今天下午，我在亚洲大酒店有主持“粤港现代医院管理学术研讨会”，主讲嘉宾是马学章医生，他是香港医务行政学院院长，香港律敦治及邓肇坚医院等三间医院的行政总监。我有一个主持大纲，供大家批评。

                 怎样提高医院服务素质
                  ——粤港医院现代管理学术研讨会上的主持稿

    什么是医院服务的质量标准，没有一本书能够说得清楚。什么是医院优质服务？我认为医院的优质服务是医院在医疗活动中以就诊者生理和心理需求为起点，通过有效的方式提供各种满意的过程，以医患双方心情愉快、感觉舒适和方便快捷为终点。我们应从服务的内容、过程、结构、产出及影响等五个方面考察质量。对医院而言，现在的服务质量的范围显然超出照料患者的含义，它还包括对就诊者及其相关者和社会的影响。

    1. 服务的内容  我们的服务内容是什么？服务是否遵循了标准程序？例如，牙医在拔牙时是否按照一套公认的方法进行？对医院服务流程而言，标准作业流程没有制定，服务者应该遵守哪些既定程序。在国外，叫做“职业标准检查组织”的同业监督体系已建立起来，他们称之为“自律方式”。在这个体系内，社区医生和专家为他们的工作制定标准，并定期开会来检查同行的工作，以确保按其执行。但是，仍然欠缺的或难以为之的是，没有具体制定一种非医技服务的标准程序。

    2. 服务的过程  服务中的流程顺序是否恰当?基本的原理是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。就诊者和服务提供者之间的交互过程是否应得以监控，也包括服务提供者之间的交互作用和沟通。我们可以通过一些“活动”去发现和改正协调性和流程顺序上的问题。这就需要我们进行服务流程再造。

    比如，在脑外伤病人到达后是否能确定主要病症？在鉴别诊断能否准确地记录所有的病史和现状和未出现并发症(恶心/呕吐/病兆性神经病诉说)？如果患者出院，出院时有无记录精神状况？出院说明中是否包括告诉患者及其监护人何时返回做复查、调养计划和后续的治疗安排？患者及其监护人能用语言描述出现什么症状和信号时需要返回医院吗?这就是医疗（医生）的服务质量标准的举例，如何实现这些质量标准呢？我们不妨也利用我们的医院信息管理系统和采用CRM工具吧。

    在就诊者进入或离开医院的前后的服务流程又是怎么样呢？比如说，候诊时间、取药时间、检查时间、结账时间是否尽可能地站在就诊者的立场去设计流程呢？而这方面的工作又是哪个部门去实施呢？成功的答案就是：建立我们的非医疗性的服务流程。

    3. 服务的结构  对服务而言，有形设施和组织设计是否充足?值得注意的是我们的医院已经意识到产生患者第一印象的有形部分，如医院的大堂与前台，也注意了VI（视觉规范），但是有形设施的就医环境只是服务结构链的一个环节，重要的是组织结构的设计，它包括了医院部门之间的沟通和协调，它是实现优质服务的关键。

    组织结构是表现组织各部分排列顺序、空间位置、聚集状态、联系方式以及各要素之间相互关系的一种模式。它要明确业务工作的分工、工作量的分配、职责和权限的划分，以及分工之后的配合、协作关系等等。组织机构在整个组织中起“框架”作用，有了它，组织中的人流、物流、信息流才能正常流通，使组织目标的实现成为可能。能否促进个人在实现组织目标过程中做出贡献，在很大程度上取决于这种结构的完善程度。不同业务性质的组织需要有不同的组织结构，不同的组织结构适用于不同业务性质的组织，这就是我们经常说的因事设岗，因人而异。用合适的人在合适的岗位做合适的事领合适的工资。

    4. 服务的结果  服务会导致哪些状况的改变呢?服务质量的最终测量要反映最终结果——就诊者满意吗？就诊者抱怨是反映质量结果的最有效的指标。大家都知道，医疗纠纷的导火线80%来源于非医疗性的服务。所以医院前线服务的质量指标同样适用于医护工作者。 “重视投诉”是PDCA循环的重要组成部分。通过跟踪一些指标（如投诉的数量和质量），就可以监测服务结果质量的变化。我们也知道，患者投诉往往是很微小的事情，而这些事情往往又是我们最容易解决的，为什么我们不去研究解决呢？

     5. 服务的影响  什么样的服务对就诊者产生的长期影响的因素呢？安全、舒适、被尊重！这些结果可以衡量对医院服务的影响。

     我们常常注重如何运用广告和其他服务方式来影响每个就诊者个人，而忽略了我们医疗服务是一个社会过程。它不仅包含医院与就诊者之间的一对一互动模式，还包含就诊者周围的许多信息交流和影响。尤其是当今信息时代，网络被称之为“聚合型口碑工具”。有了这些新工具，人们不仅可以与他们认识的人交流，还可以同完全陌生的人谈话。信息和影响力已经不再是传统媒体的专利。虽然这些媒体仍然具有很强的影响力，但是具有同样影响力的是利用网站。

    口碑对你医院有多重要并没有一个量化的指标。其实关键取决于4个因素：你医院的医疗服务特性；你服务的人群；你与就诊者联系紧密程度；以及你在业内运用的战略措施。这些因素是可以随着时间的变化而变化，因而口碑对于你医院在业内的地位也会随之发生变化。

    医疗服务是个人体验型产品。当需要某种医疗服务时，口碑是预料之中的事情。所以，确定口碑对于你医院重要性的第二个因素是你的受众，你有什么理由不提高你员工的服务素质，提高你医院的服务水平呢？

     今天我们还邀请了许罗丹教授点评，她是中山大学岭南学院副院长，商业经济学博士，研究领域是商务交流, 权利与谈判, 国际贸易, 对外直接投资, 领导力与商业伦理。曾经是美国、比利时、芬兰等多个国家多间院校的访问学者，马来西亚“亚太经济会议” 发言人，在学术界造诣颇深。其实更重要的是我们岭南学院医药界第1-4期CHEMBA学员可敬可爱的老师，还是我最后学位的导师。