沟通短路，爆发冲突
——浙江省台州医院院长陈海啸采访录

    台州医院的病人服务中心,每年都要对所有住院病人以及超过20%的门诊病人进行电话随访。调查表明:缺少有效沟通在影响医患和谐的众多因素中高居榜首,达到五成以上。

    陈海啸告诉我们,去年,在全院性的一次医患沟通比赛现场,由部分病人和医生本色出演医患沟通面对面,结果让人再次大跌眼镜。在规定的时间里,医生滔滔不绝,只剩下1分多钟时,病人打断医生的话头冒出话来:医生,你刚才讲的什么我没听懂。一句“没懂”暴露现实版的医患沟通中存在的隐患:其一,医生缺乏与病人沟通的欲望；其二,即使有沟的愿望,却又遇到与病人难以达到双方共振的效果。

畅通“心路”

    陈海啸说,希望所有的病人都能理解医务人员不现实。但是,在构建和谐医患关系过程中,医务人员必须首先学会尊重病人,尊重病人独立、平等的人格,学会体谅由于疾病或生活窘迫带给病人精神、心理上的改变;还要学会理解病人,在把手术做好、药物选准之外,还要把为病人服务的愿望传递给病人,做到双方“心路”畅通。

    有效的沟通是改善医患关系的有效手段和途径。但种种迹象显露出目前医患有效沟通率很低。有人曾向陈海啸抱怨:到医院看病,墙上贴着“以病人为中心”的标语,但医生的目光里却透着一种对病人的厌烦。陈海啸说,因为缺少沟通或沟通不畅就难以做到互相理解,医患之间正是由于不谅解一步步升级造成误解,以致沟通"短路”爆发冲突。其实,细究起来并非是医生有多么坏,病人有多么坏,医患之间没有不可调和的矛盾。

    要做到有效沟通必须依靠制度做保障。包括制订、规范与患者沟通的时间、沟通的基本要素等可操作性的制度。此外,怎么能够站在病人的角度来表达医生的意见并让患者理解、接受;怎么能提升双方的信任感并让患者乐意沟通,主动配合治疗,还需要辅以大量的培训,诸如沟通技巧,怎样开口讲话,以及克服沟通中的不良习惯等。
 
    从去年开始,台州医院将沟通作为切入点,着手抓医患关系改善工作。在提高医技方面要求的同时,更注重在非医因素方面,即医患交往过程中的基本元素上去把握。陈海啸将其归纳为以下几个方面:

启示一: 学会感恩

   目前,患者或许觉得一声“谢谢”似乎难以承载对医生辛勤付出的回报,而送封感谢信又显得过于老套,于是才会想到“红包”。医患之间怎么样表达感激之情的渠道实际上并不多。台州医院想到了设计感恩卡的办法。从今年开始,凡是到该院就诊的患者都会得到两张感恩卡,当他在某项医疗服务中对某位医务人员感到满意,想表示谢意的时候,就可以将感恩卡赠予他。一年半载甚至更长的时间后,感恩卡积累的多少从一个侧面可以反映出医生在服务质量、服务态度方面的差距。医生也有感恩卡,他可以对在临床上给予自己充分理解、配合治疗的患者以赠感恩卡的形式奖励。当患者为收到医生送给自己饱含深情的感恩卡感动的同时,也将感恩的元素融入到医患关系中。

    陈海啸问,假使你是患者,敢给医生当面提意见吗?相信大多数的患者都会采取息事宁人的方式。然而,对医生在与患者接触中的不良习惯如何纠正?台州医院策划了一个味问来源,不分对错,也不做记录的提醒系统,通过网上或便条的形式做到温馨提醒。此过程尽量减少惩罚,而采用奖励为主的办法,唤醒医疗从业人员的执业责任感和自豪感,引导广大医务人员将医疗行为中的不当部分加以修正,共建和谐医疗。

    陈海啸认为,医患关系的改进,需要更多地从尊重病人的角度、沟通的角度、法律的角度,利用好一切载体,群策群力,不以善小而不为。实际上,那体贴入微的细节才更叫人感动。

   只就该院的厕所而言,在厕所墙壁约40厘米高处多加了一块小台板,以备留取尿样的病人顺手放置;原有按国家统一设计的90厘米高的门被改造成可供两人同时出入的样式,以避免输液病人如厕时常遇的尴尬。而人文关怀在过年的时节尤要体现,有的科室送给患者的礼物真的叫他们意想不到,一小缸装着活蹦乱跳的金鱼一一年年有余的寓意,充满灵气的游吃,让患者备感家的温暖和节日的喜气。

启示二:先转行为

    人常说,观念转变了行为才会转变。但陈海啸的思维却是逆向的,他告诉记者:行为改变了才会带动观念的转变。而观念改变了又会促进行为的转变,两者相辅相成。“在很多情况下,特别是对基层的职工,往往行为先于思想,只有真正行动起来才会在脑海里恒定下观念要转变的意识。否则,即使通过培训、学习,灌输更新观念的要领,而一旦付诸实践,便会说-套做一套,缺少效果。”

    在台州医院,一个个主题活动,譬如安静睡眠、无味病房、夏天送清凉活动等等,其目的无一不是通过一个个载体渐渐地将以病人为中心的理念融入到职工的行为中。陈院长揭秘说,通过这种反复的行为互动强化,慢慢养成一个整体活生生的、有效的医院服务理念,这种效果才是真正可靠的。而将这种行为变成一种习惯,实际上就是潜移默化地改变人们的思维习惯和行为习惯,就是培养的过程。在其中,特别需要动用各种手段反复不断地奖励员工,使得我们所倡导的医院文化、倡导的行为准则不断地得到提升。他提醒说,这种改变是个长久的过程,绝不是一两天就可能完成的。

启示三:不要概念

    陈海啸表示,假使倡导处处为病人着想的理念,仍然停留在思想阶段是不会有效果的。必须通过行为表达出来,并让患者接收到,才会发生效果。

    在台州医院门诊输液厅,人们会看到小学生边挂点滴边做功课的场景,只不过多加了一块30厘米宽的木板就解决了家长和学生的大问题。一般情况下,管理小患者很麻烦,但在台医人们会发现这里的孩子很懂事,细问缘由方知,该院实施的小红花奖励起了作用。护士阿姨会当众奖励勇敢听话的小朋友,如果需要连续在这里输液,勇敢的小患者会得到小红花或者漂亮的气球。向上向善之心人皆有之,关键在于管理、疏导。

     陈海啸坦言,医患矛盾在当今大的社会背景下依然尖锐。但是,如果能够通过不断的实践、总结、调整,是会显出效果来的。相对来说,医患矛盾在台州医院表现得就比较缓和。也说,中国的老百姓其实真的很可爱,有些时候实在是忍无可忍才被激怒,其后果造成了对医务人员信任的危机。我们最需要的是行动,把一个个在经意不经意之间的行为所破坏的医患信任,再用行动一个个地去重新建立起来。

                             ——原文来自《中国卫生》2007第四期