱，我卖你一听可乐。从“宾至如归”到“乐而忘去”，或者说，客人“宾至如归”后，我们需要做什么功课。

    不久前，我和一位酒店老总聊天。我说“服务有标准，服务的最高境界无标准。”让我想起了一位美食家与厨师的一次对话，这位美食家问几位大厨，烹调的关键是什么？有的说是调料，有的回答是火候，有的说是食材。这位美食家笑了笑回答道：是“盐”。盐放的适中，食客品出的是美味，当你盐放多或放少了，人家就会立即感觉出来。

    就酒店的服务与管理而言，标准无处不在，但服务的境界你在标准里却永远找不到。服务标准告诉你：1 + 1 = 2，但不会告诉你0.5 + 0.5 + 1 ≥2；服务标准告诉你：酒店床上用棉织品要柔软舒适，并要免费提供茶叶或咖啡。但不会告诉你，床上的枕头可以是软硬两面翻的，免费茶怎样才能代表酒店的心。我想，这就是标准与境界之间的空间。这个空间是要酒店的经营者去填补的，也就是所谓的“个性化服务”。其实，就是《国语·郑语》中，西周末年著名思想家史伯提出的“和实生物、同则不继”（原句：“夫和实生物、同则不继。以他平他谓之和，故能丰长而物生之。若以同稗同，尽乃弃矣。故先王以土与”）的理念。“和”代表了中国文化的最高境界，文化的最高境界，是“取”财的密钥，意想不到的收获并富有独特性和独创性。比如，厨师聚和不同的食材，烹调出不同的美食。但是如果换做肉丝炒肉片便不是一道菜。

    不久前赴江苏，先后考察了七家酒店，学到了不少经营管理及对客服务方面的好经验、好做法，也是对当前开展的“为客服务创先争优”活动的有力促进。在这里简要介绍一、二。

    在南京金陵之星大酒店的客房卫生间里，我和所有同事都发现了一个精心设计的“手机托”，这在我住过的其它酒店里是第一次发现。

    客人在酒店客房如厕时，习惯将手机带进卫生间，以便随时接听电话，但苦于无处放置，只得将手机放在远离恭桶的云台上，电话一响尴尬地起身取手机。“南京金陵之星大酒店”从客人的细节需求出发，经过创意，从材质、尺寸、图案等各方面进行设计出了放在恭桶墙边的白色小台，上面画里一只手机，示意可将手机放在上面，接听电话很方便，且免去了尴尬。我想，这就是“和实生物”的最真实的体现，一个小手机托所“生”出的不同的创意设计及方便客人的需求的服务理念。用南京金陵之星大酒店业主总经理华翔先生的话说是：“没有最好，只有更好，追求卓越。”

    扬州京华大酒店的“迎客茶”，也给我留下了很深的印象。当我进到房间放下行李后，一位服务员用托盘端来两杯香气四溢的绿茶，并对我们说：这是我们酒店的“迎客茶”。顿时让我们感动不已。几枚绿茶叶，一杯开水，泡出的是酒店对客人的温情与热诚。我对另一家酒店总经理讲了这个故事，并建议如将酒店总经理签名的《欢迎信》同茶一起送给客人，感觉更加热诚。 

    我想，这些酒店的用心设计，正是体现了古人所说“和实生物、同则不继”的道理，标准是相同的，但标准之外的用心设计则正是体现了其“个性化”的道理。其实，酒店如同一部话剧，服务是标准的舞台，效益是服务的票房，客人则是购票的观众。看的编剧、导演和演员“和实生物”。就酒店的个性化服务而言，应把握更为主动、灵活、超常、细微和人性的服务设计上。