第七章
医院前线服务中心的管理
本章结合前面章节讲述的原理，运用在实践中，扼要地介绍医院前线服务中心的一些具体任务和管理流程。
前台的任务
第一节 前台的管理
狭义的前台是指挂号台和分诊台。挂号台是就诊者最先接触的服务点，随着信息化的发展和服务要素的增加，挂号台的功能发生了变化，人员的要求也随之变化，综合了挂号、分诊、指导、联络、咨询、预约、收费等功能。分诊台是挂号台的功能延伸。
一、
挂号台、分诊台的任务
挂号系统是病人接触的第一窗口，减少就诊者的排队挂号时间，提供正确的服务信息是挂号台和分诊台主要的服务职责和质量要求。
很明显，服务窗口是医院公众形象的重要体现。企业竞争日益激烈，如何解决长久以来枯燥的排队等候问题，创造一个宽松的人性化的窗口环境，就尤显重要。由于信息技术在医院管理中的应用，挂号的工作强度和难度明显降低，所有的即时挂号、预约挂号均自动产生门诊病案号，收费和各种统计报表自动生成。因此，挂号台尤其是分诊台的管理功能就大大加强了。
如何使就诊者满意成为管理者观念更新的重要内容。让我们来想象一下：当我们来到就诊大厅，拥挤的人群排成长龙，每个人都用期待的眼神焦急地看着前面的挂号员和就诊者，巴不得前面的人赶紧离开。而当您排到一半的时候，忽然发觉在您前面的人要问这问那，或者服务人员出错，您只能苦笑：今天自己真的很倒霉！
行为科学家发现：无序排队是导致客户流失的主要原因之一。研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去；如出现“加塞”、“插队”现象，情况还将更糟糕，说不定，医疗纠纷的导火索就此点燃。
个性化的服务已在其他服务行业形成趋势，虽然医院的特殊环境令个性化的服务要求难以完全满足，但是人性化的服务应该是可以实现的。比如“一米线”的服务已满足不了民众的需求，站立等候已经过时，舒适的环境已成竞争的重要手段，许多服务行业不仅为客户准备了沙发、报纸，还有纯净水、糖果和咖啡。传统柜台服务存在不安全隐患，偷盗密码已经不再是个别案例，而这些服务往往让人无所适从。
挂号台和分诊台的主要任务有：
1，挂号与办卡
挂号是医院信息流的起点，主要完成身份登记、门诊挂号、门诊预约挂号等功能。急诊挂号与普通挂号相同。
“卡”是指进入医院管理门户的钥匙——就诊卡，分磁卡和IC卡（其功能在本书第八章《门急诊管理系统》中细述）两种。
（1)
身份登记：这是建立病人档案最原始和基本的资料，为病人分配唯一标识号的功能，该标识号为整个医院信息管理系统所共享，确保病人信息的唯一性和准确性。为了减轻挂号台的压力，可另设立办卡处，专门为初诊者作身份登记。
（2)
门诊挂号：主要完成分诊和咨询等功能，通过对挂号类型和出诊医师的灵活设置，应付不同种类的挂号类型。
（3)
预约挂号：指非契约保证类的挂号。一般是通过电话预约的就诊者，应当根据就诊者预约的时段给予安排，最好有特别的标志，避免与普通挂号者发生冲突。（系统网络可以处理）
（4)
退号与换号：因为挂错号或某种原因取消本次就诊，应该取消挂号并退还金额，其流水号不重复使用，退号不记入门诊量。
如就诊者改变初衷想挂其他医生的号，可将原挂号单作废，重新打印挂号单，挂号流水号改变，作废的挂号单不记入门诊量。
（5)
门诊病案管理：一般实现信息化管理的医院其工作量会大大减轻，但是由于就诊者的信息会发生变化，如：手机和住址，应该及时地给予修改。倘若在挂号台前有“如您的个人资料变动，请告诉及时我们”的小提示，对于我们的管理有莫大的好处。完整准确的资料对于再次就诊和服务追踪很重要。
2，查询和报表
具体的内容应该包括：日、周、月的门诊量；预约的量；不同季度、不同周期、不同时间的就诊流量；不同专科的就诊量。
以上内容均可以通过系统完成。通过报表和走势图分析，有利于管理部门和医生做出相应的对策。
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