也有一段时间没有医院管理的问题了，在过去的日子了大家对医疗纠纷有过激烈的讨论，这是一种很好的现象。在我这里也许大家认为医生朋友多，其实不是的。

    我本星期一在广东省农恳总局为他们上保健课的时候，很多人都说认识我的博客。其中一位宾馆经理说他经常上我的博客，在他向我敬酒的时候引用我的一句“名言”：“男人，拿出你的勇气来！”更有很多与医疗无关者说：“我也是菠菜！”

    本周我要到中山参加中大岭南学院底五期医院管理EMBA班的开班典礼，组织者说，大家包括大小“菠菜”们一致推荐你作为老学员代表发言。经他们一说，大家这么信任我，我真的没有推却的理由。但要讲些什么呢？昨天晚上一直在想，为什么病人总是对医院和医生不信任呢？我们有没有做的不好的地方呢？群众、患者又如何呢？政府又如何呢？这是否与我们的管理着密切的联系呢？今天我就将我想的，尤其在对近年来,各地医院的医疗纠纷呈逐年上升的趋势,而且越来越复杂化的现象作一个概括。

    说到医疗纠纷，大家很容易马上联系到医疗质量、服务态度、医护人员失职和患方误解。其实不然,许多医疗纠纷的产生归根结底是医患双方不良心理造成的,如医护人员对工作的消极态度、患方对医院不切实际的要求及医患双方本身就存在的心理健康问题。既然医疗纠纷的发生与心理因素有关,我们就得运用心理学原理进行干预,对营造和谐医患关系和有效预防医疗纠纷的发生非常关键。

   过去我们也谈到这个话题，有的读者认为我偏心，总是以强调患者因素为开始，最后才提到医方的因素。那今天我就先谈一下医护人员的思想。

     历来，“尊医”思想在社会、在医患关系上总是占上风的，也就是说，社会对医生是非常尊重的。当这种思想出现在医护人员的思想中，就会出现瞧不起患者的心理。如果在不恰当的政策和环境影响下，部分医护人员渐失其中受人尊重“仁心”。如果再面对一些不明就里,和素质差劣的患者，医务人员就有一种抗逆的心理，出现明显的鄙视情绪,进而服务态度冷淡,最终可能引发因服务态度不好而产生的医疗投诉。这种现象如果不正确地引导，由于被无限地夸大，医护人员更不愿与患者及其家属近距离接触。不良思想必然导致不良的医疗服务行为,这种结果会加重患者因疾病带来的抑郁心理,不利于疾病的康复。

    上面提到不恰当的政策影响，主要是指政府对医疗卫生的投入和社会保障体系的不完善而出现医院公益性下降,趋利行为出现而出现的的一些不正之风。由于医护人员固定的工资不高，与其他国家同行比更显得辛苦和凄凉，因而,部分医生出现价值观的偏差。有一个很普遍的现象，个别技术高的医生总是利用假期到其他小医院出诊,通过一种田间的变化来获得“合理”的报酬。如果长期这样，必然对原单位的日常工作则表现不认真、不细心,得过且过,由此就容易出现疏忽和失误,导致医疗纠纷的产生。

    还有的是由于我们的人事制度不完善所造成的心理问题。自我满足不思进取思想也影响了一批医护人员。在获得“稳定”的工作后，领取初级执业证书害怕参加更高级别的技术和职称考试，有的很早领取高级职称后,开始自我满足,懒于读书学习,其医疗、护理水平停滞不前,难以满足患者越来越高的就医要求,会出现因技术不足而导致的救治不力,产生医疗纠纷。

    由于责任举证倒置的问题和一些患者的无理取闹。使一些医护人员处处设防患者，尤其是目睹同事发生医疗纠纷导致打击报复后,往往在心里留下了恐惧心理，甚至患了“恐惧症”。害怕患方告状、打击报复。由此处处对患方设防,对患方不信任、不友好,于是医护人员态度就变得冷淡,破坏了医患关系最基础的和谐性。患者对医护人员服务态度不满,必然也产生敌对情绪,轻者投诉医护人员,一旦出现医疗事故,患方必然"追究到底",大闹医院,要求赔偿,甚至扬言威胁相关人员的人身安全。

    医方的影响医患关系环节的心理因素还有很多，不在这里一一述说。在患方方面又是如何呢？

    这主要是因医学知识贫乏,或者说一知半解（最危险）对治疗效果有不切实际的期望。不少患者,尤其是文化程度偏低的患者,往往认为到了医院就万事大吉,对治疗效果期望过高。一旦病情经治疗后无好转,或加重,甚至突然恶化、死亡,患方就认为医护人员未尽责,是医院的责任,因此就会出现聚众闹事、要求赔偿的现象。还有的患方错误地定位医患关系,认为来医院看病就是一种消费,既然花了钱,就应该把病治好,否则就要求医院“无效退款”。

