《医院前线服务》第六章 沟通的意义与技巧14
一二、使用正确措辞
选择正确的措辞是表明一种积极的、乐于助人的态度，对改善医患矛盾非常重要。有几个句子可以供大家讨论，哪种表达方式比较恰当。
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就诊者挂号：“我想挂某某医生的号”
挂号员：“早就挂满了”（或者带有取笑的口吻）
为什么我们不从替就诊者惋惜的角度去回答问题呢？
“对不起，今天挂他号的人特别多，前面几个也回答没有办法安排。如果你一定要挂他的号，我现在帮你预约，可以吗？如果愿意挂其它医生的，我可以帮你安排。你看怎么样？另外我们也可以电话预约或网上预约。”
情况可能是这位就诊者对这位医生不熟悉或对你医院不了解，你为什么不先说惋惜的话，然后把医院的预约服务介绍给就诊者呢？他们知道有预约服务，不仅方便了就诊者，而且给你医院带来极大的益处。
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顾客问：“儿科在那里挂号？”
导诊员：“直走，四楼！”
为什么你不替他想想，如果他知道怎么走，还会问你吗？尤其在现在社会风气还没到“我为人人”的境地，人们抱着“多一事不如少一事”的心态，都不想麻烦别人。我们应该主动地、完整地回答就诊者的提问。
“你前面是电梯，进电梯后按4字，出电梯右拐你就可以看到儿科分诊台了，护士小姐会安排医生给你。”
如果就诊者继续提问有关医生的出诊情况，导诊小姐应该有礼貌地回答。如果是行动不便的，至少也要搀扶到电梯口。
类似的措辞，只要你站在对方立场考虑问题，你一定会做得很出色，渐渐你会从中得到助人为乐的成就感。
还有，对死亡患者的称谓也很重要，这不仅是对死去的人尊重，更重要的是是对活着的亲友的尊重。在公众环境下切忌说“尸体”、或“死人”，应该说“遗体”、“先人”或直呼死者的名字（加称谓），表示一种经过努力后的无奈和同情，如果你这样称呼，其家属必定非常尊重你以及采纳你的建议。
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