第七章
医院前线服务中心的管理
本章结合前面章节讲述的原理,运用在实践中,扼要地介绍医院前线服务中心的一些具体任务和管理流程。
前台的任务
第一节 前台的管理
狭义的前台是指挂号台和分诊台。挂号台是就诊者最先接触的服务点,随着信息化的发展和服务要素的增加,挂号台的功能发生了变化,人员的要求也随之变化,综合了挂号、分诊、指导、联络、咨询、预约、收费等功能。分诊台是挂号台的功能延伸。
一、
挂号台、分诊台的任务
挂号系统是病人接触的第一窗口,减少就诊者的排队挂号时间,提供正确的服务信息是挂号台和分诊台主要的服务职责和质量要求。
很明显,服务窗口是医院公众形象的重要体现。企业竞争日益激烈,如何解决长久以来枯燥的排队等候问题,创造一个宽松的人性化的窗口环境,就尤显重要。由于信息技术在医院管理中的应用,挂号的工作强度和难度明显降低,所有的即时挂号、预约挂号均自动产生门诊病案号,收费和各种统计报表自动生成。因此,挂号台尤其是分诊台的管理功能就大大加强了。
如何使就诊者满意成为管理者观念更新的重要内容。让我们来想象一下:当我们来到就诊大厅,拥挤的人群排成长龙,每个人都用期待的眼神焦急地看着前面的挂号员和就诊者,巴不得前面的人赶紧离开。而当您排到一半的时候,忽然发觉在您前面的人要问这问那,或者服务人员出错,您只能苦笑:今天自己真的很倒霉!
行为科学家发现:无序排队是导致客户流失的主要原因之一。研究结果表明:等候超过十分钟,情绪开始急躁;超过二十分钟,情绪表现厌烦;超过四十分钟,常因恼火而离去;如出现“加塞”、“插队”现象,情况还将更糟糕,说不定,医疗纠纷的导火索就此点燃。
个性化的服务已在其他服务行业形成趋势,虽然医院的特殊环境令个性化的服务要求难以完全满足,但是人性化的服务应该是可以实现的。比如“一米线”的服务已满足不了民众的需求,站立等候已经过时,舒适的环境已成竞争的重要手段,许多服务行业不仅为客户准备了沙发、报纸,还有纯净水、糖果和咖啡。传统柜台服务存在不安全隐患,偷盗密码已经不再是个别案例,而这些服务往往让人无所适从。
挂号台和分诊台的主要任务有:
1,挂号与办卡
挂号是医院信息流的起点,主要完成身份登记、门诊挂号、门诊预约挂号等功能。急诊挂号与普通挂号相同。
“卡”是指进入医院管理门户的钥匙——就诊卡,分磁卡和IC卡(其功能在本书第八章《门急诊管理系统》中细述)两种。
(1)
身份登记:这是建立病人档案最原始和基本的资料,为病人分配唯一标识号的功能,该标识号为整个医院信息管理系统所共享,确保病人信息的唯一性和准确性。为了减轻挂号台的压力,可另设立办卡处,专门为初诊者作身份登记。
(2)
门诊挂号:主要完成分诊和咨询等功能,通过对挂号类型和出诊医师的灵活设置,应付不同种类的挂号类型。
(3)
预约挂号:指非契约保证类的挂号。一般是通过电话预约的就诊者,应当根据就诊者预约的时段给予安排,最好有特别的标志,避免与普通挂号者发生冲突。(系统网络可以处理)
(4)
退号与换号:因为挂错号或某种原因取消本次就诊,应该取消挂号并退还金额,其流水号不重复使用,退号不记入门诊量。
如就诊者改变初衷想挂其他医生的号,可将原挂号单作废,重新打印挂号单,挂号流水号改变,作废的挂号单不记入门诊量。
(5)
门诊病案管理:一般实现信息化管理的医院其工作量会大大减轻,但是由于就诊者的信息会发生变化,如:手机和住址,应该及时地给予修改。倘若在挂号台前有“如您的个人资料变动,请告诉及时我们”的小提示,对于我们的管理有莫大的好处。完整准确的资料对于再次就诊和服务追踪很重要。
2,查询和报表
具体的内容应该包括:日、周、月的门诊量;预约的量;不同季度、不同周期、不同时间的就诊流量;不同专科的就诊量。
以上内容均可以通过系统完成。通过报表和走势图分析,有利于管理部门和医生做出相应的对策。
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