    医患双方在医疗纠纷中都不健康心理的成因，我下面就把一份研究论文介绍给大家。

    医护人员的心理问题   国内学者运用症状自评量表(SCL-90)对医务人员的心理健康状况进行了调查,发现:女医生在躯体化、人际敏感、抑郁、焦虑、敌意、偏执因子上的得分高于男医生,男医生在强迫因子上的得分高于女医生。护士普遍表现异常的因子多为躯体化、强迫症状、人际关系敏感、抑郁、焦虑、恐怖等,并显著高于全国常模得分。医护人员总体上在躯体化、强迫、人际敏感、抑郁、焦虑、敌对、精神病性、偏执等得高于常摸。其中急诊科及一线医护人员的心理问题最为突出。医护人员可谓是心理问题的高发人群,其心理问题往往导致工作效率下降和不良行为的产生,为医疗事故的发生埋下隐患。

   工作压力大导致医护人员心理问题医护人员每天都要面对大量的医护任务,而且常常需要加班,生活缺乏规律。长期处于高压力,将严重影响医护人员的身心健康。如精神功能效率减退,出现易疲劳、焦虑、抑郁、心境恶劣、紧张、注意力不集中等现象,个别还会出现挑剔、多疑、敏感、易激惹、冲动等,影响其与家人、同事之间的关系。心理问题得不到及时的干预和调节,最终会引发多种身心疾患,如高血压、消化性溃殇等,从而使医护人员的从业质量降低,医疗失误和医护不力就难免发生。

    应激工作导致医护人员职业疲倦,引发心理问题医护人员,尤其是医生工作的一个突出特点就是应激。例如危重病患者深夜求治、住院患者病情突然恶化等,患者的到来和疾病的变化是无法预料的,医护人员随时面临着各种突发事件,无法按时就餐,生活规律严重打乱,甚至节假日还要加班。尤其是急诊科和外科医生。工作应激导致医护人员身心疲惫,甚至出现职业疲倦,产生抑郁、烦躁等心理,出现“我为患者,谁人为我”的不良思想,进而产生好逸恶劳、拈轻怕重,甚至偷工减料的行为,抱着“多一事不如少一事”的消极工作态度,从而影响诊疗。

   在患方的心理问题又是如何呢？

   往往患方转悲痛为愤怒,并迁怒到医护人员身上疾病的打击使患方已经存在心理问题,如对疾病、死亡的恐惧,患者表现出抑郁、悲伤、失望、忧虑等。患者亲属在患者病情恶化、手术失败甚至死亡时往往会出现精神崩溃、悲痛欲绝的现象,接着容易转化为愤怒,认为是医护人员救治不力造成的,迁怒医护人员或医院,同时出现一些过激行为,如辱骂、威胁或攻击医护人员。

    因经济损失,部分患方表现得郁郁寡欢当前不少医院的医疗费用偏高,患方在对疾病担忧的时候也对医疗费表现出了明显的担忧。如多次就价格高的药品询问医生是否必须服用,甚至怀疑医生故意开昂贵的药品。此时患方情绪低落、心情压抑、焦虑、不知所措,也不知如何缓解心理压力。一旦医疗和护理上稍有失误,就很可能给了患方情绪发泄的机会。退还已交的医疗费用往往是医疗纠纷中患方必谈的项目。

    陌生环境让患方出现适应问题患方来到医院需要适应的内容较多,例如医院的硬件环境、病房环境、陌生的医护人员、陌生的诊疗程序以及陌生的其他患方。在需要造应的同时,患方还面对着疾病、经济损失、个人居住、饮食生活等诸多方面的适应内容。众多的适应内容往往让患方感到焦虑、抑郁、敏感、恐惧、孤独和无助,进而容易心烦意乱,为小事大发脾气,易与医护人员争吵,破坏病房设施等。

    患方以自我为中心,自私自利部分患者常常以自我为中心,希望医护人员把注意力集中在自己的疾病上,并希望得到他人的尊重、关心和重视,尤其是很在意医护人员的语言、表情和举止,稍有不妥即认为医护人员对他不尊重。同时对同房病友和周围事物漠不关心,一旦不如意就过分表现出躯体不适、疼痛呻吟,以引起周围人的注意,获得关心与同情。这种患者对医护人员非常敏感,不能满足其预期需求就认为是服务不好,进而出现因小事大的投诉行为。

    以上的影响医患关系的心理因素如何干扰呢？是非常值得我们心理工作研究和探讨，当然更需要政府的干预和重视。